Ma pharmacie est connectée - Porphyre n° 500 du 04/03/2014 - Revues
 
Porphyre n° 500 du 04/03/2014
 

Les mots pour

Auteur(s) : Annabelle Alix

Communiquer sur le Net. Accroître la visibilité de l’officine via les réseaux sociaux ou mettre en place un site, marchand ou pas, relève d’une volonté claire, chiffrée et assumée.

POURQUOI LE NET ?

Pour la pharmacie entreprise

Internet est une vitrine supplémentaire, pour se démarquer, accroître sa visibilité, sa zone de chalandise ou sa notoriété. La vente en ligne est prometteuse : 23 % des internautes y ont déjà acquis des produits de beauté et de santé(1) et un sondé sur deux envisage d’y acheter des médicaments sans ordonnance(2).

Pour l’équipe

Diversifier ses compétences, se spécialiser, réinventer son métier dans le numérique. Le préparateur peut notamment présenter les produits, mettre les photos en ligne, gérer les commandes et rédiger des fiches produits ou patients. De quoi réviser ses connaissances et travailler le lien commercial ; un plus pour le comptoir aussi.

LES SUPPORTS

Facebook

Il permet de « bâtir » un réseau virtuel d’amis ou de connaissances réelles. Il suffit de créer une « page » au nom de la pharmacie en renseignant des critères, et d’inviter vos amis présents sur Facebook à en devenir fans. Leurs connaissances pourront la « liker » à leur tour.

Intérêts. Informer sur l’actualité en santé, celle de la pharmacie ou de la commune. Rechercher la proximité par l’aspect « amical » du réseau. Véhiculer son image d’acteur de santé « proche » des autres.

Inconvénients. Difficile d’attirer les clients s’ils ne font pas déjà partie du réseau du titulaire. Les répercussions sur la clientèle et les ventes ne sont pas significatives. La page, souvent animée par le titulaire sur son temps libre, n’offre pas vraiment d’opportunité au préparateur.

Twitter

Pour interpeller l’internaute avec une phrase courte, une photo, un lien, s’inscrire sur Twitter, en remplissant un profil au nom de la pharmacie.

Intérêts. Annoncer une animation prévue, réagir brièvement à une actualité, voire renvoyer, en une phrase et un lien, à la page Facebook ou au site de la pharmacie. Titulaires ou préparateurs peuvent aussi accroître leur visibilité en suivant des politiciens, en s’exprimant sur la politique de santé… Si le profil n’est pas protégé, la visibilité des tweets sera plus forte qu’un post sur Facebook. N’importe qui peut choisir de « s’abonner » au profil d’untel pour en suivre les publications.

Inconvénients. Le profil Twitter de la pharmacie est en général géré par le titulaire. La portée du tweet est limitée par le nombre de caractères (140). Pour créer un impact, le tweet doit être percutant.

Le site vitrine

Intérêts. Présenter l’officine de façon plus complète et plus attrayante qu’un simple référencement sur un site « annuaire » (Pages jaunes, etc.). Outre afficher horaires, coordonnées et localisation, la pharmacie peut présenter ses services, ses produits (catalogue en ligne). Afficher des photos de l’équipe favorise la proximité et la confiance. La fréquentation du site est celle d’une clientèle existante ou potentielle. Les services en ligne (conseils par e-mail ou hotline, réservation de commandes…) peuvent être appréciés, et fidéliser.

Inconvénients. L’animation, le conseil en ligne ou la mise à jour du catalogue requièrent un investissement en temps et en argent. Le retour n’est pas garanti.

COMBIEN CA COÛTE ?

Facebook et Twitter

C’est gratuit, sauf si le pharmacien engage un « community manager » pour animer et promouvoir la page.

Site vitrine

Sa création coûte de 500 à 1 000 €, selon que le site est proposé par le fournisseur d’accès à Internet, le groupement, ou sur mesure par une agence Web.

Attention aux sites gratuits en contrepartie d’encarts publicitaires sur la page, qui contreviendraient aux règles de déontologie encadrant la profession.

Site marchand

Plusieurs options sont possibles, dans le respect des bonnes pratiques (3).

Les solutions peu coûteuses. Les fournisseurs de logiciels de caisse offrent des créations peu onéreuses, mais peu de chance de se démarquer car le rendu est standard. Les solutions téléchargeables en ligne (Prestashop, Magento, etc.) proposent une base gratuite à compléter par l’acquisition de modules pour en accroître les fonctionnalités : achat du thème environ 99 €, module nécessaire au paiement des produits en ligne – Ogone, Paybox, Paypal… – de 100 à 300 €, etc. Le marché du commerce en ligne de médicaments étant récent, les modules ne couvrent pas encore toutes les fonctionnalités requises (ex. : questionnaire en ligne sur la situation du patient et ses antécédents, etc).

Le « sur-mesure », par une société spécialisée. Le site est personnalisé (design, etc.) et adapté à la profession. Le pharmacien est guidé et conseillé dans sa démarche en fonction de l’investissement souhaité. L’équipe est formée à l’utilisation. Compter au minimum 20 000 €, et jusqu’à 200 000 € pour les plus gros investisseurs. Les leaders actuels du marché de la vente en ligne de médicaments ont déboursé jusqu’à 350 000 € pour créer leur site. Il peut être judicieux d’investir beaucoup dès le lancement pour s’imposer d’emblée, et miser sur la notoriété en recourant à des options complémentaires (newsletters, présence sur les réseaux sociaux, « community manager », référencement gratuit, etc.). Mais rien n’empêche de commencer « petit » pour limiter le risque financier, en focalisant la vente sur les best-sellers, les 100 meilleurs produits par exemple.

