TOUT MISER SUR LE CAPITAL HUMAIN ! - Pharmacien Manager n° 218 du 01/02/2022 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 218 du 01/02/2022
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Fabienne Colin

À l’étroit dans 165 m2 de surface de vente au sein du plus grand centre commercial de la région nantaise, la Pharmacie d’Atlantis s’organise pour mieux accueillir, conseiller et élargir ses services de santé.

Avec son arche lumineuse verte cernée de 20 m2 d’écrans à LED sur 8 mètres de haut, l’entrée de la Pharmacie d’Atlantis est monumentale. Installée en périphérie nantaise dans le centre commercial du même nom, elle interpelle aussi, à l’intérieur, par son long bandeau où défilent des messages de santé publique sélectionnés par la régie Pharmaflix. « Cet écran incite à lever la tête, à ralentir », explique le titulaire. Dans ce point de vente compact de 165 m2 aux gondoles d’1,8 m de haut et aux allées d’1,5 m de large, tout est mis en œuvre pour limiter la perception de l’attente et valoriser le conseil. Dès l’entrée, deux personnes de l’équipe saluent la patientèle dans la bonne humeur, depuis deux caisses d’accueil. Et si la file d’attente s’allonge un peu devant les huit comptoirs du fond, elles marchent au-devant des patients pour les guider dans les rayons et les conseiller. Là, sont principalement missionnés les membres du staff expérimentés dans la vente de cosmétiques et de micronutrition. Dans cette officine, qui sert en moyenne quelque 200 000 clients par an dans le plus gros centre commercial de la région avec plus de 150 enseignes dont Ikea, la plus importante parapharmacie E. Leclerc de France etc., le titulaire Maël Birien, installé là depuis 2015, a choisi de capitaliser sur l’humain. Seul aux manettes de ce paquebot depuis le départ de ses associés en avril 2019, il s’est fixé un objectif : “L’excellence du service”.

DES SPÉCIALISTES À PIED D’ŒUVRE.

La nouvelle stratégie repose sur une démarche qualité naissante. Aux commandes : Pauline, la pharmacienne responsable assurance qualité (PRAQ). Pour viser “l’excellence du service”, chacun a désormais une mission claire et le titulaire a élargi ses recrutements à de nouveaux profils. Dans les rayons, on croise Illane en train de ranger. Outre le conseil aux clients, cette ex-animatrice (Bioderma, Institut Esthederm, Clarins, Nuxe etc.), titulaire d’un bac professionnel en esthétique cosmétique, est désormais la responsable du merchandising. Elle aiguille le reste de l’équipe sur l’emplacement des nouvelles gammes, remplit les têtes de gondoles négociées, peaufine les facings, s’assure que les commerciaux des laboratoires s’en tiennent à ce qui a été convenu… De son côté, Lucille, diplômée d’un BTS esthétique, passée par des dizaines d’officines pour des opérations Clarins, Skinceuticals ou encore Topicrem, a désormais la responsabilité des animations commerciales. Enfin, la préparatrice Cansel se charge du digital, la pharmacienne Esther de la formation (en collaboration avec la société de conseil MPC, lire l’interview p. 15), sa consœur Natacha, avec la préparatrice Ludmila, de l’éducation thérapeutique du patient… Sur le papier, tout est cadré.

S’ADAPTER À LA PANDÉMIE.

Reste que la pandémie de Covid-19, qui a entraîné la fermeture de la galerie pendant 7 mois sur 12 en 2020, complique les choses. Non seulement, le recrutement est difficile dans la région comme presque partout ailleurs, mais en plus il faut désormais des bras supplémentaires pour vacciner et dépister. Ainsi, l’officine recrute ponctuellement une infirmière pour les vaccins contre le Covid-19 et la grippe. L’après-midi de notre reportage début décembre, c’est elle, Camille, qui enchaîne les piqûres dans la salle d’orthopédie. Dans le même esprit de santé publique, l’officine a dû embaucher un pharmacien de plus, pour les dépistages du Covid-19. Ainsi depuis l’hiver 2020, une partie de l’équipe s’active sous des barnums implantés à l’arrière du point de vente sur le parking souterrain du centre commercial. L’objectif étant de servir sur rendez-vous mais également sans. Pour des tests antigéniques, mais aussi des PCR (lire p. 16 ).

