Un bavardage pas si inutile - Pharmacien Manager n° 234 du 01/06/2023 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 234 du 01/06/2023
 
CHATBOT

RETAIL

TENDANCE

Auteur(s) : Carole De Landtsheer

Complément des outils de la relation à distance (téléphone, courriel, etc.), le chatbot permet de répondre rapidement et à n’importe quelle heure aux questions les plus basiques et fréquentes des clients. Un intérêt que les pharmaciens jugent pour l’heure limité. Et pourtant…

Aussi appelé agent conversationnel, un chatbot (contraction de « chat » pour « conversation » et « bot » pour « robot ») est un logiciel fondé sur l’intelligence artificielle, capable de discuter avec un utilisateur par échange vocal ou textuel. Alliés du commerce en ligne, ces automates puisent leurs réponses dans des bases de données et suivent des scripts préétablis. Leur atout : ils répondent aux questions 24 heures sur 24 via une messagerie instantanée. S’ils commencent à s’insinuer dans l’univers de la santé (suivi postopératoire, suivi des maladies chroniques, etc.) et sur les sites de certains laboratoires pharmaceutiques (Naturactive, Sanofi, entre autres), ils semblent laisser de marbre le monde de la pharmacie. Pourtant, un chatbot améliore l’expérience client.

Plusieurs freins.

« Les réponses, préenregistrées, sont souvent déceptives », juge Amaury de Chalain, gérant du site de commande et de livraison de médicaments meSoigner. « Nous avons préféré mettre plus de technologie dans l’automatisation de l’information. Par exemple, dès qu’un produit revient en stock, nous en informons le consommateur en lui adressant automatiquement un e-mail ou un sms », poursuit notre interlocuteur. Un autre frein, et pas des moindres : « le caractère confidentiel des données de santé des patients et la méconnaissance des pharmaciens sur ce qu’ils sont autorisés à faire ou pas », invoque Sophie Girardeau, pharmacienne et fondatrice de Pharma 3.0. Sans compter que le chatbot devra être suffisamment exhaustif pour ne pas engager la santé du patient… S’ajoute la relation des pharmaciens avec leurs patients qu’aucun ne souhaite court-circuiter, celle-ci devant rester « vraie » et directe. En résumé, cet outil ne semble pas prioritaire au développement de la pharmacie : « Les titulaires ne voient pas encore le chatbot comme un levier de business, pour développer leur patientèle et leur chiffre d’affaires », souligne Nathalie Lahitte, fondatrice de la société The Farm & Co, spécialisée dans la conversation digitale en santé.

Tâches à faible valeur ajoutée.

Pourtant, « la pharmacie n’échappe pas à la tendance servicielle qui touche toutes les sphères de l’économie et qui passe par l’accompagnement des clients », relève Sophie Girardeau. Et les chatbots permettraient d’assurer une partie des tâches à faible valeur ajoutée prises en charge habituellement par le pharmacien. Qu’il s’agisse de prendre un rendez-vous à l’officine, d’informer sur la disponibilité d’un produit ou sur son éventuelle rupture ou encore sur la possibilité de réaliser un test Covid-19, etc. Cette interface intuitive de dialogue serait susceptible d’élargir la patientèle et « pourrait se révéler précieuse pour les personnes mal à l’aise avec le digital, comme les seniors », fait remarquer Nathalie Lahitte.

Incidemment, cet outil servirait aussi « à valoriser l’image de l’officine, en donnant un premier niveau d’information avant un passage au comptoir », reprend notre interlocutrice.

Support au suivi du patient.

Autre argument : un chatbot serait également utile dans la relation à distance du patient, comme cela se pratique déjà à l’hôpital avec les chatbots de suivi postopératoire (Calmedica, Asispo) qui permettent de s’assurer que le patient prend bien son traitement, celui-ci étant redirigé vers le médecin quand ses réponses se révèlent problématiques. « On pourrait imaginer, par exemple, pour le suivi de patients chroniques, comme les diabétiques, un chatbot programmé pour alerter le pharmacien en cas de valeurs inquiétantes. Cela impliquerait la mise en place d’un écosystème, intégrant des dispositifs médicaux (des lecteurs de glycémie connectés) et des applis de contrôle, qui mettraient le pharmacien dans la boucle. En cas d’alerte, ce dernier contacterait alors son patient pour lui proposer un entretien, en l’accompagnant sur les mesures à adopter », propose Hélène Decourteix, fondatrice de la société de conseils La Pharmacie Digitale.

Aide à l’orientation médicale.

Autres cas de figure : « L’aide à l’orientation médicale pour répondre aux questions des patients (ai-je le droit de manger tel aliment si je suis diabétique ? Puis-je prendre ce médicament si je suis enceinte ? Que faire en cas de fièvre ? etc.) et le coaching personnel de bien-être et de santé », comme le suggère Hélène Decourteix. Pour cette dernière possibilité, elle cite, en exemple, la start-up Medicus AI, une plateforme qui automatise l’interprétation et l’explication des comptes rendus d’examens de biologie médicale pour proposer des conseils de santé personnalisés, des recommandations pratiques et un coaching en hygiène de vie. Une approche qui pourrait ainsi être déclinée à l’officine, sur des thématiques variées : sevrage tabagique, oncologie, grossesse, etc.

11,48 MDS $

d’économie seraient réalisés en 2023 dans le monde grâce aux chatbots, principalement dans les secteurs de la vente au détail, de la banque et de la santé.

Source : Juniper Research.

69 %

des clients préfèrent les chatbots intelligents au dialogue humain en raison de leur rapidité.

Source : iAdvize.

LE CHATBOT, FUTUR ASSISTANT DU PHARMACIEN ?

Au-delà de la relation client, le chatbot peut épauler le pharmacien dans l’exercice de ses différentes fonctions, notamment dans ses tâches administratives les plus fastidieuses et lui faire ainsi gagner du temps. Fluidifier les relations avec les fournisseurs est l’une des options avancées : « En cas de réclamation, plutôt que de devoir gérer des erreurs de commandes par téléphone, le pharmacien se connecterait au chatbot du laboratoire concerné qui répondrait instantanément à sa problématique commerciale », imagine Hélène Decourteix, consultante pour la Pharmacie digitale. Pour la déclaration d’effets indésirables, un chatbot pourrait faciliter la saisie des données en intégrant un système de reconnaissance visuelle des boîtes de médicament, avec leur numéro de lot, évitant au pharmacien de devoir remplir de longs formulaires. En outre, celui-là pourrait se servir des chatbots pour élaborer ses entretiens pharmaceutiques, « le chatbot peut aider à leur préparation, à partir d’un guide d’entretien », avance Nathalie Lahitte, fondatrice de la société The Farm & Co. « Il permettrait d’évaluer soit le service rendu, soit leur impact sur l’observance des traitements », ajoute Hélène Decourteix.

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