Le Covid-19 marque son empreinte digitale - Pharmacien Manager n° 206 du 01/02/2021 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 206 du 01/02/2021
 

ENQUÊTE

Auteur(s) : Yves Rivoal

Depuis le début de la crise sanitaire, les groupements et les agenceurs ont dû adapter en urgence l’organisation des points de vente, afin de garantir la distanciation sociale et les gestes barrières dans le parcours client. A plus long terme, la pandémie pourrait accélérer des tendances d’agencement, qui visent à accompagner l’évolution du métier de pharmacien sur ses nouvelles missions et sa contribution aux parcours de soins.

Afin d’accompagner nos adhérents, nous nous sommes interrogés sur la meilleure manière de concilier un parcours de vente “sanitarisé”, offrant toutes les garanties de sécurité aux patients, et un agencement qui préserve de bonnes performances commerciales et un lien fort, de conseil et d’humanité avec les patients ». Responsable merchandising d’Astera, Alexandre Pouchain résume l’équation qu’ont dû résoudre à toute vitesse les groupements et les agenceurs dès le début de la crise sanitaire. Pour mettre en place ce parcours “sanitarisé”, la plupart des officines ont d’abord dû revoir la gestion des flux. « Pour éviter que les gens se croisent, nous avons déployé un sens de circulation unique, suggéré par un fléchage au sol, avec une entrée et une sortie distinctes. Ce parcours, qui permet de passer un peu partout sur le point de vente avant d’arriver aux comptoirs, a été mis en place sans changer le positionnement des gondoles centrales », confie Pascal Fontaine, directeur commercial Pharmacie de Lafayette Conseil. De son côté, Pharmodel Group a opté pour une autre stratégie. « Pour chaque grande typologie d’officine, rectangle, carrée ou en L, nous avons élaboré des fiches décrivant dans le détail comment réorganiser l’espace, en changeant le positionnement des gondoles et des bacs soldeurs, afin de créer ce fameux sens de circulation unique », précise Évelyne Bessières, la directrice des opérations retail et enseignes.

A SENS UNIQUE.

La zone centrale située devant les comptoirs a, elle aussi, été réagencée. « Les pharmaciens se sont appuyés sur la crise sanitaire pour redynamiser cet espace en y exposant des produits Covid et du quotidien susceptibles de générer de l’achat d’impulsion pendant le temps d’attente, constate Patrick Laurency, attaché commercial pour la zone nord-ouest de Boursin Agencement. Cette offre est le plus souvent présentée dans des bacs soldeurs, des bacs à vrac ou des bacs inclinés, positionnés afin de délimiter la file d’attente unique. Celle-ci s’est en effet imposée dans la quasi-totalité des officines, parce qu’elle est la solution la plus efficace pour garantir la distanciation sociale ».

STOP AUX VIRUS.

Les comptoirs sont, eux aussi, passés en mode Covid. « Des protections en plexiglas ont été installées dans toutes nos officines, afin de protéger les équipes, souligne Evelyne Bessières. Par ailleurs, nous avons retiré toutes les sollicitations d’achats spontanés, qui nous paraissaient inopportunes en cette période de pandémie. En revanche, afin de garantir le respect de la distanciation sociale entre deux postes d’encaissement, nous avons positionné en inter-comptoirs des bacs soldeurs où sont exposés tous les produits actuellement en très fortes rotations ». Enfin, la plupart des officines ont aménagé des espaces dédiés aux produits Covid. « Aujourd’hui, tous nos titulaires réservent un linéaire ou une tête de gondole, qui concentre l’ensemble des produits apportant une réponse aux besoins créés par cette pandémie : gels hydroalcooliques, masques, crèmes mains hydratantes, lingettes virucides, compléments alimentaires ou vitamines pour renforcer l’immunité… », confirme Alain Styl, directeur général de Pharmabest.

UNE EXPÉRIENCE CLIENT FLUIDE ET SANS COUTURE.