La maintenance. Au prix de la création s’ajoutent des coûts variables : transport, frais bancaires (0,7 à 1 % du prix de la transaction, + 10 ou 12 centimes), prix du colis, coût de l’hébergement des données de santé à caractère personnel… Concernant ces données, le titulaire peut choisir de les héberger lui-même, sous certaines conditions (voir avec l’ARS). Dans le cas contraire, il déboursera de 800 à 6 000 € par mois selon l’hébergeur retenu. Les frais en personnel sont à prendre en compte : remplissage du catalogue, mises à jour régulières, gestion des mails ou des commandes, etc. Gérer de 50 à 70 commandes par jour nécessite un équivalent temps plein. Des formations sont parfois nécessaires pour familiariser l’équipe avec l’outil informatique. Une formation à l’écriture Web (SEO) peut aussi être utile. Un contrat d’assistance technique peut être passé auprès du prestataire avec un délai d’intervention réduit (24 à 48 heures), pour contrer rapidement les bugs.

ANIMER EN PRATIQUE

Les réseaux sociaux

Sur un site, une page Facebook ou un profil Twitter, les publications doivent respecter les règles de déontologie régissant l’exercice de la profession.

Sont autorisés : les posts sur l’actualité de la pharmacie ou de la commune et les animations proposées, les vidéos de préparations, les conseils relevant de l’activité officinale, les photos de vitrines ou de l’agencement intérieur, les informations sur le prix. Les publicités pour des marques de parapharmacie doivent être conformes à la dignité de la profession (loyales, véridiques, réalisées avec tact et mesure…), et requièrent de préférence l’autorisation du fournisseur de la marque. Les liens officiels vers de l’actualité « santé publique » ou des campagnes de sensibilisation sont autorisés.

À éviter : la vente ou la mise en relation en vue de la vente de produits non autorisés à l’officine (tee-shirts, pollen frais congelé, etc.), les pratiques de sollicitation contraires à la dignité de la profession, les posts sur les promotions.

Le site

Il doit respecter la réglementation de forme imposée par la loi : déclaration à la Cnil, mentions obligatoires, bonnes pratiques de vente en ligne, etc. Pour s’informer sur la démarche administrative à suivre, consulter le site du service public (http://bit.ly/1nu0ffu) et se référer à l’arrêté du 20 juin 2013 relatif aux bonnes pratiques (http://bit.ly/1dI3daS).

Remerciements à Jérôme Aumaistre, cofondateur de Notrepharma.com, et à Guillaume Fallourd, avocat.

(1) Pharmacien Manager n° 132, novembre 2013.

(2) Sondage Opinion Way février 2013 pour Pharmacien Manager, n° 132, novembre 2013.

(3) Arrêté du 20 juin 2013 relatif aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments par voie électronique.

Charlotte Hallier, 27 ans, BP en 2011, Morbihan (56)

Je le regrette, mais notre formation ne nous prépare absolument pas à la manière d’aborder les patients. On se retrouve au comptoir, perdus devant des personnes qui subissent un décès, une maladie grave… sans savoir quoi dire, surtout si, comme moi, on a du mal à ne pas mêler métier et sentiments. J’attends de cette rubrique « psychologie » des tournures de phrase ou des attitudes qui pourront m’aider. Je venais de lire « Les mots pour aborder la santé sexuelle » quand j’ai reçu un patient de 70 ans pour du Cialis. Habituellement, j’ai juste envie de piquer un fard et de me jeter sous le comptoir ! Là, j’ai engagé le dialogue, il m’a confié son approche du traitement et m’a remerciée pour mon écoute.

6 conseils de

Philippe Lailler,

pharmacien titulaire à Caen (14), propriétaire du site précurseur de vente en ligne GDD (5 000 envois par mois, 12 personnes à plein temps sur le site).

Il y a des points incontournables pour un site porteur.

1. Bien choisir son nom : prendre celui de la pharmacie ou parfois de la localité s’il est plus courant.

2. Ne pas sous-estimer le temps requis pour le gérer, le remplir et assumer les commandes en ligne le cas échéant… Se donner le temps d’apprendre à faire connaissance avec le patient différemment.

3. Permettre une interaction entre les clients et la pharmacie, que ce soit pour des conseils, des questions, par e-mail ou par téléphone… même sans obligatoirement se lancer dans la vente en ligne.

4. Apporter un plus : des produits souvent absents dans les pharmacies (large gamme d’aromathérapie…) ou des services (réservation des commandes, etc).

5. Savoir être patient : le site ne sera rentable qu’au bout d’un an, au minimum.

6. Former le personnel à la rédaction Web pour favoriser le référencement du site (le référencement payant étant interdit, tout comme les comparateurs de prix entre pharmacies).

Le manque à gagner lié à la perte des produits de contraste vous inquiète-t-il ?


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