L’expérience client au cœur de l’officine

Depuis le lancement de son challenge « Reload my pharmacy » en 2011, l’Oréal Cosmétique Active mène, avec des écoles de design françaises, une réflexion prospective pour imaginer la pharmacie de demain. Les enjeux ? Créer des nouvelles expériences, notamment autour du digital afin de répondre à des clients de plus en plus exigeants et connectés. Les étudiants travaillent sur des cas réels, avec le souci de répondre très concrètement aux contraintes et aux besoins des pharmaciens partenaires qui souhaitent rénover leur espace de vente et aux attentes de leur clientèle.

DEUX déclinaisons.

Cette septième édition a réuni neuf pharmaciens et 30 étudiants en dernière année de Master 2 en Stratégie du design issus de l’école de design Strate, à Sèvres, et de l’école nationale supérieure des arts appliqués et des métiers d’art (Ensaama), à Paris. Répartis en binômes, ces jeunes créatifs ont conçu quinze projets visionnaires en rupture avec les pratiques actuelles. Seuls six concepts ont été retenus en finale et présentés par leurs créateurs devant un jury de professionnels en avril dernier lors du salon PharmagoraPlus. Cette année, deux projets ont été couronnés : « La pharmacie Maupas », imaginée par Marie Cordier et Pauline Grillet, élèves à l’Ensaama, a reçu le Prix du jury, et le concept « AKOS », réalisé par Anne-Laure de Lassus Saint-Geniès et Stephan-Olivier Kornacker, de l’école Strate, s’est vu attribuer le Prix du public. Deux approches radicalement différentes de la pharmacie mais qui soulignent une vraie volonté de faire vivre une expérience unique aux clients.

UNE OFFICINE pédagogique.

Concevoir, à l’heure du tout Internet, une pharmacie pédagogique valorisant l’apprentissage des petits et des grands, tel est le parti pris proposé par Marie Cordier et Pauline Grillet, pour la Pharmacie Maupas, située à Joué-lès-Tours (Indre-et-Loire). « Notre objectif était de replacer cette officine de quartier au cœur des besoins des clients », expliquent les lauréates du Prix du jury. Comment ? « En accompagnant les patients dans une meilleure compréhension de leurs besoins et des produits qui leur sont adaptés, et en redonnant au pharmacien une place de spécialiste, quelle que soit la spécialité (aromathérapie, dermo-cosmétique ou herboristerie)  », poursuivent les gagnantes. Concrètement, cette vision se traduit par des espaces clairement définis qui facilitent le parcours client et la mise en place de pôles d’animations et de supports d’apprentissage. Parmi les innovations proposées : un beauty-bar avec des écrans pour faire des diagnostics de peau, un espace click & collect, une appli mobile qui reprendrait notamment l’historique de chaque patient, du mobilier offrant une lecture intuitive par besoin pour se repérer plus facilement, des caisses automatiques, un atelier ludique et pédagogique « petits bobos » pour les enfants… Sans oublier les nouveaux rayons « bébé » et « médecines naturelles ». « Autant d’éléments qui peuvent me permettre d’attirer une nouvelle clientèle composée de familles et de populations plus jeunes », avance Hélène Laraud, gérante de cette pharmacie mutualiste à l’image quelque peu vieillotte. « Aujourd’hui, pour répondre aux attentes de nos clients, il faut développer le digital et des services d’accompagnement personnalisés pour les patients », reprend-elle. Une façon pour le pharmacien de revendiquer son rôle pédagogique d’acteur de santé de proximité.

COMME DES AIRS de marché.

De leur côté, Laure de Lassus Saint-Geniès et Stephan-Olivier Kornacker ont développé le concept « Akos » pour la Pharmacie de la Voie Lactée, située à 15 km de Toulouse. L’objectif : insuffler à cette officine connue pour ses prix et son image discount, des valeurs d’expertise et de convivialité en s’inspirant des codes du marché traditionnel. « Le marché est un lieu de rencontre et de vie, qui foisonne de disciplines, d’expertises et de produits au sein d’un même espace chaleureux et jovial », détaillent les créateurs. Akos s’inspire de cet univers pour valoriser l’expertise des 17 collaborateurs de cette officine qui proposent au total plus de 20 spécialités. La surface a été réorganisée en cinq zones : un espace de découverte qui privilégie les coups de cœur saisonniers du pharmacien, six pôles spécialisés et organisés par besoin (seniors, nutrition, éveil familial, bien-être, hygiène et soin), trois caisses rapides, trois caisses ordonnances où pharmaciens et patients se retrouvent côte à côte, et un espace de confidentialité. Dans l’aire de vente, les pharmaciens ont avec eux une tablette et la caisse portative Sumup. Coté aménagements, les étudiants ont imaginé un mobilier multifonction : pour chaque pôle, on trouve une gondole haute avec quatre facings qui favorisent la mise en valeur des produits. Le petit plus, qui a notamment séduit le jury : à l’entrée du point de vente, un tableau de présentation de l’équipe, avec leur nom et leur spécialité. Pour la titulaire Raphaëlle Laurens, le pari est plutôt réussi. « En cassant les codes traditionnels de la pharmacie, ils sont parvenus à créer une expérience client qui n’existait pas. J’aime la partie test où l’on fait découvrir des nouveautés dans un cadre attractif et chaleureux. J’aime aussi l’idée d’avoir des stands thématiques qui répondent aux besoins spécifiques des patients », détaille notre interlocutrice.