Pharmacies sous pression - Pharmacien Manager n° 219 du 01/03/2022 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 219 du 01/03/2022
 

ENQUÊTE

Auteur(s) : Yves Rivoal

Système D, digital, recrutement, management, groupement… Les titulaires ont activé tous les leviers possibles pour aider leurs équipes à résister à la vague Omicron qui a submergé les officines ces trois derniers mois.

Au plus fort de la campagne de dépistage en janvier dernier, nous avons réalisé jusqu’à 500 tests antigéniques par jour, contre une cinquantaine avant les fêtes, avec un flux de clients qui poussaient les portes de l’officine multiplié par 2, voire 2,5 certains jours ». A la tête de la pharmacie de la Creule à Hazebrouck (Nord), Domitille de Bretagne n’a pas oublié le pic d’activité que son équipe officinale a dû affronter en ce début d’année. Un pic qui a obligé de nombreux titulaires à repenser leur mode de management et leur organisation pour assurer la continuité de l’activité. Titulaire de la Pharmacie de Corbiac à Saint-Médard-en-Jalles (Gironde), Xavier Mosnier-Thoumas a par exemple fait évoluer son mode de fonctionnement. « Si nous avons réussi à plutôt bien gérer l’afflux de patients pendant les fêtes, à partir du 3 janvier, je me suis retrouvé en équipe réduite et là, nous avons explosé. Je me suis donc posé pour voir comment je pouvais réorganiser mes journées. Cela m’a amené à prendre la décision d’arrêter les tests sans rendez-vous, sauf pour les patients ayant une prescription médicale. En faisant cela, j’ai repris la main sur mon organisation, ce qui nous permet du coup de mieux gérer les ordonnances ». Pour réaliser 4 300 tests antigéniques en janvier, tout en continuant à vacciner contre le Covid-19 et la grippe, Cathy Taillandier, titulaire de la pharmacie Bellefontaine à Marseille (Bouches-du-Rhône), a, elle, constitué un pool de préparateurs et de pharmaciens volontaires. « Ces deux activités étant fatigantes et stressantes, nous avons mis en place deux équipes qui tournaient à tour de rôle afin d’éviter toute lassitude et de conserver un service de qualité au comptoir », confie cette pharmacienne Lafayette qui a aussi décidé de déléguer entièrement à l’une de ses pharmaciennes adjointes la gestion de la vaccination.

LE DIGITAL À LA RESCOUSSE.

La quasi-totalité des pharmacies a aussi adopté des modules de prise de rendez-vous du marché ou de leur groupement pour automatiser la gestion des tests et de la vaccination. La pandémie s’est aussi traduite par une explosion du nombre d’appels téléphoniques au comptoir. « En janvier, nous recevions plusieurs centaines d’appels par jour qui mettaient à mal la bonne prise en charge des patients et épuisaient l’équipe, se souvient Domitille de Bretagne. Nous avons d’abord décidé de faire télétravailler un membre du personnel vers lequel nous transférions les appels sur son téléphone et qui s’occupait en parallèle de la saisie des tests. En cas de besoin, il transférait les appels au comptoir ». Lorsque Giropharm lui propose en début d’année de tester une solution de standard automatique, elle saute sur l’occasion. « Et je ne le regrette pas, assure la titulaire. Grâce à un système d’arborescence qui oriente les patients vers un répondeur leur donnant l’information dont ils ont besoin pour la vaccination ou les tests, ce standard filtre jusqu’à 80 % des appels. Du coup, lorsque l’on décroche, c’est pour répondre à de vraies questions pharmaceutiques, et l’équipe est beaucoup moins sous pression ».

DES CHEMINS DE TRAVERSE.

Au plus fort de la crise, de nombreux titulaires ont cherché à recruter. Mais dans un condiv de pénurie de candidats chez les préparateurs et les pharmaciens adjoints, il leur a fallu parfois emprunter des chemins de traverse. Dans son officine à Marseille, Cathy Taillandier a, par exemple, eu recours à l’intérim. « Mon équipe étant fatiguée physiquement et psychologiquement, j’ai recruté trois préparateurs et un pharmacien adjoint depuis le mois de novembre dernier grâce à un partenariat de longue date avec une agence d’intérim ». En janvier, elle a également fait appel à trois aides-soignantes pour réaliser les tests antigéniques. Titulaire de la grande pharmacie de la Poste à Châtillon, Marianne le Bruchec, n’a, elle, pas hésité à sortir du cadre habituel. « Comme je n’arrivais pas à trouver de pharmaciens ou de préparateurs, j’ai finalement recruté en CDI une femme d’une cinquantaine d’années venue me proposer ses services à la pharmacie, raconte cette pharmacienne Pharmodel. Ancienne visiteuse médicale, elle venait de terminer un Master en communication des entreprises pour lequel elle avait rédigé un mémoire sur la prise en charge des seniors. Je me suit dit qu’elle pourrait répondre aux appels, gérer les factures fournisseurs, traiter les courriers qui s’accumulaient sur mon bureau… ». Trois mois après cette embauche, Marianne le Bruchec ne regrette pas son choix. « Comme c’est elle qui décroche désormais le téléphone, 10 % seulement des appels arrivent au comptoir parce qu’ils nécessitent l’expertise d’un pharmacien. Et comme elle est aussi très dynamique et joyeuse, elle nous aide à canaliser les clients qui ont tendance à s’énerver dans la queue ».

