C’est moi le bras droit du boss ! - Porphyre n° 551 du 20/03/2019 - Revues
 
Porphyre n° 551 du 20/03/2019
 
REPORTAGE AU CFA DE TOULON FORMATION « PRÉPARATEUR POLYVALENT »

Comprendre

Enquête

Auteur(s) : Anne-Gaëlle Harlaut

Proposée par le CFA de Toulon depuis 2011, la formation continue « Préparateur polyvalent » forme les salariés de l’officine aux aspects économiques et gestionnaires de leur entreprise. Si les enseignements sont en phase avec les besoins des titulaires, ils permettent aussi de s’impliquer davantage dans la bonne marche de l’officine, de seconder efficacement son employeur et de s’épanouir.

« Quand on sort de cette formation, on a plein d’idées, l’envie de tout changer et de tout dynamiser », s’enthousiasme Caroline, préparatrice à La Ciotat (13). Inscrite cette année à la formation « Préparateur polyvalent » du CFA de Toulon (83), la jeune femme a des fourmis dans les jambes : « Dans ma pharmacie, on a bougé des comptoirs, modifié le sens de circulation, déplacé certaines gammes en respectant les zones chaudes, et c’est nettement plus logique ! » Au-delà du merchandising, la formation stimule tout esprit d’entreprise qui sommeille chez un salarié qui a soif de bouger.

Au-delà du référentiel

Pourquoi suivre une formation de « Préparateur polyvalent » alors qu’un salarié de l’officine est multitâche par essence ? Parce qu’elle cible justement le maillon faible de la formation initiale. Justine, fraîchement diplômée en 2018, l’a vite compris : « Pendant le BP, on ne voit que le côté médical, ou presque. Une fois en poste, on est un peu perdu pour tout ce qui est vente et gestion. » Elle n’hésite pas quand son titulaire lui propose d’enchaîner BP et formation continue. Quant à Caroline, diplômée depuis 2013, c’est après quelques années à l’officine qu’elle a pris l’initiative de s’inscrire. « Le merchandising, la communication, la gestion, tout est lié. J’avais besoin de clés pour mieux comprendre et m’améliorer. » Déjà responsable des achats pour certaines gammes, Caroline se sent plus à l’aise face aux représentants. Elle ose négocier, et porte un regard plus critique sur leurs offres commerciales.

Intégrer la culture d’entreprise

« Deux ans, c’est trop court pour tout voir. Le BP suit le référentiel et il y a peu de place pour les aspects pratiques et économiques de l’officine », concède Marie-Valérie Verquiere, directrice du CFA de Toulon. D’où l’idée de créer une formation pratique complémentaire pour combler ces lacunes. L’initiative revient à Jean-Philippe Roure, pharmacien titulaire à La Seyne-sur-Mer (83) et président du CFA de Toulon. De retour à l’officine après une carrière dans l’industrie, il a rapidement constaté un manque de méthodologie dans son équipe : « J’ai eu envie d’enseigner à mes salariés la culture d’entreprise afin qu’ils intègrent la logique de la gestion de l’officine pour comprendre l’origine de mes décisions et qu’ils deviennent force de proposition. » Quitte à enseigner, autant en faire profiter les autres ! C’est ainsi que depuis 2011, le CFA de Toulon propose cette formation de « Préparateur polyvalent » axée sur la gestion et l’environnement économique de l’officine.

6 modules pour une procédure globale

Au programme de la formation, 6 modules complémentaires : communication, merchandising, législation, gestion, techniques d’achat et informatique (voir détails page 28). « L’idée est d’intégrer le process (ndlr : les procédés) de la pharmacie sans discontinuité. Les modules sont conçus pour imbriquer toutes les pièces du puzzle, de la rationalisation des achats jusqu’à leur mise en scène », explique Jean-Philippe Roure. Étaler la formation sur 10 mois est un parti pris. Les apprenants intègrent et mûrissent progressivement ainsi les notions car le champ abordé est vaste : des notions les plus générales – comme l’environnement économique de l’officine, son évolution en France, la concurrence, le bilan comptable, le compte de résultat, la stratégie globale d’achat, les règles du merchandising… – aux plus par ticulières comme la gestion du tiers payant, celle des rejets ou la télétransmission. Gérer un stock, améliorer l’écoute du client, optimiser un flux de circulation, maîtriser la législation des génériques ou encore créer ses propres affichettes promotionnelles, tout est lié à la bonne marche économique de l’entreprise. Côté contenu, la ligne directrice est claire. Les enseignements doivent répondre aux besoins immédiats de l’officine, et être « directement applicables sur le terrain », assure Jean-Philippe Roure. Marie-Claire Erades, formatrice intervenante en informatique, a ainsi conçu son intervention après une enquête de terrain auprès des pharmacies : « L’idée est de créer des outils de communication sans frais supplémentaires, à partir du Pack Office et d’un logiciel de retouche d’images libre de droits, en utilisant une imprimante classique. »

