LA QUALITÉ COMME ÉTHIQUE - Pharmacien Manager n° 242 du 01/02/2024 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 242 du 01/02/2024
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Annabelle Alix

Depuis l’acquisition de l’ancien cabinet médical, situé au-dessus de son officine, à Villiers-sur-Marne, Anne Barranx investit plus que jamais le champ du service au patient, sur fond de démarche qualité.

INSTALLÉE À VILLIERS-SUR-MARNE (VAL-DEMARNE), ANNE BARRANX A REJOINT LE GROUPEMENT GIROPHARM EN 2020, séduite par l’accompagnement qualité inclus dans l’offre : la pharmacie des Tilleuls est certifiée ISO 9001 depuis trois ans. L’objectif visé est d’éviter les erreurs médicamenteuses. « C’est, à mon sens, un gain financier, car les erreurs ont un coût. Nous traçons désormais les nôtres pour les réduire. » Au cœur de cette démarche, il y a aussi le management de la qualité. Diplômée d’un Executive MBA marketing et management de la pharmacie d’officine, la titulaire maîtrise bien le sujet. Mais, entre savoir ce qu’il faut faire et le faire…, le pas à franchir est parfois difficile. « J’ai de temps à autre besoin d’être coachée ! » Concilier chaque jour les casquettes de pharmacien, de gestionnaire d’entreprise et de manager requiert son lot de temps, d’énergie, de savoir-faire et d’organisation. Les passages, six fois par an, de la conseillère Giropharm attitrée à sa pharmacie, sont donc autant de points d’étapes utiles pour la soutenir.

L’hyperspécialisation : un gage de qualité.

Ces points d’étapes sont faits avec Zaharati Mbae, préparatrice responsable de l’assurance qualité (RAQ). Anne Barranx délègue volontiers, fidélisant ainsi son équipe. Chaque collaborateur développe des compétences propres en fonction de ses appétences, comme l’évoque le panneau estampillé Giropharm en vitrine : « Une équipe d’experts à votre écoute ». Aux avatars affichant des sourires accueillants sont accolés les prénoms, diplômes et spécialités de chaque membre de l’équipe : diplôme universitaire (DU) d’orthopédie pour Anne ; orthopédie et matériel médical pour son adjointe, Carole ; DU de phytothérapie & aromathérapie et médecines naturelles pour Jessica, préparatrice ; orthopédie et conseil aux sportifs pour Bastien, préparateur ; conseil sur la maternité et le jeune enfant pour Zaharati. « Nous avons accès à Ma Formation Officinale et nous choisissons nous-mêmes nos thèmes de formation pour développer nos compétences en fonction de nos envies et de nos qualités », explique Jessica Lebon. Parallèlement, Anne Barranx connaît bien les membres de son équipe et il peut lui arriver de les pousser un peu, au feeling. « Au départ, Zaharati n’était pas vraiment emballée à l’idée d’endosser le rôle de RAQ. Puis, finalement, elle m’a confié, lors de son entretien annuel, que c’était la mission qu’elle avait préférée », rapporte la titulaire. La préparatrice a donc conservé son titre de RAQ, pour son épanouissement personnel et pour le plus grand bien de l’officine (lire encadré p. 23).

Le service comme mantra.

« Mon pharmacien me conseille » peut-on lire en grosses lettres grises, au-dessus du comptoir situé au fond à droite. Le mail de la pharmacie figure également sur le mur. « Cela nous fait gagner un temps fou pour les ordonnances ! » avoue Anne Barranx. Côté déploiement de services, la dirigeante est aux aguets. Aussi, quand l’ancien cabinet médical, situé à l’étage, a été mis en vente en 2020, elle a tout de suite vu l’opportunité de s’agrandir. Suivant son instinct et son objectif, la titulaire s’est lancée dans des travaux colossaux, notamment pour installer un ascenseur moderne dans ces locaux datant de 1900. « Il n’était pas question d’imposer aux patients de prendre un escalier pour accéder à la salle d’orthopédie ! s’exclame-t-elle. Une question de bon sens. L’ascenseur améliore aussi le confort de l’équipe, comme pour monter les cartons. » En plus du fameux local d’orthopédie, une salle dédiée aux tests anti-Covid-19 et à la vaccination, un préparatoire qui sert aussi de cuisine, et un robot ont pris place au premier. « Les travaux à l’étage avec l’accès par l’ascenseur, la pose de poutres porteuses, en remplacement des murs porteurs cassés au rez-de-chaussée, l’installation de la chape autoportante soutenant le robot, avec validation par un ingénieur structure… m’ont coûté aussi cher que le robot lui-même », confie Anne Barranx.

Autre service à la carte : un coursier à vélo peut, sur rendez-vous, livrer les patients qui ne peuvent se déplacer. Celui-ci est financé par la mairie. Par ailleurs, la titulaire n’exclut pas l’idée de développer les entretiens pharmaceutiques, avec l’arrivée prochaine d’une nouvelle adjointe dans l’équipe.

