Voyage au pays des ressentis - Porphyre n° 598 du 28/04/2023 - Revues
 
Porphyre n° 598 du 28/04/2023
 

Exercer

Formation

Auteur(s) : Christine Julien

L’accueil des émotions au service de la performance. Recevoir, comprendre et réguler la peur, la colère, la joie ou la tristesse pour mieux communiquer et travailler sont les objectifs de cette formation e-learning de LearnyLib.

Avez-vous parfois l’impression de servir de « poubelle émotionnelle » à vos clients ? Vous arrive-t-il d’exploser sans comprendre ? Oui, le cerveau n’est pas toujours le maître à bord. Impossible de réfréner un fou rire ou d’empêcher des larmes de couler. Nous sommes constamment touchés par ce qui se passe autour de nous et en contact avec nos émotions. Pour mieux les recevoir et les utiliser au comptoir ou dans sa vie personnelle, LearnyLib propose le e-learning « L’accueil des émotions au service de la performance ». « On ne peut pas mettre ses émotions de côté. Il faut les recueillir, les digérer puis les réguler car si vous leur fermez la porte, elles passeront par la fenêtre ! », certifie Christine Stivin, psychologue, thérapeute, coach et formatrice.

Cette spécialiste de l’accompagnement en entreprise aide à décoder ses émotions pour mieux servir les clients et vivre en équipe. « On ne nous apprend pas à être en lien, ni en coopération. En entreprise, la plupart des problèmes ne sont pas organisationnels, mais relationnels. Comment mettre en œuvre le lien avant d’espérer le résultat est l’un des objectifs de ce e-learning », avance la formatrice. En six chapitres et mises en situation, vous apprendrez à remettre à leur juste place les émotions que le cerveau rationnel écarte trop souvent.

Décoder les émoticônes

Toute la journée, vous êtes en contact avec des émotions, les vôtres et celles des autres, et votre corps les ressent. Une émotion « est quelque chose qui se remarque. Elle est caractéristique, et commune aux grands singes. On ne peut pas douter de l’émotion traversée par la personne. Voyez les émoticônes ! » Contagieuse, fugueuse, instinctive, une émotion se manifeste dans le corps. Place aux principales, que sont la colère, la peur, la tristesse et la joie, avec ce qu’elles font naître sur le visage et dans le corps. La colère, « ressentie comme désagréable, nous terrorise car elle maintient l’autre à distance. Chacun redevient un loup pour l’autre ». En cause, un imprévu, quelque chose d’inhabituel, comme ce patient qui s’emporte face à votre refus de lui vendre un médicament sans ordonnance. Vous aussi avez peur, votre cœur s’accélère, que faire alors ? Dans la partie « J’accueille mes émotions et je leur fais de la place », Christine Stivin montre l’importance de s’entraîner à ressentir les sensations, d’évaluer leur intensité et d’y mettre des mots « afin de les rendre factuelles, car ce que j’éprouve est la sensation au niveau de mon corps, mais je ne suis pas l’émotion. À la place de “Je suis en colère”, dites “Je suis traversé par la colère” ».

Ma liberté après stimulus

« Une émotion est la réaction du corps à un besoin non satisfait », explique Christine Stivin, qui identifie dans un tableau les déclencheurs, les comportements réflexes et les besoins non satisfaits sous-jacents. Elle donne des clés pour y faire face : « Cette semaine, je me suis sentie triste ou mise en colère. Qu’est-ce qui n’a pas été satisfait, qu’est-ce qui fait que j’ai réagi comme ça ? Plus vous repérez vos besoins, plus vous allez les nourrir et moins vous aurez ces réactions ». Entre le stimulus et la réponse, « il y a un espace dans lequel réside notre liberté de choisir une réponse. Si j’apprends à répondre plutôt qu’à réagir, je fais preuve de plus de professionnalisme et d’humanité ». Six cas pratiques avec des comédiens filmés au comptoir traitent de clients frustrés, algiques ou pressés et d’une préparatrice pas toujours à l’écoute. Si vous voulez savoir comment elle peut s’améliorer, suivez la formation !

En pratique

Durée : 14 heures. Dates : aucune. Deux mois pour finir le e-learning et accès illimité ensuite. Lieu : en distanciel (vidéo enregistrée). Contact : Edwige Mugica, Tél. : 06 50 97 80 11 ; edwige.mugica@learnylib.com ; learnylib.com Coût : 200 €. Prise en charge Opco-EP : oui.

Pourrez-vous respecter la minute de silence en mémoire de votre consœur de Guyane le samedi 20 avril ?


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