Ancré dans la vraie vie

Si la théorie est nécessaire pour appréhender les bases et la méthodologie, l’ensemble des enseignements est axé sur la pratique. « Nous naviguons constamment entre la théorie et la pratique », assure Jean-Philippe Roure. La gestion et les techniques d’achat sont illustrées de cas réels. Dès la première séance, les enseignements d’informatique débouchent sur la fabrication d’affichettes promotionnelles (voir encadré ci-contre).

Céline Cavallini, consultante pour les laboratoires Pierre Fabre, fait de la pratique un point fort de son module merchandising. Une demi-journée est consacrée au diagnostic officinal dans une officine sur le terrain (voir page 26), une autre à la présentation par chacun des participants des plans de son officine afin de travailler en groupe sur les défauts et solutions. « Je les amène à réfléchir, à trouver seuls des solutions. Et à chercher plus loin pour comprendre la logique et acquérir des automatismes », explique l’intervenante.

Dans le module « Communication », les jeux de rôle ont la part belle. Comme au comptoir, les stagiaires s’entraînent à dérouler une vente, à répondre à un client agressif ou indécis mais aussi à mieux communiquer au sein de l’équipe ou face à la hiérarchie, en cas de problèmes relationnels (voir ci-dessous). Pour Marc Pujol, consultant responsable du module, la mise en situation est incontournable : « On s’entraîne et c’est là tout l’intérêt. On a le droit de faire des erreurs pour les corriger et s’en souvenir en situation future. »

Face aux mutations rapides de l’officine, le programme de « Préparateur polyvalent » évolue chaque année : nouveautés législatives, médicaments et Internet, arrivée du low-cost… En 2019, le module communication s’est enrichi d’une journée autour du Dossier médical partagé. Comment le présenter au patient, recueillir ses objections et provoquer l’adhésion sans faire de forcing sont entrés au programme de la formation.

Quand les attentes convergent

Pour le titulaire, l’intérêt de former ses salariés à de nouvelles compétences commerciales et gestionnaires est avant tout de déléguer certaines tâches. « Le pharmacien se sent parfois seul aux commandes. Aujourd’hui, tout va vite à l’officine, il nous faut des personnes opérationnelles et réactives pour nous épauler », explique Jean-Philippe Roure. Des « bras droits » capables de comprendre les contraintes économiques, les décisions du titulaire et d’y prendre part. Quand Caroline Le Mée, titulaire à Montauroux (83), a décidé de former deux de ses salariés, son attente principale était de faire comprendre ses choix économiques : « Chez moi, chacun gère ses labos de A à Z. La formation a donné plus de poids à mes propres arguments : pourquoi appliquer tel coefficient, comment organiser sa commande… Ces notions sont mieux comprises, et tout le monde est autonome. »

