SONNÉ, MAIS PAS KO !

Depuis mars 2020, le respect des mesures barrières - contrôle du trafic, distanciation, flux de circulation monodirectionnel dans l’espace de vente… - freine les achats d’impulsion et les ventes en libre-service. Le relationnel et les processus de vente habituels sont sacrifiés sur l’autel de la sécurité physique des personnes, qu’il faut garantir en premier lieu. Ce condiv délétère a restreint l’officine aux ventes sur ordonnance et aux achats de produits d’hygiène-santé-beauté de première nécessité (masques, gels hydroalcooliques, crèmes pour les mains…). De plus, les équipes ont été au fur et à mesure accaparées par les nouvelles missions Covid. « La résilience des équipes est un prérequis pour booster ses ventes », prévient Sandra Chauvin, associée fondatrice d’Opale Conseil. « La crise sanitaire a pu déstabiliser des salariés et leur faire perdre leurs repères », explique-t-elle. Pour les identifier, elle se réfère à l’indicateur de personnalité MBTI (Myers-Briggs Type Indicator), qui permet d’étudier des profils de comportement selon quatre dimensions et huit polarités. « L’objectif est de comprendre comment chacun puise son énergie pour se ressourcer. A partir de là, le manager doit faire preuve d’écoute et de bienveillance auprès des plus vulnérables, qui ont bien souvent besoin d’une interaction avec le monde extérieur pour se ressourcer ».

Recentrer ses objectifs.

A situation exceptionnelle, dispositif exceptionnel ! « Lors des réunions d’équipe, les préoccupations ordinaires seront mises de côté, pour laisser place à la charge mentale et émotionnelle induite par la crise sanitaire et économique. L’objectif est d’aider les salariés à s’en libérer », affirme Sophie Muffang, Executive coach du cabinet SMC². Un travail en binôme ou en équipe, en s’appuyant sur l’intelligence et la dynamique collectives, permet au salarié en difficulté de retrouver l’énergie nécessaire pour se remettre en selle sur la vente et pour répondre aux nouveaux challenges fixés par le titulaire. Dans ce condiv difficile, le manager doit, lui, garder l’exigence nécessaire à la bonne posture managériale, qui consiste à ne pas être trop gourmand sur les objectifs de vente, « quitte à les décaler ou à les recentrer par rapport à l’énergie disponible du moment », précise Sandra Chauvin, afin que le remède ne soit pas pire que le mal.

Libérer les énergies.

La résilience se forge surtout en interne. « L’objectif est de travailler sur la capacité des individus à gérer leur propre résilience, à trouver des ressources en eux et à faire en sorte de rester dans une dynamique positive », glisse Sophie Muffang. Pour libérer le potentiel et les énergies de ses collaborateurs, le manager doit appréhender l’individu en trois dimensions : la tête, le cœur et le corps. L’alignement de la personne dans ces trois dimensions détermine sa capacité d’action. « “La dimension tête”, basée sur une réflexion résolutive, évite de ressasser en boucle un problème décourageant et déprimant. “La dimension cœur” se focalise sur les émotions positives (et non sur ce qui s’est mal passé : problème avec un client, retards répétitifs d’un collaborateur, etc.), afin de retrouver confiance et sérénité qui se transmettront à l’entourage. Enfin, “la dimension corps” permet de travailler sur l’écoute de soi et des autres, sur la transmission de signaux rassurants (verbaux et para verbaux, la voix, la posture…) ». Cette approche est source d’interactions avec ses collaborateurs.

Redonner confiance.

« Dans une période compliquée, les équipes ont besoin d’être rassurées. Le manager doit montrer qu’il a confiance dans l’avenir et dans la capacité de son équipe à faire face », explique Sophie Muffang. Il est donc important de communiquer des bonnes nouvelles et d’encourager. Enfin, le salarié doit se concentrer sur une gestion optimale de ses énergies. « La satisfaction de besoins fondamentaux est un levier de performance », rappelle-t-elle. Dormir, manger, bouger, se relaxer, être en lien avec les autres… concourent à la résilience et à une meilleure maîtrise de son travail.

Vendre plus et mieux.

Augmenter ses ventes en période de coronavirus, c’est possible si les salariés et les clients se sentent à l’aise dans l’espace de vente, sans avoir l’impression de mettre en danger leur propre santé. « L’heure n’est toujours pas à la découverte des produits et à la sensorialité, constate Kareen Mazeau, directrice marketing de Cerp Rouen groupe Astera. Il faut donc maintenir le lien en dehors de la pharmacie, sur les réseaux sociaux, et travailler le conseil à distance, par messagerie privée ou tchat », conclut-elle.