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Pharmacien Manager n° 219 du 01/03/2022
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Fabienne Colin

A l’occasion de son transfert dans un local plus petit, La Grande Pharmacie Bailly a capitalisé sur l’automatisation de son process et la rationalisation de son offre. Le tout dans un souci de gagner en confort tant pour les salariés que les clients.

Le transfert de la Grande Pharmacie Bailly sur le parvis de la gare Saint-Lazare à Paris (8e arrondissement), fut l’occasion d’un grand coup de balai. Si l’esprit demeure, rien ne ressemble vraiment à la version précédente. Faute d’accord avec son bailleur, l’officine centenaire a quitté son local vieillissant pour un emplacement plus élégant, mais aussi plus petit et moins visible. La croix verte est désormais implantée à l’angle du bâtiment qui abrite l’hôtel “Hilton Paris Opéra”. Mais, le flot de passants repèrent surtout les croix vertes installées à l’intérieur des rayons de l’officine, visibles depuis la rue à travers une enfilade de vitrines sans le moindre sticker. Une obligation du bail, dans ce lieu de prestige. A l’intérieur, la titulaire Mathilde Clément, épaulée par sa sœur, Constance, styliste de formation, a misé sur un aménagement sobre et fonctionnel signé Cubik Agenceur. Ici, le logo rose magenta “flashy” de Pharmabest, groupement dont l’officine est membre depuis sa création en 2016, ne figure nulle part. L’endroit mêle bois et métal, charme du naturel et du style industriel. Les lieux baignés d’une lumière douce peuvent donner l’impression d’un dédale. En fait, la surface de vente s’étend sur 250 m2, soit 50 m2 de moins qu’auparavant. « La course aux m2 c’est un peu “has been”. Le marché de la pharmacie a beaucoup changé, les consommateurs aussi », glisse la titulaire comme pour se rassurer. « D’où l’idée de réaménager une officine pas seulement pour vendre de la parapharmacie, mais pour accompagner les patients de A à Z », explique sans détour la jeune quadra à la tête d’une pharmacie où les produits à TVA à 20 % pèsent plus de 40 % du chiffre d’affaires et où le trafic s’est effondré depuis le premier confinement, passant de 1800 clients/jour avant le Covid-19 à 600 en mai 2021 lors du transfert.

DES CAISSES DÉLOCALISÉES.

La surface de vente se répartie désormais entre un L parsemé de marches au rez-de-chaussée et d’un espace bébé en mode “boutique” au premier étage. La file d’attente, visible d’un coup d’œil si on pénètre par la porte située du côté de la gare, peut en décourager certains. En fait, peu de clients renoncent car le staff va volontiers à leur rencontre pour les conseiller ou les rassurer concernant le temps d’attente. L’équipement digital donne aussi quantité d’arguments sur la praticité des lieux. En ce matin de fin janvier, Flavie, conseillère en parapharmacie, et Cécile, préparatrice missionnée pour les tests anti-Covid-19 nécessitant des aller-retours entre le barnum situé sous les arcades extérieures et le comptoir, interrogent les personnes en train de patienter devant la zone de délivrance. « L’idée est de fluidifier la circulation, d’orienter les gens sans ordonnance vers le click & collect ou les caisses automatiques », explique Flavie. De fait, et c’est une première, comme dans les grandes surfaces, l’officine dispose de quatre terminaux de “self checkout” (BD Rowa). Là, chacun scanne ses emplettes, paie par carte bancaire et désactive l’antivol. Cette dernière manipulation souvent oubliée fait régulièrement retentir les alarmes de sécurité. Pas de quoi décourager la titulaire ! Compte tenu du succès des deux caisses implantées près des comptoirs dès l’ouverture, la pharmacienne a, cet hiver, investi dans deux autres. Cette fois, les terminaux ont été placés près des deux portes principales. « Dès le premier jour, la caisse automatique du bas (côté rue) a réalisé plus de chiffre d’affaires que les deux premières », se souvient la titulaire qui réfléchit du coup à déplacer ces dernières. Autre atout de taille dans la fluidité du parcours, Flavie est, comme cinq autres de ses collègues, équipée d’un “PAX”, un système de terminal de paiement électronique (TPE) qui permet d’encaisser et d’éditer un ticket de caisse où qu’elle soit dans le magasin. « Avec les PAX, on gagne du temps, on ne lâche pas son client après l’avoir conseillé », se réjouit Virginie, naturopathe salariée-là depuis dix ans.