De leurs côtés, les salariés sont dans l’attente de nouvelles compétences. Remise à niveau après quelques années de routine, envie d’étoffer son CV, de faire évoluer son poste, de se diversifier, de gérer seule une plateforme de commande ou de prendre la main sur la para… les motivations des stagiaires inscrites cette année sont diverses. La plupart d’entre elles – il n’y a que des filles cette année – ont pris l’initiative de se former. Comme Amandine, diplômée depuis deux ans : « Le métier de préparateur n’offre pas beaucoup de possibilités d’évolution. J’ai saisi cette occasion. » Si l’évolution du rôle professionnel est au cœur des préoccupations, Marie-Valérie Verquiere souligne d’autres retombées : « La formation permet aussi d’ouvrir de nouveaux horizons dans la vie personnelle, de savoir mieux se positionner, d’être plus responsable. » Sitôt sortie du cours de communication, Laurence a ainsi appliqué le protocole avec son fils aîné, avec la surprise de débloquer une situation… calmement ! Un objectif d’épanouissement global qui fait converger les attentes, comme en témoigne Michel Escano, titulaire à La Garde-Freinet (83), qui a choisi de former deux salariées : « Je peux déléguer certaines choses. Mes préparatrices ont pris de l’assurance. Elles se sentent valorisées et tout le monde est content. Elles, moi et le client. »

Boîte à outils

« Chacun peut s’approprier la formation selon ses besoins et ses aptitudes », assure Marie-Valérie Verquiere. Les stagiaires reconnaissent une cohérence dans l’articulation des modules qui résonnent de façon individuelle pour chacun d’entre eux. Blandine se sent plus « dégourdie » en informatique et s’est prise de passion pour le merchandising après 20 ans passés en officine ! Pour Laurence, diplômée en 1995, le module Communication est un « vrai coup de poing », avec une remise en question de sa façon d’aborder les patients. Quant à Justine et Caroline, elles placent les modules de gestion et de techniques d’achat dans le « best-of ». « Le but n’est pas d’en faire des experts en un an mais de donner les bases suffisantes pour s’impliquer à l’officine », rappelle Jean-Philippe Roure.

Qui dit outils, dit aussi pratique. Aurore, formée en 2016, sait que les cours ne suffisent pas : « Il faut mettre les choses en place à l’officine, changer ses automatismes. Cela demande du temps et du travail personnel. » Le retour sur investissement dépend aussi fortement de la capacité de l’équipe à intégrer les changements. D’abord, les apprenants doivent avoir du temps, identifié comme le principal facteur limitant à l’officine, mais surtout le champ libre. Stéphanie s’avoue chanceuse, son titulaire lui laisse carte blanche : « Il faut qu’on nous laisse faire. Avec ma collègue, on a tout changé en 3 mois dans la pharmacie. »

Son équipe accepte les critiques comme un moteur pour avancer : « Je peux même reprendre mon titulaire s’il manque une vente associée. C’est comme cela qu’on progresse. » Jean-Philippe Roure sait que la mise en place n’est pas toujours facile « quand l’élève dépasse le maître ! » Certains stagiaires soulignent la difficulté de mener l’équipe quand on ne l’a pas fait jusque-là. D’où l’intérêt, pour Marie-Valérie Verquiere, de faire former plusieurs salariés : « C’est idéal pour créer une dynamique de groupe et parler le même langage. »

Retour sur investissement

Ouverte à tout salarié de l’officine de toute région, la formation dure 105 heures sur une année (voir encadré ci-contre). « Si l’équipe est assez étoffée, c’est facile de les répartir dans l’emploi du temps », assure Gaëlle Desmeuzes, titulaire à Toulon (83), dont une des salariées a été formée. Côté pratique, le CFA est à quelques pas de la gare. « La formation ne doit coûter ni au salarié, ni à l’employeur », rappelle Jean-Philippe Roure. Modeste, l’effort organisationnel est vite éclipsé par les retombées. Pour Dominique Andreoli, titulaire à Saint-Mandrier (voir page 27), dont une préparatrice est en formation : « Roxane est déjà plus sûre d’elle. En merchandising, je vois la différence dans sa façon de présenter les produits. » Les titulaires témoignent de progrès durables dans le temps. Pour Gaëlle Desmeuzes, c’est flagrant pour la gestion des rejets avec une forte diminution des retours. Caroline Le Mée constate une attitude plus ouverte, une prise de conscience des aspects économiques. Michel Escano atteste d’une vraie aide pour l’entreprise, avec des salariés qui optimisent les commandes, adaptent leur discours, vérifient la rentabilité d’une marque. Les stagiaires mesurent aussi leurs progrès. « Ma prise en charge des patients est plus professionnelle et je gère seule mes labos. Avant, c’était en binôme avec ma titulaire », constate Aurore. Pour la promo en cours, le changement est amorcé. Justine met en pratique les techniques de com’ : « Face à un client difficile, j’apprends à ne plus me braquer, à faire répéter et à répéter pour faire avancer calmement les choses, et cela fonctionne. » Amandine comprend mieux les achats : « Si on a 5 % de remise en plus mais un surstock, je sais que ça n’est pas forcément rentable. » Stéphanie a même entraîné sa titulaire dans la confection de meubles pour remplacer les présentoirs trop nombreux, avec semblet-il de bonnes retombées. Jean-Philippe Roure en est certain, si on lui donne les moyens « tout est permis pour un salarié qui a du talent ».

