Je pourrais, mais je ne veux pas - Porphyre n° 583 du 20/01/2022 - Revues
 
Porphyre n° 583 du 20/01/2022
 

Exercer

Les mots pour…

Auteur(s) : Christine Julien

Savoir dire non. Refuser les demandes des clients, de ses collègues ou du titulaire nécessite confiance en soi, diplomatie et un peu d’entraînement. Connaître ses limites est un bon début.

Refuser est courant

La santé publique fait loi

« Non, je ne peux pas vous faire un test Covid cet après-midi », « Non, je ne peux pas renouveler cette ordonnance de 2014 », « Non, je ne vous vendrai pas ce médicament », dire non est monnaie courante en pharmacie. Ce commerce particulier se pratique dans le respect du code de la santé publique, et dans l’intérêt du patient.

Un donnant-donnant équilibré

→ Un don/contre-don. La relation de travail est faite de concessions réciproques. Votre titulaire est arrangeant pour vous libérer plus tôt ; de votre côté, vous acceptez de participer à une formation en dehors du temps de travail.

→ Des « non » sains. Une relation professionnelle se bâtit aussi avec des « non ». Non, vous ne pouvez pas rester plus tard ce soir car vous avez un rendez-vous et non, vous ne prendrez pas votre samedi car votre titulaire est seul et l’a déjà accordé à votre collègue. Savoir dire non est gage de rapports équilibrés.

Une affaire d’harmonie

Les bénéfices du non

→ Mieux promettre. Mieux vaut dire non que de ne pas tenir ses engagements !

→ Une preuve d’authenticité et d’intelligence car dire « oui » alors que l’on pense « non » serait une ineptie.

→ Se faire accepter et respecter. Refuser permet de rester cohérent avec soi, « Je refuse ce qui ne me convient pas, j’évite la frustration », et de maintenir sa crédibilité en donnant de la valeur à un oui ultérieur, « Quand j’accepterai, c’est que je jugerai que c’est bien pour vous. »

→ Gagner en confiance. S’efforcer de plaire à tous sans décevoir personne malmène l’estime de soi ! Dire non permet d’affir mer sa personnalité, des valeurs et d’assumer ses décisions. Et cela laisse à ses collègues le droit d’oser aussi dire non !

→ Se faire du bien. Selon la coach Carole Thériault, chaque fois que vous dites non à une demande qui ne vous convient pas, vous dites nécessairement oui à quelque chose de plus important pour vous. En étant conscient de cet effet bénéfique, félicitez-vous car cela signifie que vous êtes devenu la priorité dans votre vie !

Le oui peut faire mal

Dire oui à tout, encaisser les demandes « en plus » sans jamais rien dire peut s’avérer délétère.

→ Le « oui » contraire à ses valeurs. Il peut être vécu comme un manque de reconnaissance professionnelle et humaine. Vous pouvez vous en vouloir et penser « Je me suis fait avoir ».

→ La rancœur s’accumule et vous risquez d’exprimer trop vivement votre ras-le-bol. Voire de craquer, avec des mots et des attitudes non appropriés.

→ Analyser avant tout. Avant d’en arriver là, commencez par analyser la situation afin de comprendre pourquoi vous avez du mal à dire non à un client, à un collègue ou à votre titulaire. Si une demande suscite en vous un sentiment d’inconfort, une sorte de malaise ou une hésitation, demandez-vous : « Quel sera le prix à payer si je dis oui à contrecœur ? »

Quand « non » est difficile

Une accumulation de peurs

Trois causes majeures expliquent cette difficulté à dire non(1).

→ La crainte d’une autorité, client ou titulaire. Elle est liée à la peur de devoir se justifier ou s’excuser comme quand on était petit enfant face à des règles strictes de parents surprotecteurs, dominateurs… Parfois s’ajoute un syndrome de toute-puissance : « Si on me le demande, je peux/je dois le faire ».

→ La culpabilité, avec la crainte de faire de la peine. Le besoin de l’autre passe devant le sien : « S’il n’a pas son médicament, c’est de ma faute », « Si elle ne part pas en vacances, c’est à cause de moi ». Certains clients jouent sur l’affectif : « C’est un traitement à vie », « Vous connaissez ma situation ». Ce chantage fonctionne bien chez les altruistes : « Si je n’aide pas, je ne suis pas utile, je n’existe plus »

→ La peur de ne plus être aimé. Elle est liée aux croyances inculquées dans notre éducation : « Il faut plaire pour être accepté », « Il est impoli de refuser »… Dire non chuchote à notre oreille : « Il va me rejeter, ne plus vouloir que je le serve »… « L’éducation, la politesse, la culpabilité judéo-chrétienne produisent des individus soumis », écrit la psychologue clinicienne Marie Haddou(2), pour qui la période de l’opposition, entre l’âge de 2 et 3 ans, est déterminante. Si les interdits ont été excessifs, alors la passivité, le doute, la dépendance et l’évitement des conflits deviennent une seconde nature.

Une violence redoutée

Pour certains, dire non conduit obligatoirement à un affrontement avec colère, violence… Ils préfèrent fuir sans faire de vague au risque d’éprouver un sentiment de soumission bien plus délétère.

De la même façon que nous avons peur d’être rejeté quand on dit non, quand quelqu’un nous dit non, nous ne nous sentons pas reconnu.

