Porphyre n° 544 du 30/06/2018
 

Exercer

Les mots pour…

Christine Julien

Faire face aux comportements agressifs. Refus de délivrer, attente interminable, manquants, les désagréments sont courants au comptoir. Nos conseils pour désamorcer les mouvements d’humeur


L’officine, terre d’émotion Au contact des autres Près de trois salariés sur quatre travaillent en contact avec le public(1). Parmi eux, 15,1 % déclarent avoir subi au moins une agression verbale et 1,7 % une agression physique dans les douze derniers mois. Les salariés de la fonction publique, du transport, du commerce et de la santé sont les plus touchés. À l’officine, les difficultés économiques, des locaux réduits ou bruyants, des temps d’attente importants, la surcharge de travail ou un manque de soutien en interne sont propices aux mouvements d’humeur.Des motifs bien connus Refus de délivrance, produit manquant, substitution, déremboursement, voire un temps d’attente jugé inacceptable engendrent des comportements agressifs.L’agressivité Elle est multiple Du latin agressio, l’agression est une tendance à attaquer. Le caractère agressif, ou agressivité, est une énergie disponible qui sert à nous défendre contre une ...

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