Qualité client

9,25 Le client mystère

Environnement 9,41

La devanture de la pharmacie est propre. Le nom du pharmacien et les horaires d'ouverture sont bien visibles, ce qui n'est pas le cas dles numéros d'urgence. La pharmacie est en ordre, les produits sont bien présentés, classés par famille puis par marque.

Offre produits 10

En vitrine, la décoration est sur le thème de Noël. Une des vitrines est consacrée aux cadeaux de Noël L'Occitane en Provence. Dans les autres vitrines, il y a des affiches pour Chronolys, Nuxe, Vicks, Caudalie... L'ensemble est ordonné. A l'intérieur, il y a trois écrans plasma avec des messages publicitaires. Les produits L'Occitane en Provence sont bien mis en valeur dans l'entrée de la pharmacie. Des shampooings et des gels douches en promotion sont disposés dans des bacs de présentation.

Savoir-faire 8,13

Le client observe la prise en charge d'une autre personne. La pharmacienne, courtoise et souriante, note la posologie sur la boîte tout en l'énonçant oralement. Le pharmacien qui prend en charge le client se montre chaleureux et attentif. Quand le client souhaite des médicaments contre les nausées et les maux de tête, il demande : « Les deux sont apparus ensemble ? ». Il indique ensuite une boîte de Vogalib en précisant qu'il s'agit d'un produit contre les nausées. Le pharmacien demande ensuite au client s'il prend déjà un médicament contre les maux de tête, Le client se soignant déjà avec du Doliprane, il lui propose du Nurofen en indiquant la posologie. Le pharmacien complète : « Si demain cela ne va pas mieux, il vaudrait mieux consulter un médecin ».

Savoir-être 9,47

Au téléphone, l'interlocutrice qui renseigne le client se montre agréable. Elle tente d'apporter une solution à sa demande en proposant de commander le produit demandé. Sur place, le client ne bénéficie d'aucune attention à son arrivée. Le pharmacien lui propose des médicaments sans toutefois valoriser leur action. Les explications sont claires. Lors de l'encaissement, le pharmacien se montre professionnel. Il annonce aimablement le montant à régler puis le rendu monnaie. Puis il conclut par : « Merci, bonne soirée ».

7 Les Incontournables

1 Le client obtient-il un membre du personnel dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence propre et soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d'un signe, d'une parole ou d'un regard afin de lui montrer que l'on a pris en compte sa présence ? Non

4 Le client est-il salué chaleureusement et aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l'ordonnance ? Non

6 Le pharmacien fait-il une recherche de besoins lors d'une demande spontanée de conseil ? Oui

7 Le pharmacien montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Le pharmacien formule-t-il un conseil d'utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

l'avis des experts

Mathilde Spindler Christian Martin

- Nos recommandations

• Les numéros d'urgence doivent être indiqués lisiblement sur la porte ou la vitrine.

• Prendre en considération l'arrivée des clients par un signe, un regard. Un sourire est un plus énorme.

Montrer les avantages qu'apportent les produits présentés est plus pédagogique et sensibilisant.

Conclusion

• D'après notre enquête, l'offre produit, l'environnement et le savoir faire sont globalement satisfaisants. Bravo !

• Petit bémol sur le savoir être : l'écoute, la recherche de besoins, le ton rassurant et la phase de paiement sont réussis. Cependant, les avantages des produits conseillés ne sont pas mis en avant et la durée du traitement n'est pas expliquée spontanément.

Dans le cas du patient avec ordonnance il n'y a pas de conseil associé... La médication de confort n'est plus prescrite par les médecins. Si ce n'est pas l'équipe officinale, en bout de la chaîne santé, qui propose un conseil associé, qui le fera ?