Services rémunérés : Un atout en or - Pharmacien Manager n° 186 du 01/04/2019 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 186 du 01/04/2019
 

PRATIQUES

Auteur(s) : François Pouzaud

Prévention, dépistage, accompagnement des patients chroniques, dispensation des médicaments à domicile, PDA… le pharmacien ne part pas d’une feuille blanche. En lorgnant sur les réalisations des principaux groupements nationaux passés d’une logique purement « commerçante » à une logique « servicielle », il trouvera de nombreux éléments de réponse. Depuis plus de dix ans, le groupement d’employeurs Team Pharma de Pharmacie Référence Groupe met à disposition de ses officines membres, des consultations diététiques et tout récemment des entretiens de téléconsultation et de suivi mensuels avec une diététicienne d’une durée de 25 à 35 minutes minimum, facturés 15 €.

MISER sur une stratégie servicielle.

Sur un service très en vogue mais sans cadre officiel, la PDA est à un prix très accessible pour le patient. « Nos adhérents qui ont mis en place un service de PDA ambulatoire proposent une PDA manuelle hebdomadaire de l’ordre de 8€ », indique Lucien Bennatan, président de Pharmacie Référence Groupe. Le tarif relevé par l’association Pharma Système Qualité (PHSQ) est plus élastique, variant de 2 à 7 € par personne et par semaine. Autre indicateur de prix en vigueur : dans le cadre du programme d’accompagnement diététique du patient diabétique de type 2 de Pharmacorp, les 4 consultations par mois sont proposées à 49 €, soit 12,25 € la séance prise en charge par plusieurs complémentaires santé. Un service peut aussi être externalisé à un tiers expert, mais dans ce cas, la pharmacie se rémunère peu ou pas. Exemple : le service de prévention du mélanome dans les pharmacies Pharmabest est facturé 28 € pour un grain de beauté ou une tache, 14 € pour le suivant. Mais ces sommes sont uniquement destinées à couvrir la rémunération du dermatologue expert. Le gain s’apprécie, ici, en termes d’image pour l’enseigne.

L’EXTERNALISATION : un service controversé.

Concernant la livraison à domicile de médicaments, ce n’est pas tant le tarif (5,90 € pour Pharma Express, 7,90 € pour Minute Pharma sur l’Ile-de-France) que l’utilisation des services par les compagnies de livraisons qui fait débat. « En externalisant à un prestataire, on prend toujours le risque que le client de la pharmacie devienne le client du prestataire », estime Lucien Bennatan. Un sujet qui s’est envenimé face à l’emprise croissante d’Amazon sur le marché français. Lors des 12es Rencontres de l’officine, Lucien Bennatan a expliqué qu’« il ne faut pas faire le travail de ceux dont c’est le cœur de métier. En revanche, soyons très forts là où on nous attend ». Au contraire, Jean-Baptiste de Coutures, président de Giphar a estimé que ce service doit être assuré par l’officine. « Si on coupe le lien entre la pharmacie et le patient, quelle que soit la méthodologie employée, la pharmacie risque de se faire ubériser », pourfend-il.

ENTRE 1 et 2 €/minute.

Cette question mise à part, le coût d’une prestation fait consensus. Pour un entretien ou une consultation non conventionnée, la tarification d’1,10 € la minute pour un format court de 15 à 20 minutes semble un coût frappé de bon sens pour Sophie Sergent, présidente URPS chargée des nouvelles missions au sein de la FSPF. « Cette prospection tarifaire a été calculée en fonction du coût salarié d’un adjoint, c’est un tarif qui me paraît cohérent. » Pour rester sur un niveau raisonnable, Hélène Charrondière, directrice du pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes, préconise des formats d’entretiens maximum de 15 mn. Et éventuellement de prévoir un prolongement on-line (envoi d’informations par e-mails, mise en relation du client/patient avec une plateforme téléphonique ou on-line dotée d’un chatbot, etc.). Adoptant une approche purement économique, Christian Grenier, président de Népenthès, défend un prix supérieur : « Le coût de fonctionnement d’une journée d’ouverture d’une officine est de 1 000 €, soit un montant de 2 € par minute ». Pour lui, un service n’est donc pas rentable en dessous de ce seuil.

DES SERVICES au juste prix.

