Échanger dans les règles de l’art

Si la trompe d’Eustache fait communiquer la caisse du tympan avec le rhinopharynx, dans le langage de l’entreprise, le terme « communiquer » signifie plutôt le fait de passer ou échanger des messages entre un sujet émetteur et un sujet récepteur au moyen de signes, de signaux.

Au sein des officines, ces échanges sont primordiaux pour bien fonctionner, mais aussi pour nourrir la motivation, le sentiment d’appartenance et favoriser le bien-être des salariés et des titulaires. Connaître les circuits de communication, choisir les bons mots et la façon de les dire selon la personne que l’on a en face de soi demeurent les bases pour travailler bien informé. Qui ne rêve pas d’une ambiance dynamique et d’une bonne cohésion d’équipe ? Voici quelques pistes…

Les circuits de communication

Des informations claires et des outils pour les transmettre sont nécessaires pour bien travailler mais la parole reste indispensable. Communiquer est plus qu’informer !

Trois circuits d’information

« Toute organisation se structure autour de la communication et de la façon dont elle circule. La circulation de la communication est très significative de l’organisation et des relations que l’on souhaite mettre en place », souligne d’emblée Anne Juvanteny, psychologue et coach, et fondatrice d’Adjuva Conseil. La communication interne permet d’échanger des informations sur la vie de l’entreprise. Son fonctionnement, son organisation, ses objectifs tels qu’un chiffre d’affaires à atteindre, l’augmentation du panier moyen…, ses dysfonctionnements, les changements envisagés, comme un nouveau logiciel métier, la mise en place d’un nouveau service ou d’une gamme, mais aussi la gestion des ressources humaines, avec la politique salariale et l’évaluation des collaborateurs.

On distingue trois circuits d’information. Le premier est la communication descendante, soit les informations transmises par le ou les titulaires. C’est la plus importante, dans la mesure où elle permet aux salariés d’accomplir leurs tâches, de savoir ce que le patron attend d’eux et, surtout, de donner du sens à leur travail. Il s’agit, comme l’écrit Thierry Wable dans La Communication à l’officine (Éditions Le Moniteur des pharmacies), « d’édicter des règles précises tout en sachant les adapter à chacun ». Les règles « doivent encadrer le maximum d’éléments du fonctionnement quotidien de l’officine » : jours de travail, pauses, qui s’occupe des activités spécialisées ou du contrôle des ordonnances en fin de journée… Bref, ce sont les bornes du fonctionnement.

Le deuxième est la communication ascendante, c’est-à-dire celle des salariés vers leur patron. Il peut s’agir de signaler un problème, de proposer une idée ou des améliorations d’organisation, de faire une demande spécifique de congés, de changement d’horaires, de formation… Le dernier circuit est celui de la communication transversale. Il s’agit des échanges entre les salariés et au sein des équipes.

À géométrie variable selon les pharmaciens

La façon et la qualité des échanges varient selon les officines. Elle est très « titulaire dépendant ». « Depuis quinze ans, j’ai eu trois titulaires. Je pense que la communication est l’un des points faibles. Les pharmaciens ne sont pas les meilleurs communicants, sans doute que cet élément manque dans leur formation initiale. Ensuite, cela dépend des personnes », explique Stéphanie Pitrat, préparatrice dans les Bouches-du-Rhône (13). Si l’un de ses anciens patrons ne communiquait pas aux préparateurs ce qu’ils avaient à faire et comment y parvenir, ses nouveaux titulaires expliquent régulièrement ce qu’ils veulent pour développer l’officine. Ils ont même organisé une réunion avec l’expert-comptable sur les moyens à mettre en oeuvre pour dynamiser la pharmacie. Ils font aussi confiance à l’équipe. « Chacun d’entre nous a sa spécialité. Nous avons une grande autonomie », apprécie Stéphanie.

Brandon Mesnager, préparateur depuis 2019 à Douchy-les-Mines (Nord), exerce aux côtés d’un titulaire, de deux adjoints et de neuf préparateurs. « Avec le nouveau pharmacien, nous avons eu deux réunions en un an, mais avec le condiv sanitaire, ce n’est plus d’actualité. La communication est fluide. Il est plutôt direct. L’ancien titulaire n’organisait pas de réunions. Il parlait à chacun et ne communiquait pas sur les chiffres. On sentait un lien de subordination, ce qui n’est pas le cas avec le nouveau ». Là encore, cette communication envers les équipes a créé un climat de travail favorable. « La communication est primordiale. Le pharmacien est un chef d’entreprise et s’il veut développer son officine, c’est essentiel qu’il soit pointu sur ce plan », insiste Stéphanie.

