Ma pharmacie se met à la page - Porphyre n° 550 du 20/02/2019 - Revues
 
Porphyre n° 550 du 20/02/2019
 

Exercer

Les mots pour…

Auteur(s) : Marianne Maugez

Créer sa page Facebook. Inutile d’être un as sur Internet pour se lancer. Avec méthode et dans le respect de l’éthique professionnelle, votre officine a tout à gagner sur le célèbre réseau social.

C’est quoi Facebook ?

Un réseau social

Facebook est un réseau social en ligne créé en 2004 qui permet à ses utilisateurs, via le « profil » qu’ils se créent, de se regrouper en cercles d’« amis » pour partager photos, vidéos, documents, messages. Facebook accueille aussi des pages professionnelles pour les entreprises.

Multigénérationnel

En France, il y a 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels de Facebook soit 67 % des internautes. Parmi eux, 22 millions se connectent tous les jours. L’âge moyen du « facebookeur » est de 42 ans, mais 56 % des internautes de plus de 65 ans sont présents sur le réseau !

L’intérêt d’une page

Une image moderne

Créer une page Facebook permet de s’adresser à tous et de prouver que sa pharmacie vit avec son temps.

Un support de communication

Facebook crée un lien avec le patient au-delà du comptoir. Vos publications l’informent, éveillent son intérêt. Il peut poser des questions en ligne via la messagerie instantanée, laisser des commentaires mais aussi ouvrir le dialogue lors d’une prochaine visite.

Un outil de fidélisation

L’officine entre dans le « réseau » de l’internaute. Il viendra plus naturellement et physiquement demander conseil.

L’association gagnante

Site Internet et Facebook sont complémentaires. À la différence de la page Facebook, le site permet d’être référencé par les moteurs de recherche. Il présente l’officine, ses services, permet sous conditions le dépôt d’ordonnance et propose un lien pour accéder à la page.

Les limites

La déontologie

La page Facebook étant un prolongement de l’officine, il faut se référer aux règles professionnelles relatives à la publicité.

→ Neutre et objective. « Toute information ou publicité doit être véridique, loyale et formulée avec tact et mesure » (article R 4235-30 du code de la Santé publique). S’autoproclamer « meilleure pharmacie de la région » est interdit !

→ Publicité encadrée. « La publicité pour les produits dont la vente n’est pas réservée aux pharmaciens est admise à condition de demeurer loyale […], observer tact et mesure dans sa forme et son contenu, ne pas être trompeuse pour le consommateur » (article R 4235-58). Afficher les promotions du moment pour les produits de para est donc possible.

→ Pas de promo médocs. « Le pharmacien doit s’interdire d’inciter ses patients par quelque moyen ou procédé promotionnel que ce soit à une consommation abusive de médicaments » (article R 4235-64).

Le temps

Facebook est chronophage. Le retour sur investissement ne sera pas proportionnel au temps passé. Le but est de fidéliser mais rien ne garantit que le panier moyen augmentera ! Attendre une période calme pour se lancer ou recourir à une société spécialisée, telles Pharmonweb ou Pharmidable (voir encadré).

On se lance !

Nommer un responsable

Une fois le projet lancé par le titulaire ou vous, il faut désigner un responsable, de préférence quelqu’un déjà à l’aise avec les réseaux sociaux pour créer la page et l’animer. Inutile d’être un expert, il y a des dizaines de tutoriels sur le Net.

Prendre son temps

→ Un profil perso avant tout. La page professionnelle Facebook est différente du profil personnel mais, pour la créer et profiter des fonctionnalités, il faut au préalable avoir ou créer un profil « perso ».

→ Définir une ligne éditoriale. La pharmacie peut utiliser Facebook pour relayer des messages de prévention sans ajouter son « grain de sel ». C’est possible, mais non conseillé ! Pour se démarquer et provoquer l’intérêt, mieux vaut la personnaliser.

→ Sans se précipiter. La page est la vitrine de la pharmacie. Mal pensée, elle n’encourage pas les clients à aller plus loin. Prendre un moment de concertation avec l’équipe et s’inspirer d’autres pages.

→ Parler « Facebook ». Se familiariser, si besoin, avec le vocabulaire. Un « post » est une publication, un « like » (ou « j’aime ») signe l’intérêt d’un lecteur matérialisé par un pouce levé…

Lies rubriques de base

→ « À propos ». C’est le b.a.-ba, la présentation de l’officine. Renseigner les éléments nécessaire aux clients : adresse, numéro de téléphone, mail, horaires, plan d’accès et lien pour le site Internet.