DES PRODUITS SUR ÉCRAN.

L’officine a également renoncé aux étagères classiques d’huiles essentielles. Désormais, l’“Aromathèque” se présente sous la forme de deux écrans digitaux. En toute autonomie, le client choisit d’un doigt son produit, par marque ou par indication. En quelques clics, il ajoute ses huiles au panier (comme sur le site internet de l’officine), puis ces derniers sont livrés un peu comme dans un distributeur de boissons. Ce jour-là, la machine fonctionne après des mois de rodage chaotique. « Nous n’avons pas vendu d’huiles essentielles pendant six mois », confie la titulaire. Elle essuie les plâtres d’une digitalisation à marche forcée qui a nécessité l’implication des équipes de BD Rowa, le fournisseur des trois robots de l’officine – le premier pour la délivrance, à deux bras ; le deuxième pour l’orthopédie et l’homéopathie et le troisième pour la délivrance d’huiles essentielles et comme réserve d’OTC – et de Pharmaland, l’éditeur de son logiciel qui a permis l’interface entre tout. « Sans eux rien n’aurait été possible ! Pharmaland a accepté d’interfacer les PAX et les caisses automatiques avec les robots, l’Aromathèque avec le site web », souligne la pharmacienne satisfaite de ses prestataires. Résultat, l’expérience retail de la Grande Pharmacie Bailly est quasi digne de celle d’une boutique d’aéroport, où il faut à la fois prendre le temps de conseiller et encaisser rapidement…

UN MANAGEMENT REVU.

Pour embarquer dans son projet ses collaborateurs, à qui Mathilde Clément a déjà tant demandé (changement de lieux, d’horaires, de logiciel, multiplication des outils digitaux…), la titulaire s’appuie sur un management intermédiaire constitué de deux adjointes “chef d’équipe”. Les jeunes pharmaciennes, Marine et Laurène, assurent l’interface entre elle et le reste de l’équipe pour la gestion du quotidien. Chacune organise une réunion hebdomadaire d’un quart d’heure « pour présenter les nouveautés, l’actualité réglementaire, etc », détaille Laurène en charge de l’équipe du matin, qui fait son point le lundi de 7h45 à 8h. De son côté, Alexandra, acheteuse en orthopédie, vient de se voir confier le merchandising en plus de ses missions de back-office. Depuis, elle traque les vides dans les étagères, pilote les promos, etc. Quant aux manutentionnaires, les robots ont allégé la quantité de leurs pas et charges. Merci la techno !

UN CAP SUR LA RSE.

Si l’aménagement de la Grande pharmacie Bailly se veut confortable avec de la lumière du jour, des locaux neufs, une salle de pause, une cuisine, un vestiaire…, la titulaire tient à aller encore plus loin, avec davantage d’éco-responsabilité. « Ancrer la mutation dans un projet ambitieux et collectif remettant au centre des décisions la responsabilité de l’entreprise vis-à-vis de ses équipes, de ses patients et de ses fournisseurs », résume sur son profil Linkedin Constance Clément, qui travaille à la labellisation THQSE (Très Haute Qualité Sanitaire, Sociale et Environnementale) avec sa sœur, avant d’ajouter cette innovation supplémentaire à la “to-do-list” de toute son équipe. Déjà, des actions sont mises en place au service de la qualité de vie au travail. En janvier, l’officine a offert à ses troupes une conférence sur la nutrition, menée par la diététicienne nantaise Pauline Legaud Van de Vyver. L’entreprise a aussi, par exemple, noué un partenariat avec une société de livraison de paniers bio (Bioculture) et de vélos en leasing (Tandem). Aujourd’hui, les clients habitués de la Grande Pharmacie Bailly reviennent petit à petit et d’autres la découvrent, notamment en tant que repère de marques de niche (lire p. 17). Malgré un chiffre d’affaires impacté par le Covid-19 comme dans tous les lieux dépendant du trafic de voyageurs, « l’activité repart à la hausse », indique Mathilde Clément, satisfaite de posséder un outil qui lui semble plus dans l’air du temps. Comme écrivait André Gide, « il est bon de suivre sa pente, pourvu que cela soit en montant », conclut la jeune femme, imperturbablement joyeuse.

