S’ENRICHIR L’UN L’AUTRE

Il suffit de téléphoner à la Pharmacie de Tohannic pour comprendre que l’organisation est le maître-mot : « Pour joindre la pharmacie composez le 1, pour le préparatoire le 2, etc », dit en substance le message d’attente. Et il suffit de se rendre dans cette officine située sur le parking d’un Carrefour Market au sud de Vannes (Morbihan), pour le réaliser. Dès l’entrée de ce point de vente de 190 m², la signalétique guide vers “l’espace nature”, “l’univers bébé”, le rayon “soins & beauté”, etc. Si la patientèle a besoin d’aide, elle peut faire appel à un membre de l’équipe toujours missionné, durant les heures de pointe, au comptoir rapide placé près de la porte. Lors de notre reportage, début octobre, le préparateur Christopher accueille les patients avec le sourire. Sa mission du jour est consignée dans le planning affiché en back-office. Idem pour ceux en charge du comptoir, du contrôle des ordonnances, de la préparation des prescriptions reçues par courriel ou par fax etc… Les deux titulaires, frère et sœur, Antoine Rousseau et Delphine La Joie, s’appuient sur une organisation qui a dû s’adapter pour faire face à la croissance de l’officine et de son activité de sous-traitance en préparations magistrales (lire p. 16).

UNE ÉQUIPE STRUCTURÉE.

La structure actuelle est le fruit d’une profonde remise en question. Après des années d’effervescence (à raison de 70 heures de travail/semaine), les deux pharmaciens, qui ont racheté l’officine parentale en 2012, ont ressenti le besoin d’une nouvelle organisation pour passer le cap suivant. Ils choisissent alors de s’entourer. Delphine rejoint le Centre des jeunes dirigeants d’entreprise (CJD). L’idée est de confier ses interrogations à d’autres “patrons” et de bénéficier de leurs conseils. De son côté, Antoine suit les formations de L’Oréal, dans lesquelles sont réalisés des audits, pour mieux piloter son entreprise. « Cela permet de sortir de son officine, de mettre en place des process de grandes entreprises… », souligne celui qui aimerait multiplier les “retail tours” pour découvrir des conceptstores.. Pour aller encore plus loin, la Pharmacie de Tohannic a aussi fait appel à l’entreprise Hycaris, spécialisée dans l’équilibre physique et mentale en entreprise (lire l’interview p. 15) et à un coach (Double-Up). A l’issue de ces accompagnements, un management intermédiaire est instauré : le pharmacien Erwan est devenu “référent” pour le préparatoire, sa consœur Alix, salariée depuis dix ans, “référente” en front-office et la préparatrice, Amélie, en back-office. C’est désormais à ce trio de transmettre les messages entre les titulaires et le reste de l’équipe, de piloter les plannings, de s’assurer du respect des process de cette officine engagée dans une démarche qualité depuis 2008. Une réorganisation qui a permis aux titulaires de structurer leur travail sur 3,5 jours/semaine. Delphine La Joie s’occupe essentiellement de la formation, du management, du suivi qualité, mais aussi des espaces beauté, bio et compléments alimentaires. Antoine Rousseau planche plutôt sur les achats (à l’officine et pour son groupement Ceido), le merchandising, et les opérations de trade marketing.

FIDÉLISER SES TROUPES.

A l’écoute de son équipe, le duo de titulaires sait garder ses troupes. Ainsi, les deux sœurs Marie-Line et Huguette, exerçaient déjà là du temps des parents. Les dirigeants encouragent leur équipe par une montée en compétence permanente au service d’une autonomie grandissante. Cela passe par un plan de formation continue, mais aussi par des primes et par les responsabilités attribuées à chacun. Ainsi, Justine, une ex-assistante vétérinaire arrivée-là pendant ses études de BTS d’assistante de gestion, a finalement intégré le préparatoire au poste de saisie. Rapidement, elle s’est aussi emparée de la communication et elle a carte blanche. C’est elle qui conçoit les visuels pour des affichettes, des posts sur Instagram et Facebook (via leur fonction Creator Studio) ou sur l’application Pass Pharma. La façon de recruter en mode “collaboratif” le successeur d’Huguette, agent administratif proche de la retraite, reflète aussi la bienveillance du management. Justine a rédigé la fiche de poste, avant de diffuser l’annonce sur Facebook, le site de l’officine, et même sur Le Bon Coin. Avec Erwan, son manager, ils ont trié les dizaines de CV reçus. Seuls deux candidats ont été présentés aux titulaires ! Un process qui reflète à lui seul la capacité des titulaires à accorder leur confiance et à construire leur entreprise “avec” leur équipe. Et cela leur réussit plutôt bien. Dans ce quartier où les lotissements poussent désormais comme des champignons, où sont arrivés une faculté, un pôle d’innovation, etc, le chiffre d’affaires a plus que doublé, passant de 2,5 à 5,6 M€ entre 2012 et 2021 !