Concilier vente et éthique

Conscients de l’importance de la marge, préparateurs et adjoints sont prêts à faire des efforts pour accroître le chiffre  d’affaires hors ordonnance à condition de rester éthiques. Les exhorter à vendre sans explication est contre-productif. Si les efforts de « management » concernent les titulaires, il incombe aux salariés d’intégrer la vente à leur pratique.

Vendre pour augmenter le panier moyen hors ordonnance tout en restant éthique est un défi difficile. Des crispations se dessinent au sein des équipes. Certains salariés se plaignent d’une forte pression pour vendre toujours plus, et parfois mal. « J’entends souvent la phrase ‘‘Ici, l’objectif est de vendre quatre produits par client’’ », souligne Caroline, 29 ans, adjointe intérimaire à Paris. « Quand on n’est pas obligé de vendre un produit car il rapporte plus », se plaint une préparatrice qui souhaite garder l’anonymat. De leur côté, des titulaires déplorent certaines attitudes. « Un préparateur ne peut plus se permettre des réflexions du type ‘‘Ce produit n’est pas remboursé, je ne vous le mets pas’’ », affirme Stéphane Pichon, titulaire marseillais et président de l’ordre régional des pharmaciens en Provence Alpes Côte d’Azur. Le manque d’enthousiasme de certains préparateurs, voire leur nonchalance, fait aussi bouillir les chefs d’entreprise : « Mes préparateurs se reposent sur leurs lauriers et manquent de curiosité » se plaint une titulaire à Ajaccio (Corse). « Ce qui ne passe pas, c’est quand le salarié n’est pas dans une démarche active de vente parce qu’il veut gagner dix minutes pour discuter derrière avec ses collègues », pointe un pharmacien de Nancy (54). Dès lors, il semble que des efforts de management, des échanges productifs et un meilleur accès aux formations pourraient améliorer le climat officinal, et les ventes.

Le panier moyen, votre nouvel ami
Avant l’arrivée du nouveau titulaire en 2011, Barbara, préparatrice dans le Vaucluse (84), n’avait jamais entendu parler de panier moyen : « Auparavant, nous regardions chaque soir le nombre de clients et le chiffre de la journée. Pourvu que le travail soit bien fait, tout roulait ». Depuis que le nouveau titulaire a vu son chiffre d’affaires baisser de 20 % et sa marge rétrécir comme peau de chagrin, le salut économique passe par une augmentation des ventes de médicaments conseil, de compléments alimentaires ou autres produits de parapharmacie. Il affiche ainsi depuis deux ans les chiffres de paniers moyens de l’équipe dans le back-office. « Le panier moyen hors ordonnance est la moyenne des ventes par client selon les autres TVA que le 2,1 %. Plus il est gros, plus on fera des bénéfices », a bien compris Barbara. La jeune femme a pris conscience des difficultés économiques de l’officine (voir encadré ci-dessous), mais l’une de ses collègues se plaint « d’être résumée à un panier moyen », et se sent poussée « à rattraper les ventes sur les autres TVA que le 2,1 % car c’est ce qui va nous sauver, enfin c’est ce que dit le pharmacien ».

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À lire dans Porphyre n°499 de Février 2014


La rentabilité n’est plus ce qu’elle était
« En 2012, sur le remboursable, qui génère 80 % de son chiffre d’affaires, la pharmacie a perdu 100 millions d’euros de marge », déclare Alix Larger, directrice des panels pharmacie et parapharmacie chez IMS Health. L’officine perd en rentabilité. En 2012, son chiffre d’affaires a progressé moins vite que le taux d’inflation (1). Une pharmacie tire le rideau tous les trois jours. Rien qu’en Paca, Stéphane Pichon, président de l’ordre des pharmaciens dans la région « gère en permanence 30 à 40 dossiers de pharmacies en redressement judiciaire ». Plus de la moitié des officines est dans le rouge et, pour survivre, « beaucoup s’endettent avec des ouvertures de crédits à court terme », précise Frédéric Lumale, du cabinet de transaction Pharmathèque. Selon lui, « pour justifier son poste, un préparateur doit réaliser à lui seul 250 000 à 300 000 € de chiffre d’affaires dans l’année ».

(1) KPMG, Pharmacies, moyennes professionnelles 2013, 21e édition.

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