Messageries et réunions sont nécessaires

La communication nécessite des outils. Anne Juvanteny préconise des réunions d’équipe fréquentes de cinq à quinze minutes pour transmettre les informations essentielles. Les tableaux ou les carnets de bord ou de liaison, souvent employés, sont précieux pour informer tout le monde et en même temps malgré les horaires différents de chacun. Les messageries informatiques via les logiciels métiers sont aussi un moyen d’actualiser et de transmettre les informations à tous, en étant assuré que les messages seront lus. La pharmacie où travaille Brandon utilise la messagerie du logiciel métier, un carnet de bord et un tableau d’affichage. « Les pharmaciens et moi-même sommes assez connectés. Nous récupérons les informations et les dispatchons ». Les procédures écrites sont aussi un bon outil pour avoir le même niveau d’information et travailler de la même façon. Peu d’officines en ont mis en place, alors qu’il est « indispensable de formaliser car la culture orale a ses limites. Il faut le faire de façon simple, afin de pouvoir mettre à jour facilement les informations, et accessible », souligne Anne Juvanteny.

Rien ne remplace la parole

La communication est majoritairement orale et informelle. Notamment entre collègues. Dans l’officine où évolue Brandon, les préparateurs recourent à des applications permettant de créer des groupes informels et de parler. Si tous ces outils sont importants, Anne Juvanteny estime qu’il ne s’agit que d’informations : « La communication, c’est l’échange ». Elle préconise d’organiser des réunions relativement longues. « C’est le lieu où l’on peut prendre du temps pour se dire les choses. L’idéal est de rassembler l’équipe “au vert”, en dehors de la pharmacie, pendant trois heures et de prévoir un moment convivial pour la cohésion de l’équipe », estime la coach. Elle prône la mise en place d’entretiens annuels d’évaluation qui permettent un échange individuel. « Notre titulaire organise des entretiens annuels avec chaque membre de l’équipe. Ce qui permet d’échanger sur notre travail, nos réussites, les points positifs et négatifs, et ceux à améliorer », reconnaît Ingrid, préparatrice dans les Yvelines (voir témoignage ci-dessus). Comme le souligne Anne Juvanteny, « le management, c’est 80 % de la communication ».

Les règles des échanges

La communication orale est permanente à l’officine. Respecter quelques règles de base évite de fausser le dialogue et les conflits.

Respect, écoute, non-jugement et bienveillance

Savoir s’exprimer et bien se faire comprendre sont aussi indispensables que le choix des bons mots et la façon de les exprimer. « Les bases de la communication sont le respect, l’écoute, le non-jugement et la bienveillance », explique Agnès Rettel, psychothérapeute, coach et formatrice en communication.

→ Le respect ne se limite pas à « bien » parler à son patron ou à ses collègues. « Le respect, c’est non seulement celui de la personne, mais aussi de sa vision. Vous pouvez ne pas être d’accord avec votre interlocuteur mais vous devez respecter sa vision », souligne Agnès Rettel.

→ L’écoute est bien entendu primordiale. La communication est un échange entre deux ou plusieurs personnes, et non un monologue. « On peut aller vers plus de collaboration en écoutant davantage la personne », estime Anne Juvanteny. Savoir écouter, c’est également savoir reformuler ce que dit l’autre afin de s’assurer que l’on a bien compris son message. Ces principes s’appliquent au pharmacien vis-à-vis de ses collaborateurs, mais aussi entre préparateurs et au sein de l’équipe.

→ Non-jugement et bienveillance. « Il faut également faire attention aux jugements que nous pouvons avoir, y compris sur des détails comme l’habillement », commente Agnès Rettel. Nous avons tous des a priori et nous pouvons émettre des avis sans être conscient qu’il s’agit de jugements. Les envies et les jalousies au sein des équipes peuvent ainsi biaiser la communication. Quant à la bienveillance, elle implique en particulier la confiance, le soutien et la reconnaissance.

Être factuel

Afin d’éviter les malentendus, voire les tensions et les conflits, la communication doit être factuelle. Ce n’est pas toujours facile ! « Il faut expliquer clairement le problème et dire ce qu’on attend de l’autre. Il faut d’abord être dans la description des faits, puis dans la description des impacts économiques, organisationnels ou relationnels avec les clients ou l’équipe. Dire juste ce qui ne va pas ne suffit pas », avance Anne Juvanteny. « Le seul moyen pour que son interlocuteur ne le prenne pas mal est d’être très factuel, en relevant les dysfonctionnements, en présentant un constat et des propositions d’actions. Par exemple, dire ‘‘Cela ne marche pas bien, nous pourrions faire telle action ou en parler ensemble’’  », renchérit Annette Chazoule, responsable de l’expertise Management à la Cegos, organisme de formation professionnelle et continue. La communication doit être pragmatique. L’échange doit également permettre de dire quels engagements prend chaque interlocuteur. « C’est de la communication qui ne rate pas », observe Anne Juvanteny. Être factuel implique aussi de connaître le rôle de chacun dans l’entreprise et ses missions et responsabilités, et ce qu’il peut ou non mettre en place pour résoudre des problèmes. Discuter du planning de ses vacances avec l’apprenti a peu de chances d’aboutir…

Estime de soi

Un bon échange dépend aussi de la façon dont les informations sont reçues. « Ce que je dis dépend de moi et je suis responsable de la façon dont je le dis. En revanche, je ne suis pas responsable de l’impact sur mon interlocuteur. En résumé, ma réaction dépend de moi mais pas de l’autre. Si je suis vexée par une remarque, c’est de mon fait, ce n’est pas à cause de mon interlocuteur », souligne Agnès Rettel. L’état d’esprit de son interlocuteur et ses émotions influent sur la façon dont il va recevoir le message. S’il est déjà agacé par un autre problème, il risque de mal prendre une remarque sur son travail ou l’annonce d’un dysfonctionnement.

