Ils ne viendront plus chez vous par hasard

Rien ne ressemble plus à une boîte de Doliprane qu’une autre boîte de Doliprane. « Les produits sont les mêmes partout. Ce qui différencie les officines, c’est l’accueil », martèle Laurence Ledreney-Grosjean. La fondatrice et directrice de Paraphie, Agence Conseil pour le développement de la pharmacie, propose depuis plus de 10 ans la formation « Accueillir son client pour mieux le fidéliser ». Durant deux jours, l’experte met tout en oeuvre pour que les officinaux se sentent plus forts derrière et devant un comptoir, et au téléphone.

Un esprit « open » dans un corps zen

« Si vous avez un mauvais accueil, les gens ne viendront plus chez vous ! », argumente Laurence Ledreney-Grosjean. Pour en faire prendre conscience, elle aborde l’économie de l’officine, la concurrence, la vente sur Internet avant d’attaquer le coeur de son enseignement. Si le « Bonjour madame » est évident, il faut aussi « faire table rase de ce qui s’est passé avec le client précédent afin de ne pas ressasser l’éventuelle agressivité qu’il aurait pu manifester. Des techniques existent pour récupérer et faire le vide en soi ». Prendre une minute, souffler derrière pour revenir frais et dispos… la formatrice livre ses astuces. Bien accueillir, c’est aussi « ne pas prendre pour soi les griefs. Attention de ne pas jouer le buvard avec les émotions de la personne en face. Et différencier empathie et sympathie ». Attention aussi aux a priori, à ses propres jugements. L’experte démonte les pensées de type « c’est trop cher pour lui », « j’ai rien dit, mais mon client est agressif ». « Ce qu’un officinal pense, le client le ressent, d’où l’importance de soigner sa communication non verbale ». Et bannir de son vocabulaire « un petit conseil » ou « vous pourriez éventuellement… »

Sa couleur dans l’Arc-en-ciel

La formatrice aborde la méthode Arc-en-ciel ou « comment reconnaître un client, l’aborder, et communiquer avec lui en fonction de ce qu’on a décelé ». Est-il bleu, adepte de technique ? Jaune, qui aime avant tout qu’on l’aime ? Rouge, fan d’efficacité et de concision, ou vert, plutôt éthique ? Pour chaque typologie, « nous travaillons sur la façon d’adapter son discours ». L’accueil téléphonique n’est pas oublié. « Il faut en moyenne 4,7 appels pour joindre le titulaire. D’où l’importance de mettre en place des plages horaires… et un sourire dans sa voix ! »

Besoin d’orgueil, envie de neuf

La formatrice fait aussi travailler selon le lieu. Au comptoir, l’officinal est en position de force, le client est demandeur. Dans l’espace de vente, le rapport s’inverse. « Nul besoin de dire “si vous avez besoin, je suis là”, le client le sait ! » Laurence explique les leviers sur lesquels s’appuyer pour que la qualité du service soit au moins égale à celle à laquelle le client s’attendait, voire davantage afin qu’il se dise « je reviendrai ». Là aussi, la formatrice explique la méthode du SONCAS. Elle consiste à découvrir les motivations d’un client. A-t-il soif de sécurité, d’orgueil, de nouveauté, de confort, d’argent ou de sympathie ? C’est en maîtrisant ces concepts que les clients reviendront, foi de Laurence, qui alterne théorie et training. « Peu à peu, les stagiaires constatent leurs erreurs et ajustent leur attitude. Nous participons tous. » Les deux jours passent très vite…