« Internet peut faciliter la vie du patient »

PM Quelle a été l’évolution du e-commerce en France sous l’effet de la crise sanitaire ?

ML Le secteur du e-commerce a atteint 112 Mds d’euros en 2020, soit une hausse de 8,5 %. Cette croissance est tirée par la hausse des ventes de produits, estimée à + 32 %, tandis que les services (tourisme, transport, spectacle, hébergement) ont baissé de 10 %, sous l’effet de la chute brutale des activités de voyages et de loisirs. Les sites de vente sur internet, tous produits et services confondus, ont enregistré plus de 1,8 millliard de transactions, soit une hausse annuelle de 5,8 %. La crise sanitaire a modifié l’évolution du montant moyen d’une transaction, qui était en baisse depuis plusieurs années. Le panier moyen s’est élèvé à 61 € en 2020 (vs 59 € en 2019). Enfin, le nombre de cyber-acheteurs a progressé de 1,5 million en 2020, pour atteindre, au total, 42 millions.

PM Et quels sont les acteurs qui ont surperformé ?

ML Ce sont les enseignes magasins (retailer) qui ont signé les meilleures performances sur internet, avec des pics de croissance de + 100 % à chaque confinement. En 2020, leur C.A a augmenté, en moyenne, de + 50 % par rapport à 2019, avec l’accélération des livraisons à domicile, du click & collect et du drive. La hausse du e-commerce touche également les ventes en ligne réalisées par les places de marché (+ 27 %), qui se sont présentées comme un débouché pour de nombreuses TPE/ PME.

PM Quels sont les enseignements que vous en tirez de la crise sanitaire ?

ML L’e-commerce a d’abord démontré son utilité sociale : Grâce à lui, des millions de Français ont pu continuer à se nourrir, s’équiper, s’habiller, se divertir… en toute sécurité et dans le respect des règles sanitaires. De plus, il s’est imposé comme un amortisseur économique pour un très grand nombre de commerces, notamment pour les boutiques qui ont dû fermer. Soit, elles ont créé leur site marchand en urgence, soit elles ont accéléré leur transformation digitale. De nombreuses enseignes ont ainsi pu transférer leurs ventes physique vers Internet. Les stratégies omnicanales se sont accélérées et cela va laisser des traces, car des habitudes de consommation se sont bien ancrées. D’ailleurs, les Français souhaitent de plus en plus que leurs commerçants leur proposent, en plus du magasin, la possibilité de commander en ligne.

PM Faire du e-commerce, c’est un nouveau métier pour les pharmaciens. Quels sont vos conseils ?

ML La pharmacie est un commerce à part, soumis à une législation bien précise. Il est évident qu’Internet peut faciliter la vie du patient. La pharmacie doit adapter les services déjà développés en retail, comme le click&collect, la livraison à domicile ou même le drive. Ces dispositifs digitaux se positionnent au service du magasin, soit pour générer du trafic in situ, soit pour générer du C.A additionnel.

PM Quels sont les ingrédients clés d’un site e-commerce ?

ML En ligne, la différence se fait sur la praticité et la qualité de service, bien avant le prix. Aujourd’hui, les prix ont tendance à s’harmoniser sur Internet. Les internautes sont aussi en attente d’un parcours client sans couture, avec une approche multicanale et servicielle, comme la confirmation d’une commande par téléphone.

PM Quel est le profil de l’e-acheteur français ?

ML Sur 42 millions de cyber-acheteurs, on ne peut pas définir un seul profil. 20 % de Français ne sont pas encore équipés. En 2020, on a assisté à une croissance plus rapide de la cible des seniors (65 ans et plus). Ils se sont massivement tournés vers les sites d’enseignes connues, car c’est plus rassurant pour eux.

PM Comment se porte l’offre beauté/santé en ligne ?

ML Plutôt bien avec 50 % de croissance, en moyenne, sur 2020 ! Mais, il ne faut pas s’y tromper, les consomma teurs ont commandé sur Internet car les magasins étaient fermés. Néanmoins, de nouvelles formes d’interactions entre le magasin et Internet, comme le live streaming, mis en place par Sephora ou Nocibé, ont ainsi vu le jour. Faire participer des vendeurs dans des formats digitaux est très engageant pour la marque. Cela permet aussi de créer une nouvelle forme de relation client.

PM L’avenir du e-commerce sera-t-il “mobile” ?

ML Le mobile joue un rôle très important dans le multicanal. Il est devenu une sorte de personnal shopper, qui sert à plein de choses au sein du parcours client : payer, choisir, partager… C’est le chaînon manquant entre le magasin et Internet. Par exemple, les quinze premiers sites de e-commerce français ont tous un trafic mobile supérieur au trafic des ordinateurs fixes. Et en termes de vente, ils vont sans doute dépasser les 50 % d’achats via le mobile dans les deux ans à venir.