Patientez peu mais bien !

Là où le bât blesse

Qu’est-ce que l’attente ?

D’après le Centre national des ressources textuelles et lexicales (CNRTL), c’est l’« action de demeurer en un lieu jusqu’à ce que quelqu’un ou quelque chose arrive ». C’est aussi l’« action de compter sur quelque chose ou quelqu’un ». Ce qui rend l’attente difficile est surtout le fait de ne pas être vu, reconnu, et par extension, de ne pas exister !

Un point noir

Selon différentes enquêtes de l’association Pharma Système Qualité, l’attente est le troisième point noir du service en officine, après le prix des produits et la confidentialité. À l’heure des achats accessibles en quelques clics, l’attente est mal supportée. À vous de la réduire, de la rendre moins pénible, voire de l’optimiser.

Anticiper

Identifier les temps d’affluence

Sorties d’école et de bureau, horaires du marché, pauses déjeuner, certains pics d’affluence sont connus, d’autres le sont moins. Les logiciels métier permettent de les surveiller et d’étudier le nombre de ventes au comptoir par tranches horaires.

Être efficace au comptoir

Analyser rapidement le besoin du client apporte la solution adéquate. Cela passe par deux points clés.

→ Une gestion des compétences, avec la formation continue, pour devenir un maître en questions clés, adapter ses compétences aux besoins de la clientèle…

→ Des discours formalisés pour couper court aux débats sans fin. Exemple : « Que pensez-vous du vaccin anti-Covid ? »/« Je suis pour car… » Cette réponse ferme le débat en fournissant un argument valide. Elle est formalisée au préalable avec l’équipe, et unique.

Définir des processus qualité

La mise en place de procédures connues de toute l’équipe réduit l’attente. Voici quelques exemples et solutions.

→ Les manquants. En cas de pénurie récurrente, appeler le médecin à chaque fois pour lui demander si vous pouvez substituer tel médicament par tel autre l’agace autant qu’il vous fait perdre du temps.

Astuce : tenir un cahier de transmission et y indiquer que tel praticien est d’accord pour telle substitution.

→ Les promis. Entre l’explication sur l’indisponibilité du produit, la réservation, la mise de côté et la vente, chaque promis fait perdre en moyenne dix minutes et nourrit l’insatisfaction. Astuce : si tous les mois, tel client réclame le même produit, que vous êtes obligé de commander, analyser vos promis sur l’année. Incluez les articles récurrents à vos commandes pour en avoir sous la main à l’avenir. Si trois demandes surviennent en 48 heures au sujet d’un produit « vu » à la télévision, commandez-en un petit stock. Notez ces demandes sur un tableau commun.

S’organiser

Informer

→ Missionnez la vitrine. Le premier contact de l’officine avec le client, c’est la vitrine ! Une devanture riche en renseignements, à commencer par les horaires, diminue déjà l’attente aux heures de grande affluence. Si un client souhaite venir en sortant du travail, en pleine de heure de pointe, en lisant que la pharmacie ouvre tôt le matin, il choisira peut-être de différer sa visite au lendemain pour réduire son attente… et ainsi celle des autres !

→ Par mail. Aux ordonnances transmises par mail, programmez une réponse automatique : « Nous avons bien reçu votre ordonnance. Vous pourrez récupérer vos produits tels jours entre telle heure et telle heure » à des plages horaires creuses.

S’adapter

→ Les plannings. Aux heures de forte affluence, les tâches non urgentes telles que le rangement des commandes, la gestion des plannings, etc. doivent être reportées. Tout le personnel diplômé doit être affecté au comptoir. Définir ces heures à l’avance, grâce à l’analyse des ventes, permet de s’organiser. Appeler Martine en renfort au compte-gouttes alors qu’elle est plongée dans la préparation des doses à administrer peut être source d’erreurs, et donc de stress, voire de pensées négatives et de tensions dans l’équipe. « C’est toujours à moi d’interrompre ma tâche ! »/ « On ne respecte pas mon travail ! »

→ Une caisse rapide. Elle est utile aux heures de forte affluence pour la remise des promis, le click & collect… Voire en invitant les clients à venir récupérer leurs produits à des plages horaires définies.