STRUCTURER LE BACK-OFFICE.

Pour trouver de nouvelles recrues, Maël Birien peut compter sur Dominique, qui a rejoint le bureau d’Anne-Fleur, une autre administrative dédiée à la comptabilité. Embauchée début 2021, Dominique seconde le titulaire à propos des ressources humaines. Dans cette officine de 27 personnes, elle prérédige les petites annonces, prépare les entretiens individuels, organise les plannings, etc. « Je fais en sorte que ce genre de tâches ne me parasitent pas. Ici tout le monde sait que je suis là, mais pas forcément disponible », résume le pharmacien. L’autre point clé de l’organisation de back-office tient dans le flux des produits. Les deux logisticiens, Yoann et Antoine, sont à la manœuvre pour libérer du temps pharmaceutique. Ils gèrent l’afflux de médicaments vers le robot au rez-de-chaussée et des autres produits vers la salle d’entrepôt dans une pièce du premier étage desservi par un monte-charge. Et ce n’est pas une mince affaire dans une officine au stock de quelque 600 000 €, qui permet notamment un taux de dus limité à seulement 1,2 %. De fait, l’officine commande immédiatement un traitement vendu. Et cela se sait. « Ici on fait souvent la queue, mais ils ont tout. On n’a pas besoin de revenir », constate Pascal, un jeune retraité venu pour sa troisième dose. La qualité du service passe aussi par là !

ÉQUIPE

1 titulaire, 6 adjoints, 4 préparatrices, 5 esthéticiennes, 2 logisticiens, 2 assistantes administratives, 3 étudiants en pharmacie.

DATE DES TRAVAUX

Été 2 016

INVESTISSEMENTS

250 k€ travaux & aménagement

110 k€ robotisation

40 k€ merchandising et signalétique

SURFACE DE VENTE (avant/après travaux) 110 m2/ 165 m2

C.A 2021 HT 4,8 M€

RÉPARTITION DU C.A PAR TAUX DE TVA ACTUELLE

50 % de TVA à 2,1 %

20 % de TVA à 5,5 %

10 % de TVA à 10 %

20 % de TVA à 20 %

TAUX DE MARGE COMMERCIALE 32,5 % (hors dépistage, + 2,7 pts depuis les travaux)

Panier moyen 22,43 €

FRÉQUENTATION 700 clients/jour

GROUPEMENT

Pharmavie (sans enseigne)

SERVICES

Vaccins, tests antigéniques et PCR, livraison, diagnostic de domicile, préparations soustraitées à la pharmacie de Tohannic (lire reportage N° 215), click & collect et scan d’ordonnance…

YACINE BOUZIANE

CONSULTANT FONDATEUR DE MULTI-PROCESS-CONSULTING

Sa société de consulting MPC est référencée par le groupement Pharmavie, dont la Pharmacie d’Atlantis est membre.

Quels sont les enseignements à tirer de votre audit merchandising sur la pharmacie d’Atlantis ?

Compte tenu de son potentiel, la pharmacie d’Atlantis est contrainte par sa petite surface. Dans une officine où les ventes hors TVA à 2,1 % sont élevées, l’organisation de l’espace doit faire qu’on s’y sente bien. L’améliorer peut passer, par exemple, par la création de niches, de corners… Dans ce genre d’officine, il faut à la fois s’organiser pour réaliser beaucoup de conseils et favoriser l’achat d’impulsion. Les esthéticiennes assurent le “push”, ce qui permet d’abandonner la logique de zones chaudes et froides. Il faut rapprocher les marques qui nécessitent davantage de conseils vers les caisses d’accueil et placer celles non poussées dans les zones chaudes.

Vous vous y rendez une fois par mois. Pour quoi faire ?

Pour mener des formations par petits groupes et selon un planning que je préconise en fonction des besoins de l’officine, la saisonnalité, etc. Je commence par des rappels techniques, j’enchaîne par une phase plus interactive pour les amener à réfléchir, et enfin, on passe au training et à la mise en application. Ensuite, j’analyse cette mise en pratique avec les chiffres de ventes.

Prévoyez-vous de fermer votre officine le 30 mai prochain en signe de protestation ?


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