“Préparateur polyvalent”

→ Public : salariés de l’officine, préparateurs, pharmaciens adjoints, employés en pharmacie. Jeunes ou expérimentés.

→ Date de création : 2011.

→ Lieu : Centre de formation des préparateurs en pharmacie du Var, avenue Henri-Barbusse, 83000 Toulon.

→ Durée : 15 jours, dont 2 environ par mois, de septembre à avril pour un total de 105 heures.

→ Prochaine session : de septembre 2019 à mai 2020.

→ Nombre de places : 20 maximum/an.

→ Coût : 200 €/jour.

→ Prise en charge : oui. Pour les salariés, prise en charge des frais de formation, de déplacement voire d’hébergement sous conditions d’acceptation (avance des frais). Pour les titulaires, indemnités compensatrices des journées d’absence de leur salarié après validation de la formation.

→ Modalités d’évaluation : selon matières et intervenants, test des connaissances sous forme de QCM en fin de module. Une attestation de formation est délivrée en fin de formation.

→ En savoir plus : www.cfa-toulon.fr

→ Contact : Agnès Rémy, assistante de direction, et Marie-Valérie Verquiere, directrice du CFA de Toulon. Tél : 04 94 18 90 96 ; direction@prepapharmavar.com

EN COURS AU CFA Beaucoup de pratique

Informatique

L’intervenante

Marie-Claire Erades, formatrice en informatique, animatrice du module informatique.

Répondre aux besoins.

Durant la partie théorique, les apprenants découvrent les interfaces, les menus déroulants et les palettes d’outils. Elle laisse très vite la place à la pratique avec la création de différents documents utiles à l’officine : lettres, formulaires, affichettes… (voir plus bas).

Les stagiaires s’entraînent seuls ou en groupe à reproduire la procédure organisée pour monter des affichettes. Une évaluation est prévue dès la deuxième séance.

Bureautique et graphisme

L’enseignement informatique dure 3 jours avec deux versants :

→ la bureautique : pratique de Word (retrait, alignements, tabulations, insertion d’images, habillage…) pour réaliser des courriers, des formulaires ou des affichettes simples (voir exemples ci-contre) ; pratique d’Excel pour les calculs de TVA, les notions de filtres, de tris, d’agenda… ;

→ le graphisme : approche du logiciel de création graphique libre de droits GIMP pour créer des affiches promotionnelles plus élaborées et sa propre bibliothèque d’images dans le respect de la législation.

EN COURS AU CFA Beaucoup de pratique

Techniques relationnelles et de communication

L’intervenant

Marc Pujol, consultant spécialisé en vente et communication, responsable du module.

Acquérir la bonne posture

Madame X est mécontente, son produit est manquant. Comment Caroline va-t-elle orienter la communication en restant calme, professionnelle et en trouvant une solution ? La théorie est nécessaire pour comprendre le protocole : prendre contact, mener l’entretien, questionner, pratiquer l’écoute active, trouver des solutions et faire de la vente associée. Suivent très vite des mises en situation sous forme de jeux de rôle avec des situations courantes rencontrées en officine.

EN PRATIQUE À LA PHARMACIE DU PORT À SAINT-MANDRIER

Cas concret de merchandising

Une demi-journée est consacrée à la mise en application des concepts étudiés. Objectifs ? En situation réelle, relever les points forts et faibles pour la mise en valeur du point de vente, proposer des solutions et mettre en place celles directement applicables.

