Anticiper l’avenir

A Saint-Georges-sur-Baulche (Yonne), en périphérie ouest d’Auxerre, la Pharmacie de la Baulche se définit comme une officine multispécialiste. Deux ans après son arrivée en 2013, la titulaire, Caroline Depouhon, épaulée en back-office par son mari Yves, a investi 500 000 € pour passer la surface de vente de 80 à 300 m². Elle manquait d’espace pour se diversifier et mettre en scène son savoir-faire. Avant les travaux, l’officine générait un C.A de 4,39 M€.

UN AGENCEMENT aux petits oignons.

L’agrandissement a surtout permis de développer le matériel médical, la parapharmacie et le rôle d’accompagnateur du patient. Jusqu’alors installée sous une verrière carrée, la surface de vente s’allonge désormais derrière cette zone lumineuse et sur le côté gauche. L’agencement a été confié à Boisson + Partners, qui a placé l’offre de maintien à domicile, l’orthopédie, la contention et les prothèses mammaires dans ce renflement/ renforcement. Un espace doté d’un poste assis en bois et de deux cabines pourvues d’un lavabo. A l’entrée, sur la droite, deux postes avancés servent prioritairement les personnes sans ordonnance, le drive et les clients du click & collect. La zone centrale, jalonnée de gondoles à hdiv d’homme, est dédiée aux produits du quotidien. Un peu plus loin, un bar de parapharmacie se détache visuellement avec son grand miroir et son siège aux allures de fauteuil de metteur en scène. « C’est là qu’on donne des échantillons stockés dans 24 tiroirs… De l’autre côté de la pharmacie, dans la pièce baptisée « entretiens pharmaceutiques », on reçoit sur rendez-vous pour un suivi de santé ou au pied levé pour un dépistage, des soins de premier recours. », détaille Caroline Depouhon.

DES SERVICES ciblés.

En plus de ces spécialités qui nécessitent un équipement propre, l’officine a renforcé son offre de services. Sur le parking, on repère tout de suite le drive. La pharmacie propose aussi la livraison gratuite et une appli sur la préparation d’ordonnance. Depuis 2016, elle s’est également équipée d’un robot automatisé, Robotik Technology, en locationvente (d’une valeur de 90 000 €) pour la réalisation de piluliers. Piloté par la pharmacienne Marie-Christine, ce service alimente trois Ehpad (environ 150 lits) et, plus original, une dizaine de particuliers. « C’est un axe de développement. Aujourd’hui, on rentre seulement dans nos frais. », révèle Caroline Depouhon, toujours prête à tester de nouveaux services. Et même si la PDA constitue encore une source de revenus supplémentaires modeste, l’officine facture désormais 10 €/mois pour la préparation de piluliers manuels. « Nous conservons les médicaments à l’officine, cela évite les surconsommations. », précise-t-elle pour justifier la non gratuité de cette prestation, qui « crée aussi des besoins ». Et d’ajouter, « demain, si ce service est rémunéré, nous aurons un temps d’avance, un savoir-faire et les bons outils ».

PRIORITÉ à la formation.

Pour soutenir sa transformation, la Pharmacie de la Baulche s’est engagée dans une démarche qualité (elle est certifiée ISO 9001 QMS Pharma, depuis avril 2018). Objectif : valoriser ses savoir-faire. La priorité a été donnée à la formation des équipes sur l’accompagnement santé des patients, pour préparer, entre autre, les pharmaciens au bilan partagé de médication (BPM). C’est chose faite, deux se sont formés chez Utip à Orléans, trois avec Pharmavie à Auxerre. Par ailleurs, l’entreprise a financé un DU d’orthopédie à Donia et un DU de nutrition à Marie-Christine. Et pour améliorer encore les compétences au sein de son officine, la titulaire encourage ses salariés à suivre des formations en e-learning avec Ma Formation Officinale.

DES PROTOCOLES bien précis.

Sur l’accompagnement des patients, des process ont également été mis en place. A chaque rendez-vous, le staff doit remplir une fiche de dépistage ou de suivi. Dans les classeurs « Diabète », « Anticoagulants », « VIH », « Premiers recours »… ces documents répertorient une visite avec la date, le nom du patient, les actes réalisés et par qui, les résultats des mesures…Dans le même esprit, chaque rendez-vous santé sur le sevrage tabagique et le suivi nutritionnel, par exemple, doit être mené par un protocole définit par Florence, la pharmacienne responsable assurance qualité (PRAQ). Sur le suivi nutritionnel, le protocole a été conçu sur les enseignements tirés des formations délivrées par le laboratoire Pileje et par Pharmavie à l’occasion de la promotion de sa marque propre, Nutri. Pour l’heure, tous ses rendez-vous sont gratuits. Idem en back-office où rien n’est laissé au hasard. Le flux marchandises est délimité par un sas d’entrée, avec une porte. La responsable du stock et du back-office, Latifa, y récupère les produits traités en direct, pour les intégrer dans le stock informatique de l’officine. Derrière elle, Caroline Depouhon vérifie la cohérence entre les livraisons et les factures et détermine les prix de vente. Et Carole, qui gère par ailleurs l’administratif et les PDA, y réceptionne les caisses livrées par les grossistes, pour les monter au premier étage via le monte-charge. Destination finale : le robot, qui alimente les six caisses du fond de l’officine.

MIEUX vivre au travail.

Face à de telles transformations, l’équipe a dû s’adapter. Pour lui rendre cette mutation plus simple, la titulaire a mis en place une quantité de petites attentions. Pour la pause déjeuner, une cuisine a été délocalisée depuis peu au « pavillon », une maison située à deux pas de l’officine, récemment acquise pour entreposer du matériel médical, de la para et pour disposer d’un espace de confort pour le personnel. C’est là aussi que se déroulent les formations. « Ça dure une heure, on n’en prend pas plein la tête. Ça se déroule au pavillon, cela permet de changer d’air et le repas est pris en charge. C’est top ! », confie la préparatrice Elodie, qui estime se rendre à une séance sur deux. Il faut dire qu’ici, ces heures de formation sont récupérées. Autre égard, la plupart des emplois du temps sont concentrés sur quatre jours… Au final, cette nouvelle stratégie a été payante puisque la Pharmacie de la Baulche s’est forgée une réputation solide. En 2018, son chiffre d’affaires comme sa fréquentation, grimpent sur une tendance qui oscille entre + 4 et + 5 %.