L’écoute inspire confiance

Une enseigne bleu et jaune, trois écrans lumineux sur un fond occultant cernés par deux panneaux informatifs sur les modes de paiement et les horaires… la façade de la Grande Pharmacie Première, située au 24 boulevard Sébastopol, à Paris, a plutôt les allures austères d’un bureau de change.

Mais, à l’intérieur, l’atmosphère change. On découvre un lieu lumineux où il est plaisant de déambuler. Pour en arriver-là, le titulaire, Nicolas Sinitambirivoutin, a saisi les opportunités en chemin. Tout jeune trentenaire, l’ancien adjoint d’une officine Univers Pharmacie du XVIII^ème arrondissement de Paris, avait déjà l’habitude de gérer des achats, des stupéfiants… en plus de servir au comptoir. Alors quand Daniel Buchinger, président d’Univers Pharmacie, lui propose d’investir à ses côtés dans une officine qui génère 3 M€ de C.A (l’activité était surtout dopée par les traitements chers, dont les trithérapies) dans un magasin sombre et pauvre en nouveaux produits en libre-service, le pharmacien sans le sou relève le défi. Il s’installe et met rapidement en place une pratique à son image, orientée sur l’écoute.

UN PARCOURS fluide.

Aujourd’hui titulaire à 36 ans, Nicolas Sinitambirivoutin détient 51 % du capital de son officine. Le groupement lui a prêté suffisamment pour convaincre les banques, alors qu’il ne possédait que 40 000 € d’apport. Résultat, après des travaux de 350 000 € étalés de janvier à juin 2019, l’officine est métamorphosée. Elle est même devenue le magasin pilote du nouveau concept Univers Pharmacie, bien différent de l’ancien concept sous plusieurs aspects. Les linéaires imposant un sens de circulation unique et les rayonnages qui montaient jusqu’au plafond ont été remplacés par des gondoles basses, qui dégagent d’emblée la visibilité sur l’ensemble du point de vente. La surface de vente est organisée en seulement trois codes couleur : rose pour la cosmétique, bleu pour le bien-être et vert pour la santé. Le parcours client est orienté par une signalétique simple et audible, avec de larges allées qui facilitent la circulation. « Je voulais un endroit qui ne soit pas oppressant », explique le titulaire d’une officine connue sous le nom de “Grande Pharmacie Première”.

NOUVEAUX codes couleurs.

Du début à la fin, le parcours client enchaîne les ruptures visuelles. Sur le mural de gauche, après les descentes bébé et cosmétiques, un recoin rose attire l’œil. Egayé par la photo d’un visage de femme entouré de pinceaux, crayons à yeux et autre rouge à lèvres, il annonce “Mon diagnostic de peau”. Une machine pour tester l’épiderme est présentée sous une vitrine de verre fermée à clé. L’endroit est utilisé pendant les animations des marques, et pendant “Les 10 jours fantastiques” du groupement. Plus loin, dans l’espace bleu, une autre niche, intitulée “Bien-être au naturel”, abrite des tisanes et des huiles essentielles. Au fond, à droite, les six caisses sont précédées d’une ligne de bacs soldeurs. Enfin, les services santé ne sont pas en reste. Sur deux portes près des comptoirs, des inscriptions informent sur des “entretiens pharmaceutiques”, la vaccination grippale, un “bilan de médication annuelle” et même de la téléconsultation (dont l’équipement fourni par Qare, n’était pas encore installé lors de notre passage début janvier).

UNE OFFRE pertinente.

Dans ce nouvel écrin, l’officine valorise la parapharmacie, en bonne place dans toute la première partie de la surface de vente. Nicolas Sinitambirivoutin référence quantité de marques de cosmétiques, à commencer par les leaders, en s’appuyant sur le groupement « via un système de rétrocession entre adhérents », précise-t-il. A cela s’ajoute des marques moins connues et du bio (Melvita, Patyka…) retenus selon les souhaits de l’équipe. Côté prix, les étiquettes se veulent alignées sur les discounters sur quelques marques leaders. Pour parler tarif, le programme relationnel Univers Pharmacie est largement médiatisé dans la surface de vente. Et l’équipe a vite pris l’habitude de proposer la carte de fidélité. Résultat : plus de 3 500 encartés figuraient déjà dans le fichier client à la fin 2019, selon le titulaire.

UN MEILLEUR service aux clients.

A l’entrée, de petits paniers métalliques sont à disposition pour favoriser les emplettes en volume. Le client a le choix entre les cabas verts estampillés “Libre-service”, pour réaliser ses achats seuls et les roses pour se faire conseiller. « Plusieurs clients m’ont dit que c’était une bonne idée, mais je propose mes services à tous, sans distinction », confie Sihem, conseillère en parapharmacie. Avec son homologue Julien, ils ont la consigne de tenir le comptoir “para”, situé derrière les piles de paniers. Objectif : assurer une présence dès l’entrée entre 10 h et 21 h. Un défi important pour cette officine ouverte 7 jours sur 7, de 8 h à 23 h 45.

UNE GESTION maîtrisée.

Opportunément alerté par le groupement qui l’épaule en gestion, le titulaire a revu ses commandes à la baisse (Il avait atteint un niveau de stock bien supérieur aux habituels 10 % de C.A, Ndlr). Pour y remédier, il a trouvé une astuce efficace. Alors qu’un autre adhérent lui avait donné un meuble estampillé “top 5”, constitué de cinq niches aux chiffres rétroéclairés, il place ce présentoir à l’entrée pour mettre en avant les références à déstocker. Et ça marche ! Résultat, malgré près d’un semestre de travaux, et un mois de décembre marqué par les grèves sur fond de retraite, l’officine séduit à nouveau. La part de la parapharmacie dans l’activité totale a progressé de près de 9 points par rapport à la période d’avant travaux !