8 h 55 début du check-up officinal

À la pharmacie du port de Saint-Mandrier, Dominique et Jean Andreoli, les titulaires, se prêtent au jeu du diagnostic de leur officine. Mené de l’extérieur (façade, parking, vitrines…) vers l’intérieur, ce diagnostic est un exercice individuel que chaque stagiaire va mener grâce à une fiche où il va analyser les points forts et faibles de l’accueil, de l’agencement général (comptoirs, éclairage, signalétique…) puis de l’implantation de l’offre : cohérence, agencement…

L’intervenante

Céline Cavallini, consultante merchandising pour les laboratoires Pierre Fabre, assure l’intégralité du module « Merchandising » pour la formation.

10 h Le debrief

Les apprenantes confrontent leurs résultats. « Quels points faibles peut-on améliorer ? », demande Céline. Les propositions fusent : « Les comptoirs prennent trop de place, il faudrait les aligner vers le fond pour faciliter la circulation ». Céline résume : « Vous êtes toutes d’accord. Il y a deux points faibles principaux sur lesquels on peut travailler dès aujourd’hui : épurer l’offre pour la rendre plus lisible et faciliter la circulation. »

10h30 Action !

La brigade du merch’ s’affaire.

« Ne pas oublier d’améliorer les facings, de retravailler la présentation des gammes en verticalité, une des bases du merchandising », rappelle Céline Cavallini. Seule ou en binôme, chacune est chargée d’une mission. Après accord des titulaires, c’est le coup de feu, la brigade du « merch’ » s’affaire dans l’espace de vente. Des présentoirs sont déplacés ou supprimés pour éviter un effet de surcharge et faciliter le passage dans l’espace de vente. Justine retravaille une tête de gondole avec moins de produits, de présentoirs parasites, avec une thématique unique et une communication promotionnelle claire. Caroline et Jeanne améliorent la cohérence en replaçant les granions dans le prolongement de l’espace Santé naturelle. Stéphanie et Roxane transfèrent le rayon hygiène intime, qui trouvera plus naturellement sa place en face de la catégorie bébé.

3 semaines après…

« La réorganisation est plus fluide, plus logique. C’est flagrant dans notre conseil quotidien », résument les titulaires, qui évoquent la possibilité d’autres changements : « On en discute… »

Programme

Module 1 Techniques relationnelles et de communication

→ Objectif : améliorer sa relation personnelle avec l’équipe, le titulaire et les clients. Apprendre à écouter, mener un entretien, répondre aux attentes, gérer des situations particulières, argumenter, dérouler une vente. Cours théoriques et mises en situation, jeux de rôle.

→ Intervenant : consultant spécialisé en vente et communication.

Module 2 Merchandising

→ Objectif : optimiser les flux de circulation dans l’officine. Techniques d’agencement des rayons et de l’officine dans le respect des règles de merchandising et de la déontologie.

→ Intervenant : consultante en merchandising.

Module 3 législation et évolution de l’officine

→ Objectifs : actualiser ses connaissances en législation autour du médicament générique, médicament conseil et accès libre, médicaments et Internet, préparations magistrales, DASRI, hospitalisation à domicile, Dossier pharmaceutique…

→ Intervenants : pharmaciens.

Module 4 environnement économique et gestion à l’officine

→ Objectifs : mieux appréhender la logique de gestion à l’officine, notamment organisation générale de l’entreprise, compréhension du bilan comptable et du compte de résultat, gestion du tiers payant, des rejets, relations avec les organismes (CPAM, mutuelles…).

→ Intervenants : pharmacien d’officine et consultant expert en gestion du tiers payant.

Module 5 achats, méthodes et techniques

→ Objectifs : acquérir les clés de la fonction d’acheteur, gérer les commandes, comprendre les choix de l’entreprise. Apprendre à gérer son stock, comprendre les coûts, la marge commerciale, la rentabilité. Maîtriser toute la chaîne de l’acte d’achat : préparation de la commande, exécution, gestion des risques.

→ Intervenants : pharmacien titulaire.

Module 6 Informatique

→ Objectif : maîtriser les applications simples et les outils de bureautique de l’ordinateur, concevoir des documents promotionnels. Savoir utiliser les logiciels de traitement de div et de feuilles de calcul, utiliser des applications simples pour créer ses propres affiches illustrées à l’officine.

→ Intervenant : prestataire en informatique.

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