Pour Agnès Rettel, l’estime de soi et la confiance en soi (voir encadré ci-contre) jouent un rôle essentiel. « La communication est aussi liée à l’estime de soi. Si vous avez une mauvaise estime de vous, vous allez prendre une remarque professionnelle comme un reproche. Cela peut générer des souffrances et des conflits. Cela peut être compliqué pour le management. En fait, les remarques doivent concerner les comportements dans le cadre du travail. Il ne faut pas généraliser à l’ensemble de la personne », détaille Agnès Rettel.

Si un titulaire explique à un salarié qu’il n’a pas bien effectué une tâche et si celui-ci manque de confiance en lui, il prendra la remarque comme une remise en cause de sa personne. En revanche, s’il a une bonne estime de lui, il comprendra que le pharmacien ne vise que ce comportement professionnel, et non sa personnalité. C’est pour cette raison que la communication doit être factuelle et pragmatique.

Se former permet de mieux communiquer

Bien communiquer n’est ni simple, ni évident. « Il y a un travail à faire pour apprendre à communiquer avec tous types de personnes », souligne Anne Juvanteny. Une formation de deux à cinq jours peut s’avérer utile. Se former en individuel reste intéressant, mais si toute l’équipe suit la même, cela peut impulser une vraie dynamique et améliorer la communication. Plusieurs outils sont disponibles pour vous aider.

La programmation neuro-linguistique, ou PNL, « est un outil de compréhension et de respect de l’autre. Il permet également de savoir questionner pour savoir pourquoi la personne a dit telle chose de telle façon », résume Agnès Rettel.

La communication non-violente (CNV) est un autre outil. C’est « une démarche qui met en lumière ce qui facilite ou entrave la relation. Elle nous aide à renouer avec une qualité d’écoute de soi et de l’autre, et à retrouver la bienveillance et l’empathie que nous portons naturellement en nous, à partir de la vision fondamentale que tous les êtres humains ont les mêmes besoins, explique l’Association française de communication non violente. Au sein des équipes, la communication non violente clarifie les enjeux, facilite la prise de décisions et la mise en oeuvre de projets. La pratique de la CNV nous permet alors de développer un climat de confiance, de coopé ration et de solidarité entre collègues, quel que soit le rôle de chacun. »

L’écoute expérientielle est une autre pratique permettant de mieux prendre en compte les émotions lors d’échanges (voir interview ci-dessous). Outre l’écoute rationnelle, elle consiste en l’écoute émotionnelle dans laquelle on va laisser une personne exprimer son ressenti. Pour cela, on va l’accompagner en se taisant et en respectant ses silences, tout en permettant à la personne de se repérer dans la jungle de ses émotions. Exemple, vous aidez une collègue à demander quelque chose au titulaire, mais malgré votre écoute rationnelle, aucun moyen que vous suggérez pour trouver une solution n’est audible. Laissez-la exprimer son ressenti et imaginons que vous soupçonnez de la peur chez elle, vous direz « Tu as peur de lui ? » Soit c’est le cas et elle se sentira écoutée. Sinon, elle recentrera sur une autre piste, mais dans les deux cas, cela l’aidera… Cela demande bien entendu de la pratique et une formation.

Modérer la communication « perso »

Communiquer en équipe, c’est parfois aussi parler de ses enfants, de ses problèmes personnels, de ses passions. Selon Anne Juvanteny, mieux vaut rester professionnel et ne pas mélanger les genres. Pour autant, dans les petites équipes qui travaillent depuis longtemps ensemble, difficile de ne pas raconter sa vie au fil du temps : « L’affect peut être un piège. Il faut savoir où on se situe, mais on est avant tout au boulot », relève la coach, qui conseille de changer d’entreprise tous les cinq ans afin d’éviter ce « piège » ! Agnès Rettel est plus nuancée : « Ce n’est pas gênant de parler de temps en temps d’un événement de sa vie privée, mais cela ne doit pas empêcher ensuite de pouvoir faire une remarque professionnelle. Dans l’absolu, le mieux est de rester professionnel mais cette vision peut être très bureaucratique. Il y a des équipes où la communication n’est que professionnelle - personne ne raconte sa vie - et cela peut très bien fonctionner, et d’autres où il y a de l’affectif et cela peut, par exemple, permettre une organisation plus souple, comme une modification d’horaires. En fait, il n’y a pas de règles. Chacun doit poser ses propres limites ». Les relations amicales au sein de l’équipe ne doivent pas empêcher de pouvoir s’exprimer sur le plan du travail et de dire à un (e) ami (e) que quelque chose ne va pas.