Une offre adaptée à la demande.

En 2020, devant l’ampleur des travaux envisagés, Anne Barranx s’est interrogée sur l’opportunité d’un transfert. Seul hic, « les grands locaux ne courent pas les rues », confie-t-elle. Installée à l’angle des rues du Général-de-Gaulle et du Puits-Mottet, en plein centre-ville de Villiers-sur-Marne, la pharmacie des Tilleuls jouit d’une excellente visibilité. Elle a donc opté pour des travaux d’agrandissement en faveur du service, un créneau plutôt bien choisi pour une officine de quartier, à la clientèle régulière. Au rez-de-chaussée, l’ancien accès au cabinet médical a été récupéré au profit de l’espace de vente, passé de 30 à 40 m2. Le rayon bébé a été agrandi, autre espace de choix pour cette officine implantée à proximité d’une crèche et de trois écoles.

En premier lieu, la pharmacienne a étudié son marché. « Depuis mon installation en 2014, la pyramide des âges de la pharmacie a évolué, elle a rajeuni. » Elle s’est sentie confortée dans son idée. Et constate aujourd’hui que « la clientèle a augmenté depuis les travaux, de façon générale, et en particulier sur le secteur bébé ». Rayon qui bénéficie, en outre, des conseils avisés de Zaharati Mbae, spécialisée dans les domaines de la maternité et du jeune enfant, et des attentions développées pour le rendre toujours plus qualitatif (lire p. 24).

ÉQUIPE

1 pharmacienne adjointe (bientôt 2 !),

3 préparateurs.

DATE DE LA REPRISE 15 juillet 2014

DURÉE DES TRAVAUX 1er novembre 2021 au 15 avril 2022

INVESTISSEMENT

200 000 € (100 000 € pour le robot et 100 000 € pour les travaux)

SURFACE TOTALE (avant/après travaux)

70 m2/120 m2

CA HT (fin décembre 2022)

2,8 M €

RÉPARTITION DU CA PAR TAUX DE TVA

82,3 % de TVA à 2,1 %

6,9 % de TVA à 20 %

6,8 % de TVA à 5,5 %

3,2 % de TVA à 10 %

0,8 % de TVA à 0 %

TAUX DE MARGE COMMERCIALE

26 %

PANIER MOYEN

43,67 €

63,40 € (sur ordonnance)

12,50 € (hors ordonnance)

FRÉQUENTATION

235 clients/jour

GROUPEMENT ET ENSEIGNE

Giropharm

INTERNET

Site, Facebook, Instagram

SERVICES

Orthopédie, matériel médical, phytothérapie et aromathérapie, conseil maternité/jeune enfant/ sportifs, vaccination, test antigénique, livraison de médicaments, etc.

OPHÉLIE SORET DEMOULIN

RESPONSABLE QUALITÉ & RSE CHEZ GIROPHARM

Quelle place tient la démarche d’amélioration continue de la qualité dans la stratégie Giropharm ?

La démarche qualité fait partie de notre ADN. Notre objectif est d’accompagner le pharmacien sur les trois volets métier : le commerçant, l’acteur de santé et le chef d’entreprise. Car une organisation optimale de l’entreprise est le préalable à la qualité et à la bonne gestion des prestations. Giropharm a intégré la certification, il y a plusieurs années, dans ses offres. Le pharmacien adhérent a deux ans pour s’engager dans une démarche de certification ISO 9001 QMS Pharma. Les visites de nos conseillers en développement permettent de maintenir la dynamique. 463 sur les 504 pharmacies adhérentes sont aujourd’hui certifiées ou en cours de certification.

Quelles actions qualité retiennent votre attention à la pharmacie des Tilleuls ?

Le fait d’investir un préparateur dans la démarche en le nommant responsable d’assurance qualité (RAQ) ! De plus, la titulaire porte le projet sur la gestion de l’entreprise, avec un deuxième référent, membre de l’équipe. Autre atout, Anne Barranx a pensé l’agencement de son officine en portant une attention particulière à la prévention des risques pour les salariés : ascenseur, écrans réglables, imprimante et scanner à hdiv de buste, robot, bandes antidérapantes au sol, fluorescentes aux endroits exiguës pour inciter à la vigilance…

Quelle est la prochaine étape chez Giropharm ?

En 2023, nous avons financé un accompagnement dans la démarche de responsabilité sociale des entreprises (RSE) à 90 de nos pharmacies. Nous avons fait rimer développement économique et réduction de l’impact environnemental, amélioration des conditions de travail et sensibilisation de nos clients, fournisseurs… Cette année, nous accompagnons 54 de nos adhérents dans la labellisation Ecor (écoresponsable), développée par Pharma Système Qualité. Par ailleurs, de nouveaux outils en ressources humaines sont en cours d’élaboration.

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