Pharmacien Manager n° 209 du 01/05/2021
 

ENQUÊTE

Fabienne Colin

Depuis la crise sanitaire, les pharmacies ont revu leurs parcours client au débotté, pour limiter le croisement des patients, faciliter les flux et rendre les pièces de confidentialité plus visibles et plus efficientes… Plus que de faire émerger de nouveaux concepts, l’année 2020 a surtout permis aux groupements de réfléchir à une meilleure lisibilité des services et à l’affirmation plus forte de valeurs. Avec un double objectif : mieux répondre à un consommateur qui a vu ses habitudes bousculées par les restrictions sanitaires et booster la rentabilité de l’officine. Une façon de « panser » le modèle économique.


En 2020, on a joué au pompier ! », résume Hanna Vuaillat, directrice marketing du réseau Pharmacien & Patient (P&P), dont l’offre repose sur un service de conciergerie pour les petites et moyennes officines. Son projet d’enseigne, en réflexion depuis 2019 et, dont le lancement, initialement prévu en mai 2020, prendra finalement la forme d’un label, en test depuis le début de cette année. Il ne s’agit pas d’imposer une signalétique, des meubles ou des couleurs aux pharmaciens, mais d’apporter à la clientèle la garantie d’un socle commun, résumé par “Ma pharmacie de famille”. Cette genèse incarne, à elle seule, ce que la crise sanitaire a provoqué : l’obligation pour tous de s’adapter. UN LABEL POUR FÉDÉRER ET CULTIVER LA DIFFÉRENCE.Dès 2019, P&P a fait appel à un cabinet spécialisé dans l’écoute clients, 100 % ...

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