Une route toute tracée

Aujourd’hui, la plupart des consommateurs effectuent une recherche sur Google pour se renseigner sur les horaires d’ouverture avant de se déplacer à la pharmacie. Il convient donc de mettre à jour sa page GoogleMyBusiness, rappelle en préambule Hélène Decourteix, fondatrice de la société de conseil la Pharmacie Digitale. Et pour peu que l’officine propose sur son site Internet du scan d’ordonnance ou du click & collect, il faut tout de suite penser aux flux de clients générés par ces services et à qui il faut proposer un parcours spécifique sur le point de vente ».

A l’ère du web-to-store.

Pour satisfaire cette clientèle “phygitale”, l’agenceur Mobil M dispose dans ses agencements un comptoir dédié. « Le plus souvent, nous le positionnons à proximité de la sortie ou de l’entrée, car si ces clients ont choisi ce canal, c’est parce qu’ils n’ont pas de temps à perdre », souligne David Van Acker, directeur général de Mobil M. Pour Hélène Decourteix, cette stratégie est un peu risquée. « Dans les officines, on s’aperçoit qu’il est souvent compliqué de faire vivre un comptoir positionné près de l’entrée ou de la sortie, car cela suppose d’y affecter un collaborateur en permanence. Pour ma part, je conseille plutôt de dédier un poste au phygital sur la ligne de comptoirs de délivrance des ordonnances ».

Certaines officines optent pour un choix encore plus radical. « De plus en plus de titulaires nous demandent d’installer des casiers où les clients peuvent venir récupérer leurs commandes ou leurs médicaments sur ordonnance, y compris en dehors des horaires d’ouverture », note David Van Acker. « Beaucoup de nouvelles pharmacies investissent aussi dans un grand écran extérieur, afin d’attirer le regard des passants et de leur donner envie d’entrer grâce au fameux effet “waouh” », renchérit Hélène Decourteix. « Dans les grandes officines, le digital est aussi parfois intégré dès l’entrée avec des bornes interactives ayant vocation à organiser la file d’attente ou orienter les clients vers un comptoir ou une compétence en fonction de leurs besoins », ajoute David Van Acker.

Une valorisation par la digitalisation.

En plus des traditionnels écrans chargés de relayer les promotions ou les campagnes de santé publique, Hélène Decourteix préconise « de jouer la carte de l’interactivité au service du conseil. Les expériences menées par certains groupements, avec des écrans ou des tablettes en libre-accès sur le point de vente, n’ont jamais rencontré un franc succès. En revanche, le recours à un support digital interactif dans un corner orthopédie ou MAD, pour que l’équipe puisse présenter aux clients l’ensemble des références en catalogue et les commander se révèle extrêmement intéressant ». Dans ce parcours digital, les linéaires virtuels derrière les comptoirs ou sur le point de vente peuvent enfin trouver toute leur place. « Ils permettent de gagner du temps, le réassort et l’actualisation des prix s’effectuant de manière dynamique. En outre, ils constituent une opportunité de monétiser les accords commerciaux signés avec les laboratoires partenaires », conclut Hélène Decourteix.