LE MANAGEMENT EN RENFORT.

Certains titulaires ont aussi cherché à faire évoluer leur mode de management. « En ce moment, des pharmaciens me contactent pour remotiver leurs équipes, confirme Laurence Ledreney-Grosjean, la directrice de Paraphie, une société spécialisée dans le conseil en stratégie de développement officinal. Pour ce faire, j’emploie la méthode arc-en-ciel DISC. Elle permet aux salariés de mieux comprendre le mode de fonctionnement de chacun et de vider leur sac. Ce qui au final aide à relativiser les choses et à développer les complémentarités et l’entraide ». Dans son officine, Cathy Taillandier a, elle, continué d’organiser régulièrement des réunions avec l’ensemble de son équipe. « Quand vous avez la chance d’avoir des collaborateurs dévoués et impliqués, il est normal de s’intéresser à leur ressenti, souligne la titulaire. D’autant que ce feed-back permet souvent de faire émerger des idées nouvelles. L’une de nos préparatrices nous a par exemple incités à adopter la solution de Pharmasoft, qui nous permet de gagner un temps fou sur l’enregistrement des patients et la transmission des résultats des tests antigéniques au SIDEP ». Domitille de Bretagne fait, elle, évoluer son organisation en fonction de l’état de fatigue des uns et des autres. « Lorsque je sens qu’un collaborateur est en difficulté, je m’arrange pour lui aménager ponctuellement un planning qui va permettre de se reposer trois jours consécutifs », confie cette pharmacienne Giropharm.

LES GROUPEMENTS À LA MANŒUVRE.

Depuis le début de la pandémie, les groupements mettent aussi les petits plats dans les grands pour accompagner leurs adhérents sur ces questions de management et d’organisation. « Rien que sur le mois de janvier, nos adhérents ont réalisé deux millions de tests antigéniques…, dévoile Pascal Fontaine, le directeur commercial de Pharmacie Lafayette. Pour les aider à bien gérer la situation, nous les avons accompagnés dans la mise en place de bonnes pratiques, comme des files d’attente distinctes pour éviter les croisements de flux entre les patients venant pour une ordonnance et ceux qui venaient chercher le résultat de leurs tests antigéniques ». Chez Univers Pharmacie, les huit coachs terrain ont mis la main à la pâte lors de la visite mensuelle qu’ils effectuent chez tous les adhérents. « Ils ont déballé les cartons qui s’entassaient dans la réserve, rangé les produits en rayon, déployé la PLV sur les points de vente, géré les têtes de gondole… », souligne Daniel Buchinger le président du groupement. Les réseaux ont aussi beaucoup investi dans la formation et l’information de leurs adhérents. « Nous avons mis en place des modules de formation sur les tests antigéniques et la vaccination pour apprendre aux équipes, lors de classe virtuelle, à réaliser les gestes, note Sophie Rey, la directrice d’Alphega Pharmacie. Nous les aidons également à décrypter les évolutions réglementaires qui arrivent souvent la veille pour le lendemain en leur adressant une newsletter dès qu’un DGS Urgent important est publié ». Giropharm a de son côté carrément mis en place une hotline accessible par mail ou par téléphone. De son côté, Pharmodel Group est allé jusqu’à mettre en place un dispositif de coaching solidaire pour aider, en plus de son programme existant Mon Coach byD. « Les remontées de nos affiliés faisant état pour certains d’une situation préoccupante, avec des équipes en état de stress qui n’arrivaient plus à gérer l’agressivité des clients, des problématiques d’absentéisme ou de burn-out, confie Evelyne Bessières, la directrice des opérations retail et enseigne. Nous avons donc décidé de mettre en place un programme de coaching solidaire pour libérer la parole des titulaires, mais aussi les aider à régler les sujets d’urgence, à revoir leur organisation ou leur apprendre la posture à adopter auprès des clients difficiles… ». Au total, une quarantaine d’adhérents ont ainsi pu être coachés. Enfin, les groupements ont développé une batterie d’outils digitaux pour faire gagner du temps aux équipes officinales. Ainsi, chez Pharmacie Lafayette, une solution de planification des équipes est disponible sur l’intranet. De son côté, Giropharm a déployé un outil qui permet d’optimiser la gestion des factures des laboratoires partenaires et de les transmettre en un clic à l’expert-comptable. Dans la même veine, les titulaires peuvent sous-traiter au service client du groupement les litiges avec les laboratoires.

