LES OFFICINES S’EXPRIMENT SANS MASQUE

Sauvez des vies, restez chez vous », « Nous avons reçu du gel hydroalcoolique », « Respectez les gestes barrière »… Avec le confinement contre le coronavirus, les officines ont plus que jamais saisi l’opportunité de communiquer sur les réseaux sociaux. Elles se sont mobilisées là où les Français sont. Car contraints de rester chez nous, les échanges on-line sont devenus un bon canal pour relayer des messages, sans contact. L’épidémie et le confinement obligatoire ont rebattu les cartes de la communication. Mais face à cette situation exceptionnelle, il n’est pas facile de savoir quelle stratégie adopter. Deux jours après le début du confinement, Pharmacien Manager a donc réalisé un tour d’horizon, non exhaustif, des publications mises en ligne par les pharmacies pour les soumettre à deux experts en communication : Éric Phélippeau, président de By Agency, groupe de communication spécialisé en marques santé et mieux vivre et Odile Finck, pharmacienne de formation, ex-présidente de l’Association des agences-conseils en communication santé (AACC Santé) et dirigeante de l’agence Action d’Eclat, nous apportent leur vision éclairée sur la situation. Tout d’abord, communiquer pendant et à propos du confinement est une opportunité pour créer des liens solides avec ses clients. Il faut développer de nouvelles façons de communiquer. Par exemple, un article scientifique relié, en fin de div, à une publicité commerciale, est particulièrement mal vu en ce moment ! De même communiquer sur les huiles essentielles est délicat. « L’heure n’est pas à l’opportunisme ! Le rôle du pharmacien est de trier les informations. Il peut avoir une opinion, donner son avis, mais il doit expliquer sa lecture des choses », détaille Odile Finck. Il s’agit d’adopter un ton commercialement plus sobre et de se concentrer davantage sur les besoins des consommateurs. Face au condiv, lun ton décalé ne prend pas non plus. Enfin, Eric Phélippeau, rappelle qu’en cas de crise, il faut bien prendre garde à « toujours commencer par la communication interne. Il faut absolument éviter que les salariés apprennent des choses par l’extérieur ».

MARTELER LE MESSAGE.

Les gestes simples à adopter pour limiter la propagation du Coronavirus ne seront jamais suffisamment répétés. Dans un message commencé par #labonneattitude, la pharmacie de l’Observatoire à Meudon transfert le post de sa ville avec une photo d’une file d’attente, en totale conformité avec les recommandations préconisées par le ministère de la Santé. « Bravo pour le hashtag et il est opportun de montrer que dans sa ville, les gens respectent les consignes. Un post neutre et bienveillant », juge Éric Phélippeau. Une autre officine a publié a publié sur Facebook un long div intitulé #lesbonsgestes, qui mêle recommandations, comme “respecter la distance d’1m marquée au sol dans chaque file d’attente…” et informations plus factuelles, telles que “la pharmacie fermera à 19 h au lieu de 20 h”. « Ce post est presque un pensum. C’est froid. Les mots “attention”, “responsable” etc sont très autoritaire », prévient prévient Odile Finck.

INFORMER SUR LA MALADIE.

La nouvelle maladie infectieuse respiratoire, appelée COVID-19, qui tétanise actuellement le monde, suscite de nombreuses interrogations. Ses premiers symptômes, son temps d’incubation, sa durée, ses traitements… Pour faire face aux rumeurs et autres fausses informations, la pharmacie du Chêne joli à Noyal-sur-Vilaine a retransmis le post de l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (Inserm). Une initiative qui place le pharmacien dans son rôle de professionnel de santé, mais « il y a un équilibre assez fin à trouver entre inquiéter et rassurer par une attitude responsable », reconnait Odile Finck. « Etre trop scientifique risque d’augmenter l’inquiétude. »

PRENDRE SOIN DE SOI POUR MIEUX PRENDRE SOIN DES AUTRES.

Installer des vitres en plexiglas aux caisses ou créer un comptoir spécifique, à l’extérieur, réservé aux malades du Covid-19 sont autant de précautions, quand elles sont possibles, qui peuvent limiter la propagation du virus. La pharmacie Saint-Exupéry à Toulouse a investi en ce sens et le fait savoir, en postant sur Facebook des photos qui montrent l’installation d’une vitre aux caisses et d’un comptoir spécifique. « C’est une communication de proximité. L’officine explique qu’elle s’est adaptée aux événements et qu’elle prend les choses en mains. Le message est très positif ! », constate Odile Finck.

FAIRE CONNAITRE SON SERVICE « DRIVE ».

Les pharmacies font partie des rares commerces à pouvoir rester ouverts pendant le confinement dû à la pandémie de Covid-19. A l’image des grandes surfaces alimentaires, qui enregistraient la semaine précédant le confinement, des ventes records sur le drive (avec C.A établi à 164 M€, en hausse de 7 %, selon Nielsen), la pharmacie de l’Europe à Abbeville a mis en valeur ses prestations sur Facebook, en diffusant un div sur “comment utiliser le service drive !” illustré d’une vidéo sur le scan d’ordonnance. « En cette période anxiogène, la pédagogie est fondamentale. Le format court est le plus apprécié et le div en surimpression aide à la compréhension », analyse Éric Phélippeau. La pharmacie Ropars à Auterive a, elle, posté sur Instagram une photo du panneau indiquant son service drive. Le message “Dès demain, si vous voulez éviter les contacts ou vous avez de la fièvre, commandez sur notre site internet… et passez au drive” est clair et concis, « à condition de savoir ce qu’est le drive ! Il ne faut pas hésiter à donner plus de précisions sur ce service et sa mise en place », conseille Éric Phélippeau. Odile Finck va encore plus loin et signale qu’il faut relayer toutes les précautions prises par l’équipe pour éviter la propagation du virus : « si l’équipe est masquée, si le bouton est nettoyé et à quelle fréquence… bref, montrer qu’ici, tout est fait pour protéger ses clients. »