Instaurer un sens de circulation

Selon une enquête de Pharma Système Qualité, la mise en place d’un sens de circulation dans le cadre des mesures Covid-19 a été appréciée par les clients.

Le B.A. BA de l’accueil

Saluer apaise l’esprit

Une fois saluée, reconnue dans sa présence et son existence, la personne accepte mieux l’attente, « on » s’occupe déjà d’elle. Elle ne s’inquiète plus de perdre sa place dans la file et peut ménager les efforts engagés pour capter désespérément le regard d’un membre de l’équipe… Elle se libère d’un stress !

→ Levez systématiquement les yeux vers l’entrée au signal sonore indiquant l’ouverture des portes. Accueillez chaque client avec un bonjour et un sourire.

→ Si l’officine est trop grande ou que l’entrée n’est pas visible du comptoir, un membre de l’équipe dans l’espace de vente peut se charger d’accueillir les clients.

Couper avec style

Tout en servant, restez attentif aux marques d’impatience de la file d’attente. Si vous percevez soupirs, trépignement, lever des yeux au ciel…, abrégez la conversation avec votre client en disant : « Cela vaudrait le coup d’en parler tranquillement. Je vous propose de repasser demain vers 14 heures, ce sera plus calme ». Ou alors, au client « chronophage », dites gentiment : « J’aimerais vous consacrer davantage de temps, mais il y a du monde ». Osez aussi, en gardant le sourire et un ton amène, les questions fermées qui closent l’échange : « C’est tout ce qu’il vous fallait ? »

Rester zen

Si le ton monte à cause de l’attente, montrez au client pressé que vous l’écoutez et prenez sa requête au sérieux. Soyez attentif en le regardant dans les yeux et en hochant la tête, puis répondez avec calme sans épiloguer : « Je comprends… », avant d’embrayer avec « Que vous fallait-il ? », toujours avec le sourire. Vous ne le couperez que s’il n’en finit pas, s’il est insultant ou vous manque de respect.

Rendre l’attente lucrative

Pour gérer le temps d’attente incompressible, améliorez sa perception en réduisant l’inconfort du client, en l’informant, en le divertissant… voire en transformant ce moment en expérience shopping ! Ce que l’on appelle le « wait marketing ».

Installer des chaises

C’est incontournable pour réduire l’inconfort des personnes malades, âgées, enceintes ou avec un enfant en bas âge.

Renseigner les clients

Le taux de mémorisation est meilleur en situation d’attente. Profitez de ce moment pour renseigner vos clients : informations sur la Covid-19, les campagnes de dépistage, invitations sur la gestion de l’hypertension artérielle, à des ateliers de parapharmacie… Utilisez l’affichage, les flyers ou des écrans qui captent le regard et font passer le temps tout en informant.

Instaurer les tickets

Les distributeurs de tickets sont de plus en plus fréquents en pharmacie. Le gros avantage, pour le client, est que son tour est assurément respecté. Il peut alors profiter de l’attente pour flâner dans les rayons, prendre connaissance de vos marques… Toutefois, la machine ne dispense pas du regard et du bonjour !

Un coupe-file humain

Conseils en rayon de parapharmacie pour ceux qui en ont besoin, petit massage des mains pour faire découvrir une crème… la personne qui joue le rôle de coupe-file, un professionnel non diplômé, occupe, divertit le patient ou prend de l’avance sur la délivrance. En plus d’être utile, cette démarche fait sentir au client qu’on s’occupe de lui. Attention : tous les clients ne sont pas réceptifs à l’atelier découverte pendant l’attente. Certains seront juste pressés d’être servis et non disposés à prendre le temps. N’insistez pas.

Interroger vos clients

Une fois par an, ou au moins tous les trois ans, réalisez une enquête de satisfaction pour identifier les points à améliorer en fonction de votre clientèle. Les difficultés rencontrées pendant l’attente relèvent souvent du ressenti. Ainsi, elles peuvent mettre en lumière des points que vous jugiez mineurs… ou que vous n’auriez même pas soupçonnés !