Mis en œuvre en urgence, ce parcours “sanitarisé” est toujours en place dans les officines. La question qui se pose est de savoir s’il pourrait s’implanter durablement. « Le Covid-19 a ancré la distanciation sociale chez les consommateurs et changé les habitudes de consommation, constate Alexandre Pouchain. Certaines de ces habitudes pourraient donc s’installer dans le temps et nous inciter à, par exemple, généraliser le système de file d’attente unique dans une majorité de pharmacies ». La gestion de la circulation sur les points de vente pourrait aussi évoluer de manière significative. « Dans beaucoup d’agencements, les gondoles sont positionnées pour créer des couloirs vers les comptoirs, note Franck Nicolle-Conan, directeur régional Ouest de TH Kohl France. Résultat : 70 à 80 % des clients se dirigent immédiatement vers la zone de délivrance et s’agglutinent dans les files d’attente, au mépris de toute règle de distanciation ». Dans les cahiers des charges que lui soumettent désormais les pharmaciens, Franck Nicolle-Conan sent une réelle volonté de sortir de cette logique. « Et cela tombe bien puisque cela fait plusieurs années que nous préconisons chez TH Kohl des flux circulants, favorisant la libre circulation, via des parcours induits uniquement par le positionnement des gondoles centrales, afin de faire découvrir aux clients un maximum d’univers avant d’arriver aux comptoirs ». Joris Bloyet, Dg de JBCC agencement, partage le même sentiment. « Un agencement par zones bien délimitées, comme des magasins dans le magasin, est plus propice à la flânerie, tandis que le sens de circulation unique répond à un objectif bien précis. Après cette crise sanitaire, l’achat plaisir devrait doper la consommation ».

DU MOBILIER MODULABLE ET PERSONNALISABLE.

La crise sanitaire a aussi mis en lumière l’importance de pouvoir adapter rapidement son agencement. « La modularité n’est pas une nouveauté, ni une conséquence de la pandémie, rappelle Patrick Laurency (Boursin Agencement). Il y a longtemps que chez nous, toutes les gondoles centrales, têtes de gondoles et bacs sont sur roulettes auto-bloquantes. Les pharmaciens peuvent donc réaménager leur parcours client et leur merchandising en quelques minutes, sans même avoir besoin de vider les linéaires. Mais avec le Covid-19, la modularité du mobilier pourrait devenir un pré-requis dans tous les projets d’agencement ou de rénovation ». Un pré-requis qui s’appliquerait aussi à la signalétique, comme dans le concept-store de PharmaVie, où tous les meubles dans la zone de libre-service sont déjà sur roulettes auto-bloquantes, comme l’explique Patric Le Branchu, le directeur de la communication. « Pour que nos pharmaciens puissent facilement revoir les univers et les catégories, la signalétique des linéaires muraux et des gondoles est aimantée et donc interchangeable ».

DES CONSEILS PAR ÉCRAN INTERPOSÉ.

L’aménagement des comptoirs devrait lui aussi être impacté. « Nous évitions déjà de concevoir de grandes banques avec des postes rapprochés. Avec la crise sanitaire, ce type de configuration est appelé à disparaître au profit de comptoirs simples ou doubles, plus grands, et avec une distance au sol d’au moins 60 cm entre chaque poste. On peut aussi imaginer qu’à court terme, toutes les solutions de comptoirs intégreront une protection en plexiglass amovible pouvant être activée ou non en fonction du condiv sanitaire », estime Antoine Hinojosa (3Ads Agencement). JBCC Agencement a mis au point une technologie breveté incluant, dans le comptoir, une protection en verre qui se plie et se déplie tel un volet roulant. « Post-Covid, nous pensons que l’équipe officinale va continuer à vouloir se prémunir de la propagation des virus. Cette protection en verre est plus qualitative, plus résistante dans le temps et s’adapte à tous types de comptoir », précise Joris Bloyet. Son coût : entre 200 et 300 € l’unité. David Van Acker (Mobil M) avoue, lui aussi, réfléchir à ce type de dispositif. Mais, il est encore trop tôt pour savoir de quoi l’après Covid sera fait.

LA CONFIDENTIALITÉ RÉVÉLÉE AU GRAND JOUR.

