L’automatique passe à la vitesse supérieure - Pharmacien Manager n° 231 du 01/03/2023 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 231 du 01/03/2023
 
CAISSE

RETAIL

TENDANCE

Auteur(s) : Peggy Cardin-Changizi

Les caisses automatiques, où le client scanne lui-même ses produits, sont à présent bien implantées dans la grande distribution. Elles arrivent même en pharmacie sur le sans-ordonnance, séduisant pour des raisons diverses clients et retailers. Alors, pourquoi pas chez vous ?

Le poids du “self-checkout” – caisse en libre-service en français – va être multiplié par trois dans les cinq prochaines années, estime Vincent Verschelde, directeur de projets de transformation et accompagnateur du changement du cabinet de conseil en stratégie et organisation Norgatec Consulting. Un succès qui repose autant sur l’évolution des modes de consommation que sur l’efficacité opérationnelle des solutions proposées », explique-t-il.

Réduire l’attente en caisse.

Pour le client, le self-checkout est synonyme de gain de temps. « Dans tous les commerces, on parle de parcours d’achat ou d’expérience client, observe Vincent Verschelde. Mais faire la queue pour payer reste un vrai point de rupture et de crispation, que le consommateur n’a pas lorsqu’il effectue par exemple des achats en ligne. Des caisses automatisées permettent de fluidifier cette fin de parcours et d’améliorer la perception du client lors de l’attente à la ligne de caisse. Un client sur deux privilégie désormais l’utilisation de ces bornes en libre-service assisté plutôt que les caisses classiques. » L’image du point de vente perçue par le consommateur n’en est que meilleure !

Améliorer la satisfaction client.

Une fois le premier objectif atteint, le passage aux caisses automatiques permet surtout d’améliorer la satisfaction client. Mathilde Clément, titulaire de la Grande Pharmacie Bailly, située près de la gare Saint-Lazare à Paris (VIIIe arrondissement), a aussi opté en mai 2021 pour l’installation de quatre caisses de paiement autonome BD Rowa Self-Checkout, sous la surveillance d’un vigile. « En désengorgeant les files d’attente aux comptoirs pour tous les produits hors ordonnance, nous avons répondu aux attentes d’une clientèle jeune et pressée. Et je me rends compte que cela permet également de fidéliser. Les clients n’hésitent pas à revenir, car ils savent qu’ici, ils n’auront pas à attendre. » À la Grande Pharmacie Bailly, 1 200 clients/jour sont absorbés par ces quatre caisses self-checkout. « Elles fonctionnent 12 heures par jour, sans interruption, et génèrent un panier moyen d’environ 21 € », détaille Mathilde Clément qui envisage même d’en acquérir prochainement une cinquième. Pour Vincent Verschelde, « des caisses en libre-service permettent d’établir un nouveau lien de proximité avec les clients. Plutôt que de simplement encaisser, le commerçant est là pour les accompagner jusqu’à la fin de leur parcours d’achat. » Mathilde Clément y voit encore un autre avantage sur le plan managérial cette fois-ci. « Au lieu d’encaisser derrière un comptoir, les salariés de l’officine passent plus de temps à délivrer du conseil dans les rayons. Cela contribue à valoriser le métier ! », renchérit-elle. En plus, les caisses automatiques représentent un investissement financier moindre pour le commerçant.

Deux fois moins cher…

Une caisse en libre-service assisté coûte en moyenne deux fois moins cher en matériel et en exploitation qu’une caisse traditionnelle. Par exemple, la Grande Pharmacie Bailly a investi 10 000 € pour une caisse de paiement autonome BD Rowa Self-Checkout. « Elle s’entretient plus facilement, mobilise moins de personnel et d’espace, ce qui permet de regagner des mètres carrés en surface de vente », ajoute Vincent Verschelde. De plus, ces caisses automatisées sont généralement associées à des enregistrements, TPE ou monnayeur, ce qui leur confère une totale autonomie de comptage. Fini l’étape de clôture de caisse le soir après la fermeture. Quant aux erreurs de caisse, c’est de l’histoire ancienne !

5 200

transactions ont été réalisées en décembre par les quatre caisses automatiques de la Grande Pharmacie Bailly.

65 %

des clients seraient prêts à acheter ailleurs pour éviter les longues files d’attente.

Source : Baromètre Adyen 2018.

VERS UN AVENIR SANS CAISSE

Après le drive, le click & collect ou la livraison à domicile, voici le magasin sans caisse ! Dans ces points de vente nouvelle génération, à l’image d’Amazon Go (environ 30 magasins aux États-Unis et 1 à Londres, en Angleterre), d’Auchan Go (1 à Lille dans le Nord) ou encore de Carrefour Flash (1 à Paris, XIe arrondissement), les clients, qui ont préalablement téléchargé une application avec leurs informations personnelles et bancaires, font leurs courses sans passer en caisse. Des caméras observent leurs mouvements et déplacements dans le magasin, tandis que des capteurs détectent les produits retirés des rayons. L’intelligence artificielle enregistre les produits ajoutés dans un panier virtuel pour ensuite les facturer au client. Interrogés par Capterra*, 60 % des Français se disent intéressés par un tel concept. Tout en confessant quelques inquiétudes : 41 % estiment avoir l’impression de contribuer à l’automatisation/la suppression d’emplois et 30 % regrettent de ne pas avoir de personnel à qui poser des questions.

* Étude de Capterra « Les magasins sans caisse suscitent-ils l’intérêt des Français ? », menée en ligne en avril 2022 auprès de 987 répondants représentatifs de la population française.

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