ÉQUIPE

Près de 40 salariés dont 1 titulaire et 7 pharmaciens adjoints

DATE DES TRAVAUX

De novembre 2020 à avril 2021

SURFACE TOTALE (AVANT/APRÈS TRAVAUX)

De 600 m2 à 450 m2

SURFACE DE VENTE (AVANT/APRÈS TRAVAUX)

De 300 m2 à 250 m2

CA 2021 HT (au 30/04/21, soit 13 mois) : 9,73 M€

RÉPARTITION DU CA ACTUEL PAR TAUX DE TVA

41,1 % de TVA à 20 %

21,2 % de TVA à 2,1 %

25,5 % de TVA à 5,5 %

8,2 % de TVA à 10 %

4 % de TAV à 0 %

TAUX DE MARGE COMMERCIALE 29 %

PANIER MOYEN 30,23 €

FRÉQUENTATION 1 000 clients/jour en janvier 2022

GROUPEMENT Pharmabest

ENSEIGNE Non

INTERNET www.pharmaciebailly.com

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SERVICES

Prise de rendez-vous pour : vaccins, tests antigéniques, orthopédie et contention.

WILLIAM LE BELLEGO

PRÉSIDENT DE PHARMALAND, ÉDITEUR DE LOGICIEL DE GESTION D’OFFICINE (LGO)

Quelles étaient les attentes de Mathilde Clément, titulaire de la Grande Pharmacie Bailly ?

Mathilde Clément souhaitait des terminaux de vente mobiles. Or, nous avions déjà sorti nos PAX quand nous nous sommes rencontrés pour la première fois. De même, Pharmaland avait sorti pendant le premier confinement en mars 2020, un module du LGO pour l’adapter à une caisse autonome. La titulaire en voulait aussi et ce fut pour Pharmaland une formidable occasion de montrer que ça marche !

Quelles étaient ses autres idées

Mathilde a aussi imaginé un système innovant avec un robot de réserve qui alimente celui de la délivrance. Cette difficulté technologique était intéressante à piloter. Aujourd’hui, notre LGO pilote les entrées et les sorties des trois robots de la Grande Pharmacie Bailly, comme pour les caisses automatiques. Par ailleurs, Mathilde voulait des murs digitaux pour l’aromathérapie, connectés à une sorte de mini site internet où le client peut choisir et recevoir des produits. L’information est envoyée au LGO pour qu’il fasse monter les huiles essentielles du sous-sol à l’espace de vente. La difficulté tient au fait qu’il existe quantité de références aux noms très peu différents.

Après cette expérience, quelle sera l’étape d’après ?

A la Grande Pharmacie Bailly, le système est connecté à la carte de fidélité. Comme l’email est renseigné dans la fiche du client, c’est un clic de moins ! Et nous sommes déjà en mesure d’envoyer le ticket de caisse par email. On prépare le “zéro papier”, comme c’est le cas sur les caisses classiques depuis 2019. Nous sortirons bientôt d’autres innovations sur les PAX pour accélérer encore le process de parcours client. De même, l’objet sera plus léger et plus petit, de la taille d’un smartphone.

Pourrez-vous respecter la minute de silence en mémoire de votre consœur de Guyane le samedi 20 avril ?


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