Enfin, la dernière enquête PHSQ réalisée auprès de 35 000 patients-clients de 942 pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma, donne également des pistes sur la façon de tarifer un bilan de prévention, des coachings santé, un suivi de calendrier vaccinal ou encore une préparation de piluliers. Elle fournit de nombreux éléments de réponses sur chacun des services pour lesquels les patients sont prêts à mettre la main à la poche. A titre d’exemple entre 23 % et 30 % sont prêts à débourser 23 €, comme chez le médecin. Ils sont plus de deux tiers à être enclins à régler 9 € une aide au suivi des échéances de santé, et à ce même tarif, le bilan de prévention santé emporte l’adhésion de 59,3 % des personnes interrogées. D’une manière générale, le « juste prix » pour les patients est souvent compris entre 9 et 11 €, car c’est dans cette fourchette que se situe le point de bascule entre plus de 50 % des réponses et moins de 50 % des réponses. « Un cap a été franchi, conclut Laëtitia Hible, présidente de PHSQ. Les clients-patients démontrent leur intérêt pour les services à l’officine. Tous âges et profils confondus, ils sont près d’un tiers à se déclarer prêts à passer 15 minutes avec leur pharmacien dans un espace de confidentialité pour s’occuper de leur santé. Mieux ! Ils se déclarent être prêts à payer ces services à leur juste valeur. »

LE CAS DU MOIS

Les services rémunérés hors du champ conventionnel, intronisés par la publication du décret « services » au Journal Officiel du 5 octobre 2018, contribuent à accélérer un changement de modèle économique. Et qui dit “nouveau business model”, dit “marges” ! Les marges de demain ne seront pas celles des médicaments remboursables, mais celles liées aux honoraires, aux nouvelles missions et aux services payants. Mais, pour que ce nouveau modèle économique puisse démontrer sa rentabilité, le pharmacien va devoir se réorganiser en termes d’investissement et de temps passé. Et trouver le juste prix, sans toujours bien percevoir les flux d’activités potentiels et l’intérêt, en tout cas économique, de ces services souvent chronophages. C’est toute la difficulté de transformer un service jusqu’ici gratuit en un acte payant.

LES EXPERTS

Lucien Bennatan

PRÉSIDENT DE PHARMACIE RÉFÉRENCE GROUPE

Jean-Baptiste de Coutures

PRÉSIDENT DE GIPHAR

Sophie Sergent

PRÉSIDENTE DES URPS AU SEIN DE LA FSPF

Hélène Charrondière

DIRECTRICE DU PÔLE PHARMACIE-SANTÉ DES ECHOS ETUDES

Christian Grenier

PRÉSIDENT DE NÉPENTHÈS

Laëtitia Hible

PRÉSIDENTE DE PHARMA SYSTÈME QUALITÉ (PHSQ).

AH OUI !

Communiquer avec tact et mesure sur la valeur des services payants, car tout service payant exige une qualité irréprochable. Prendre du temps avec le patient, dans un espace de confidentialité, lui donner des conseils de prévention, lui remettre des bilans et les questionnaires réalisés.

OH NON !

Ne pas s’affranchir de la gratuité et se refuser à mettre en place des services tarifés.

TÉMOIGNAGE

Des services associés à la vente

Marianne Lechertier Titulaire de la Grande Pharmacie de Fleury-Mérogis (Essonne)

Dans sa grande pharmacie de Fleury-Mérogis (Essonne), Marianne Lechertier travaille d’arrache-pied sur les services. Elle dispose de deux drives, et sans attendre l’avenant n°15 sur la téléconsultation en officine (TLC), non applicable car non publié au JO, elle a déjà mis en place des téléconsultations hors du champ de la convention car la commune, en proie à la désertification médicale, ne compte qu’un médecin à mi-temps pour 11 000 habitants. Répondant ainsi à un besoin patent de la population, « je ne facture qu’une indemnité de 7 € ». Elle va bientôt lancer des travaux d’agencement intérieur, dans le but de créer sept salles de confidentialité dédiées aux nouvelles missions et services payants. En tant que membre d’HPI (Holding des Pharmaciens Indépendants), elle va proposer les entretiens « maternage » autour de la naissance de bébé qui sont la marque de fabrique du réseau, mais également des entretiens nutritionnels et autour du sevrage tabagique, etc. Elle a sa petite idée sur leur tarification. « Elle doit être justifiée par le fait que l’on est spécialement formé à cet entretien, qui doit être plus long que celui mené au comptoir, le conseil doit aussi être plus étoffé. Mais, cela ne justifie pas de les facturer au même prix qu’une consultation médicale, cela serait jugé exorbitant par ma clientèle qui est l’une des plus pauvres de l’Essonne. » Elle a trouvé le juste prix : « 15 € pour un entretien de 20 à 25 minutes, qui peut se concrétiser par une vente associée d’un produit d’environ 15 €, soit un package de 30 €. »

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