LES LEÇONS À TIRER.

Alors que la vague Omicron semble derrière nous, et que les équipes officinales retrouvent un peu de répit, Sophie Rey tire déjà les premières leçons de la crise : « Cette pandémie a montré que les officines ont su faire preuve d’agilité pour s’adapter aux incessantes évolutions réglementaires et assumer leurs nouvelles missions, tout en continuant d’accueillir leurs patients. Et cette agilité va aussi s’imposer aux groupements s’ils veulent continuer d’accompagner de manière réactive leurs adhérents ». Des groupements qui auront probablement vocation demain à soulager encore plus leurs affiliés sur toutes les tâches de back-office. « Lors de la dernière réunion de notre CAC 40, un club de réflexion qui réunit les 40 officines les plus fortement contributrices aux achats, confie Gilles Unglik, le directeur général opérationnel de Giropharm, une partie des titulaires nous ont indiqué qu’ils n’avaient plus envie de passer deux heures par jour à s’occuper de leurs achats. Et qu’ils seraient prêts à nous donner les clés de leurs approvisionnements pour pouvoir se recentrer sur leur métier de professionnels de santé ». Dans une large majorité, les équipes officinales et les titulaires ont su faire front à la vague Omicron. Et c’est ce genre de réussite qui permet de reprendre confiance en soi et mieux se préparer aux prochaines tempêtes.

infos clés

1 Pour absorber les pics d’activité liés notamment aux tests antigéniques, les titulaires ont dû faire preuve d’agilité pour adapter leur organisation.

2 Module de prise de rendez-vous, standard téléphonique, logiciel de planning des équipes… Les outils digitaux se sont révélés des outils précieux pour soulager les équipes.

3 Pour contourner la pénurie de candidats chez les préparateurs et les pharmaciens adjoints, des titulaires ont fait le choix de recruter des intérimaires ou des profils non diplômés en pharmacie.

4 Outils digitaux, formation au management, programmes de coaching… Les groupement ont déployé les grands moyens pour accompagner leurs adhérents sur les problématiques de management et d’organisation.

5 La crise sanitaire a permis aux titulaires de prendre conscience de l’importance du management pour fidéliser et motiver les équipes.

10 M

c’est le nombre de masques vendus dans le réseau pharmacie Lafayette sur le mois de janvier 2022.

En plus

Des groupements recruteurs…

Pour pallier la pénurie de candidats chez les préparateurs et les pharmaciens adjoints, les réseaux ont aidé leurs adhérents à trouver de nouvelles ressources. « Comme nous voulions éviter de faire appel aux plateformes opportunistes qui se sont créées au moment de l’autorisation des tests antigéniques en pharmacie, nous avons diffusé des annonces dans les facultés de pharmacie, de médecine et de kiné, et sur les réseaux sociaux pour recruter des étudiants autorisés à pratiquer ce geste », confie David Abenhaim, le président de Pharmabest. Pharmodel vient de son côté d’initier un partenariat avec Team officine. « Nous nous sommes aperçus que 40 % des tâches effectuées par les équipes officinales ne nécessitaient pas un diplôme en pharmacie, souligne Rafael Grosjean, le président du groupement. Nous avons donc avec Team Officine identifié des profils qui, par leur cursus ou leur parcours dans le retail, les achats, le merchandising ou la logistique, pouvaient être utiles. Nous avons ensuite demandé à notre partenaire de sourcer des candidats que nous avons commencé à présenter à nos adhérents dans la région Rhône-Alpes au début du mois de février. S’il n’y a pas encore eu de recrutement via ce canal, nous sommes persuadés que cette ouverture à des non diplômés en pharmacie constitue une solution d’avenir ».

Un coaching gagnant

Marianne le Bruchec a bénéficié du programme Mon Coach byD de Pharmodel au tout début de la pandémie. « Ces cinq séances d’une demi-heure m’ont permis de mieux gérer mon propre stress et celui de l’équipe, tout en restant vigilante et sereine, assure la titulaire. Elles m’ont aussi incitée à me poser les bonnes questions et à prendre les bonnes décisions. Après avoir discuté avec l’ensemble de l’équipe, j’ai par exemple décidé de faire passer progressivement l’heure de fermeture de 20h à 19h pendant le premier confinement pour nous ménager et continuer de recevoir au mieux nos patients pendant les heures d’ouverture. Et depuis, nous avons maintenu cette flexibilité ».

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