BIEN COMMUNIQUER - Pharmacien Manager n° 207 du 01/03/2021 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 207 du 01/03/2021
 
RÉSEAUX SOCIAUX

PRATIQUES

GESTION

Auteur(s) : François Pouzaud

Pour être bien visible sur les réseaux sociaux, il est indispensable de respecter certaines règles de base. Kareen Mazeau, directrice marketing de la CERP Rouen et présidente de l’organisme CERP Rouen Formation, nous livre la stratégie à adopter pour en tirer des bénéfices.

AUJOURD’HUI, 80 % DES INTERNAUTES SONT MEMBRES D’AU MOINS UN RÉSEAU SOCIAL. Il serait donc dommage de se priver de ce moyen de communication ! « Les réseaux sociaux sont le moyen le plus simple, le plus efficace et le plus économique, pour faire venir les clients dans votre officine. Ils disposent de fonctionnalités redoutables pour toucher vos clients et prospects, pour les fidéliser aussi », expose Kareen Mazeau, directrice marketing de la CERP Rouen et présidente de l’organisme CERP Rouen Formation. La recette à suivre est simple : « En tant que professionnel, si vous êtes capable de générer du buzz autour de vous, vous êtes en mesure de créer les conditions de votre succès, assure-t-elle. Mais, pour bien vous promouvoir, vous allez devoir bâtir une stratégie et choisir la ou les plateformes de réseaux sociaux sur lesquelles vous allez vous concentrer ». En se fixant un ou plusieurs objectifs, au risque sinon « de perdre du temps », prévient-elle.

Les objectifs à atteindre.

Mettre en place une stratégie de social media s’avère efficace sur plusieurs aspects. C’est pourquoi les objectifs sont souvent multiples : augmenter la visibilité et la notoriété de l’officine, soigner son image en faisant connaître l’intégralité de vos offres et services, valoriser votre rôle d’expert de la santé en informant les patients sur les problématiques de santé publique et en donnant des conseils et recommandations en continu, identifier de nouveaux leviers d’acquisition de clientèle… Pendant les périodes de confinements en 2020, de nombreux commerçants indépendants ont dû fermer boutique, mais ils se sont efforçés de maintenir le lien avec leurs clients fidèles en misant sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux à privilégier.

À l’heure du digital, le client attend plus que de la proximité physique, il est aussi en quête de proximité relationnelle. Il est donc crucial de bien choisir les réseaux sociaux sur lesquels on souhaite apparaître. « Facebook est le réseau social n° 1 (35 millions d’utilisateurs en France). Il faut y être présent, car c’est un outil majeur pour augmenter sa visbilité professionnelle. Il permet de publier, de se localiser, de réseauter et de s’exprimer », souligne Kareen Mazeau.Ensuite, tout dépend des objectifs poursuivis : pour partager, agréger du contenu : YouTube, Vimeo, Flickr, Pinterest, Instagram ; pour publier, s’exprimer : Twitter, Google +, Tumblr ; pour réseauter, collaborer : LinkedIn, Viadeo ; pour se géolocaliser, faire des rencontres : Tinder, Happn ; pour jouer : Twitch. « En utilisant Google +, vous prenez de l’avance sur vos concurrents et vous pouvez vous passer d’autres services coûteux, comme les pages jaunes. En revanche, laissez tomber Twitter (pas assez d’utilisateurs dans votre cible), recommande-telle. YouTube est intéressant, car les contenus vidéo apportent de la fidélisation en étant dans l’accompagnement et le conseil : tutoriel, mise en situation, cas de comptoir… Enfin, les réseaux d’images ne sont intéressants que si vous souhaitez développer la parapharmacie ».

Maîtriser sa com’.

Une fois les premiers pas faits sur les réseaux sociaux, le plus dur reste à venir. Lorsqu’on a choisi de communiquer sur ces plateformes, il faut s’assurer d’y aller régulièrement pour partager du contenu et interagir avec ses abonnés. « Cela semble contradictoire, mais les réseaux sociaux ont besoin d’une relation humaine pour fonctionner, reprend-elle. Même si votre client est derrière son ordinateur, le ton que vous employez pour communiquer avec lui doit rester empathique et vrai. Vous devez créer une relation de confiance indispensable à sa fidélité. Sur vos profils sociaux, vous devez rester ouvert, disponible et humain. Mettez-vous à l’écoute de vos clients et de leurs besoins. L’humour est un bon moyen de mettre de la chaleur dans les relations ». Les réseaux sociaux sont aussi de bons moyens d’entretenir des relations avec ses clients et ses prospects. « Messages privés, commentaires et avis, les internautes aiment pouvoir échanger directement avec un commerce. Que ce soit sur des questions de disponibilité produits, de service de livraisons ou de vos congés/gardes…. Ainsi, cette relation virtuelle devient, pour eux, innovante et pratique. Si des interractions se créent, fidélisez vos contacts et remerciez-les en leur offrant des exclusivités. Vous devez leur montrer qu’ils sont importants pour vous, en leur accordant des attentions particulières : bons de réduction, échantillons, cadeaux, séance de maquillage… ».

FICHE CONSEIL

Pour faire vivre sa communication sur les réseaux sociaux, mieux vaut privilégier des contenus courts, en s’exprimant avec des mots simples et accessibles à tous. Respecter les codes des réseaux sociaux, utiliser des smileys pour donner envie de lire, écrire des posts en reprenant des astuces et conseils… Animez régulièrement votre page, en créant des rituels (exemple : la photo « fun » du vendredi). Pour ce faire, programmez vos publications, en préparant des contenus à l’avance et en ciblant les meilleures audiences : le matin entre 7 h et 9 h, le midi, à 15 h à la pause, entre 17 h et 18 h (créneau des transports en commun), en prime time entre 20 h et 21 h… Un simple post le samedi en fin d’après-midi peut avoir beaucoup d’impact ! Pour se distinguer de la concurrence, misez sur vos différences. Le référencement n’en sera que meilleur ! Publiez des photos ou des vidéos qui mettent votre équipe à l’honneur. « C’est l’idéal, pour communiquer sur l’atmosphère de votre officine et sur le professionnalisme de vos salariés et ainsi rassurer vos patients/clients », détaille Kareen Mazeau, directrice marketing de la CERP Rouen et présidente de la CERP Rouen Formation. Enfin, publiez les recommandations et avis de vos clients et répondez rapidement, y compris aux avis négatifs. Cherchez toujours à apporter une solution aux problèmes, en proposant éventuellement un dédommagement… « Le bouche-à-oreille numérique rassure les clients potentiels et leurs avis vous permettent d’identifier vos points forts et/ou axes d’amélioration ».

Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?


Décryptage

NOS FORMATIONS

1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.

Les médicaments à délivrance particulière

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

Moniteur Expert

Vous avez des questions ?
Des experts vous répondent !