→ « Services ». Orthopédie, prothèses mammaires, vétérinaire… Un collègue est spécialisé ? Mettez sa photo en précisant « Magali vous accompagne après votre opération pour les essais des prothèses mammaires et vous guide dans votre choix de lingerie », « Envie de vous soigner avec les plantes ? Bruno vous conseille en phyto et aromathérapie ». Les patients connaîtront mieux l’équipe et les qualités de chacun seront valorisées.

→ Les visuels d’accueil. La photo de profil, vignette carrée en haut à gauche sur la page d’accueil, identifie la pharmacie. Choisir un logo de la pharmacie, une photo des locaux de l’extérieur… La photo de couverture est le plus grand encadré de la page d’accueil. Opter pour une photo de l’équipe ou un diaporama, une présentation PowerPoint… et un message d’accueil : « La pharmacie vous attend pour répondre à vos questions santé ou partager un moment bien-être ».

On publie

Un mix de contenus

→ La vie à l’officine. Vous laissez tomber les blouses le 24 décembre ? Une pause crêpes à la Chandeleur ? En partageant votre quotidien, vous envoyez une image sympathique et accessible.

→ Relayez les messages de santé publique. Reliez-les à l’officine : « Avant que la grippe n’arrive, venez-vous faire vacciner par Christophe. »

→ Animations. Vous planifiez une animation cosméto dans 10 jours ? Faites un rappel Facebook pour toucher davantage de public : « Besoin de conseils pour votre peau ? Le 8 mars, Eve vous offre un entretien personnalisé. Pour prendre rendez-vous… »

→ Des compétences. Faites-le savoir ! « Pour combiner diététique et plaisir, la pharmacie vous propose des recettes à suivre facilement… », accompagné de menus spécifiques pour diabétiques, hypertendus…

→ L’offre para. Une nouvelle gamme, des idées cadeaux…, clamez-le bien fort !

Tous divs

Chaque membre de l’équipe a sans doute son sujet de prédilection et a envie de le partager. Le responsable s’improvise « rédacteur en chef ». Il établit un calendrier des publications pour définir le roulement des posts selon les thèmes choisis. Il harmonise les articles en longueur, les visuels et les met en ligne. Conseil : pas de fautes d’orthographe ! Dictionnaire papier, site Larousse.fr ou www.cnrtl.fr

Comment ?

→ De bon ton. Ni rébarbatif, ni moralisateur ! Le but est d’être accessible à tous en oubliant les termes trop techniques et d’intéresser avec, si possible, une touche d’humour : « Foot : 11 joueurs pour être champions. Santé : 11 vaccins pour une meilleure prévention ! »

→ Des photos. Souvent, elles parlent plus qu’un long discours. Mais attention, si vous utilisez des photos ou dessins trouvés sur Internet, assurez-vous qu’ils sont bien libres de droit et que leur utilisation est gratuite.

→ Avec rythme. En moyenne, un post par jour ou tous les 2 jours est recommandé.

On suit de près

→ Réactivité. Vérifier au moins 2 fois par jour la messagerie intégrée à votre page.

→ Retours. Bons ou mauvais, les commentaires doivent toujours être pris en compte. Remerciez le commentaire élogieux, et répondez sereinement à l’avis négatif. « Merci d’avoir pris le temps de nous écrire pour nous faire part de vos difficultés, nous mettons tout en œuvre pour résoudre le problème ».

On communique

Flyers, affiches, de vive voix, tout est bon pour prévenir les clients de votre existence sur Facebook : « N’hésitez pas à vous abonner pour recevoir nos publications ! »

3 questions à…

Olivier Verdure

formateur et spécialiste du marketing officinal, directeur de Pharmonweb, société de conception et gestion de site Internet et pages Facebook pour pharmacies.

Que propose votre société ?

Nous facilitons la communication en pharmacie, qui passe aussi par Internet et les réseaux sociaux. Nous aidons les pharmaciens à créer la page Facebook de leur pharmacie ou à optimiser une page existante. Nous nous chargeons de son actualisation, en publiant 3 posts de conseils santé par semaine, et de sa modération, pour 20 € H.T. par mois. Nous sommes co-administrateurs. Le pharmacien garde la main. Une page Facebook doit être alimentée très régulièrement, cela demande du temps. Nous sommes là pour la faire vivre, l’équipe n’a qu’à compléter pour marquer sa différence en mettant des infos propres à la pharmacie : actualités, animations, promotions…

Peut-on mesurer l’impact de cette communication ?

S’intéresser au nombre de vues et de partage des publications suffit, le but est de fidéliser la clientèle, pas d’avoir des abonnés à l’autre bout du monde ! Nous gérons 1 300 pages Facebook de pharmacies. En moyenne, chacune a 250 abonnés qui peuvent commenter ou partager un post avec leurs « amis ». L’audience potentielle est donc 3 à 4 fois supérieure au nombre d’abonnés !

Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?


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