Le changement le plus profond portera, d’après David Van Acker, sur la mise en avant des services proposés par les officines. « Avant la crise, les titulaires de petites officines nous demandaient de prévoir une salle de confidentialité polyvalente dans nos plans. Désormais, ils en veulent au minimum deux. Et dans les grandes officines, cela peut même aller jusqu’à trois ou quatre ». La place accordée à ces espaces de confidentialité est aussi susceptible de changer. « Auparavant, il fallait les positionner dans un coin reculé de la pharmacie, et sans empiéter sur les linéaires, note Patrick Laurency. Aujourd’hui, les titulaires n’hésitent plus à sacrifier 4 ou 5 m2 de linéaires muraux pour les mettre en avant à proximité des comptoirs, ou dans une zone froide, avec une communication qui attire les regards ». Responsable concept et merchandising de Giphar, Cyril Cortès voit lui encore plus loin. « Je suis persuadé que demain, dans des officines de taille moyenne, on trouvera un espace de dépistage, de vaccination et de services, qui sera positionné au cœur de la surface de vente, afin de symboliser la place prise par les nouvelles missions du pharmacien dans l’activité et l’économie des officines ».

infos clés

1 Distanciation sociale oblige, la plupart des pharmacies ont instauré en urgence un parcours “sanitarisé”, avec une entrée et une sortie distinctes.

2 La crise sanitaire pourrait généraliser la file d’attente unique.

3 Demain, les protections en plexiglas seront intégrées aux comptoirs et activables en fonction du condiv sanitaire.

4 La modularité du mobilier constituera un pré-requis, afin de changer l’agencement rapidement en cas de besoin.

5 Les espaces dédiés au dépistage, à la vaccination et aux services occuperont à l’avenir une place centrale dans l’agencement.

56 %

des Français estiment avoir été confrontés à une situation de stress lors de leurs courses durant une période de confinement.

(Source : Etudes Altavia Shoppermind)

En plus

Créer un parcours digital

L’autre grande leçon à tirer de cette crise sanitaire, c’est que le digital va s’inviter de plus en plus dans l’officine. « Pendant les deux confinements, les usages ont explosé sur le scan d’ordonnances, le click & collect et la livraison à domicile, rappelle Alexandre Pouchain, responsable merchandising des Pharmaciens Associés. Il faudra donc à l’avenir optimiser le parcours des clients digitaux, en leur offrant une expérience spécifique, ergonomique et réellement génératrice de gain de temps. » Daniel Buchinger, le président d’Univers Pharmacie, est sur la même longueur d’ondes. « Sur le digital, il y aura un avant et un après Covid. Dorénavant, dans les plans de nos pharmacies, nous devrons non seulement prévoir un guichet de retrait rapide pour le scan d’ordonnances et le click & collect, mais aussi une file prioritaire pour les patients optant pour le service Mon Renouvellement, tout en réservant de l’espace pour la télémédecine et le télésoin que nous commencerons à déployer dans nos officines au premier trimestre 2021 ».

La signalétique en renfort

Pour optimiser la circulation sur le point de vente, l’agenceur 3ads mise sur la signalétique. « Nous venons de mettre au point un dispositif de balisage au sol et à la verticale qui a vocation à rester. Il permet de fluidifier les flux, tout en segmentant : D’un côté, un parcours sanitaire pour les patients venus pour une ordonnance ou une vaccination, et de l’autre, des parcours shopping pour les clients venus faire leurs emplettes en parapharmacie », confie Antoine Hinojosa, le pdg.

Bientôt des drives piéton

Boursin Agencement travaille sur un système de drive piéton, qui se présentera sous forme d’un guichet de délivrance vitré. Installé dans la vitrine, ou dans un sas, les patients pourront venir y retirer et payer via un TPE et un lecteur de carte vitale, leurs scans d’ordonnances et les produits de parapharmacie commandés en click & collect.

47 %

des Français se disent “inquiets” des mesures prises en magasin contre la crise sanitaire. Il y a donc un enjeu de rétablir un sentiment de sécurité dans les magasins.

(Source : Etudes Altavia Shoppermind)

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