Dire non sans se fâcher

À un client

→ Rester calme mais ferme, regarder la personne dans les yeux.

→ Écouter attentivement la requête, et la reformuler : « J’entends bien votre demande, vous aimeriez ce médicament mais vous n’avez pas d’ordonnance. »

→ Éviter le « non » frontal, et expliquer les raisons de votre refus : « Vous savez bien que j’ai besoin de cette ordonnance pour vous délivrer ce type de produit. »

→ Utiliser la technique du disque rayé : répéter votre message en changeant la façon de le dire. « Je reconnais que c’est difficile pour vous d’attendre demain mais vous savez bien que je n’ai pas le choix. »

→ Ne pas entrer dans la discussion. Si le patient joue la carte de la culpabilité : « Si je ne dors pas cette nuit, ce sera de votre faute ! » S’il ne dort pas cette nuit, c’est qu’il n’est pas allé voir le médecin !

→ Proposer une alternative. Cela offre une porte de sortie, montre son intérêt et fait comprendre que c’est la demande, et non la personne, qui est rejetée. « Je vous propose en attendant ce produit, qui ne requiert pas d’ordonnance. »

→ Ne pas hausser la voix, ne pas menacer.

→ Couper court après deux ou trois disques rayés : « Vous acceptez ma proposition ou on attend votre ordonnance ? »

À un titulaire

→ Pas de compromis. Lorsque le respect de la législation pharmaceutique est en jeu, ne tergiversez pas. Refusez strictement et fermement.

→ Attendre avant de répondre. Si vous êtes hésitant, donnez-vous un délai de réflexion. Si l’un de vos collègues vous demande de le remplacer ou votre titulaire de changer vos dates de vacances : « Donne-moi un moment pour y penser. Je te réponds cet après-midi » ou « Laissezmoi y réfléchir et consulter mon conjoint et je reviens vers vous demain ». Vous pèserez les « pour » et les « contre » et votre réponse sera plus confiante.

→ Éviter l’escalade vers le jamais « non ». Acceptez tout en expliquant que ce n’est pas la première fois que vous tolérez des écarts à la législation ou des départs à une heure tardive. Proposez un rendez-vous : « Je souhaiterais aborder ce sujet avec vous. Quand pourrions-nous en parler en aparté ? » Puis, en face à face : « Cette situation devient problématique et nuit à mon travail/ma conscience professionnelle. Comment pourrions-nous gérer ces points à l’avenir ? »

→ Soyez diplomate. Éviter d’être d’emblée revendicatif : « Je refuse votre demande, vous ne respectez pas tel div de la convention collective de la pharmacie/ du code de la santé publique. » Dites : « La législation prévoit telle disposition. Comment pensez-vous l’appliquer ? » S’il fuit ses obligations, montrez les divs sur lesquels votre refus se fonde.

→ Proposez des alternatives. « Vous me demandez de rester alors que mon mari est en déplacement. Quelqu’un d’autre pourrait peut-être le faire à ma place ? Avez-vous demandé à Nicole ou Aurélie ? »

« Non » a besoin de mots

Les pièges à éviter

→ Le « oui, mais… », au risque que l’autre n’entende que le « oui ».

→ Se retrancher derrière des généralités : « toujours », « on », « tout le monde »…

→ Se justifier. « Je ne peux pas parce que… » En vous justifiant, vous dites à l’autre que vous n’avez pas le droit de dire non et qu’il vous faut une excuse « valable ». Expliquer, oui, se justifier, non ! Sinon, vous donnez à l’autre le message que vous avez tort.

→ Accuser, reprocher. « Vous me demandez toujours de rester tard », « C’est tous les mois la même chose »

→ Être agressif. « Ça commence à bien faire, c’est toujours pareil… »

→ Contournez les flatteurs. « Vous êtes très compétent/efficace/méthodique pour gérer ce rayon/la formation de l’apprenti ». Tentez : « Merci pour ce compliment, mais je gère déjà les achats. Je ne suis pas en mesure de prendre davantage de tâches. »

Travailler la forme

→ Le « je ». Commencez votre phrase par « Je souhaiterais, j’aimerais… »

→ La compréhension. Considérez les positions de chacun : « Je suis gênée d’avoir à refuser » et « Je comprends que cela vous mette dans une position difficile. »

→ Le direct. Soyez précis : « Je ne peux pas accepter votre demande. »

→ La répétition. Si l’autre insiste, réitérer avec empathie : « Je comprends que vous soyez dans une situation difficile, mais moi aussi j’ai un problème de planning et je ne peux pas venir demain. »

Le chemin du « non » est semé d’embûches. Avec un peu d’entraînement, vous pouvez infléchir votre attitude !

(1) Savoir et oser dire non, Sarah Famery, Éditions Eyrolles.

(2) Savoir dire non, apprendre à refuser pour enfin s’affirmer, Marie Haddou, Éditions Flammarion.

Pour dire non

• Au collègue, au titulaire. « Je suis vraiment désolé mais ma réponse est non », « J’ai pris le temps d’y penser mais je ne suis pas disponible à ces dates », « Je suis touchée que vous ayez pensé à moi pour cette mission mais je dois refuser car mon emploi du temps ne me permet pas d’ajouter des activités. »

• À un client. « Je comprends votre déception mais si je vous délivre cette ordonnance périmée, je serai en infraction », « Je regrette mais tous les rendez-vous sont pris ce jour. »

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