Porphyre n° 552 du 23/04/2019
 

Exercer

Les mots pour…

Marianne Maugez

Fidéliser les clients. Commerces physiques ou en ligne, le consommateur est l’objet de toutes les convoitises. De l’accueil impeccable aux nouveaux services, la fidélité se travaille en équipe.


Je comprends les enjeux La fidélisation est l’art de créer et de gérer une relation durable entre une entreprise et ses clients. 50 % des clients se déclarent fidèles à leur pharmacie (1). Assurer la viabilité de l’entreprise Si des clients appâtés par les yeux doux d’un concurrent désertent votre officine, c’est l’entreprise et ses emplois qui sont en jeu. En 2015, 181 pharmacies ont mis la clé sous la porte, quasi 1 tous les 2 jours (2)… Par ailleurs, il est plus coûteux d’investir pour « gagner » des clients que de travailler à garder les siens. Autres temps, autres mœurs… Internet et la vente en ligne modifient les habitudes de consommation. Le client compare, commente… et zappe ! Gagner en motivation Des clients fidèles qui ne jurent que par vos conseils, quoi de plus gratifiant ? J’actionne les leviers Les élémentaires Un client ...

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