Comment bien gérer l’attente en caisse

La première chose à faire lorsque l’on se penche sur la question de l’optimisation du temps d’attente devant les comptoirs, c’est de s’interroger sur l’organisation des flux sur le point de vente. « Sur ce point, la séparation des flux ordonnances et de parapharmacie s’est imposée ces dernières années comme une segmentation standard dans les officines de plus de 150 m² », constate Philippe Plessis, dirigeant de la société d’agencement d’officines Proexpace. Co-titulaire avec Laurent Mattern de la Pharmacie de la Poterie à Ferney-Voltaire, Renaud Lotz est, lui, allé encore plus loin dans la segmentation. « Dans l’officine, nous avions dix comptoirs ordonnances, et deux comptoirs non ordonnances installés devant le rayon OTC, se souvient le cotitulaire qui accueille chaque jour près de 1 000 clients sur 500 m² . Le problème, c’est que les clients attendaient spontanément devant les comptoirs et nous nous retrouvions avec dix files d’attente et des clients qui se disputaient souvent pour savoir qui allait passer le premier. » Les deux titulaires décident donc de dissocier les flux OTC. « Nous avons installé à l’écart des flux para et ordonnances un rayonnage de 12 m de long sur lequel nous exposons un maximum de références OTC, explique Renaud Lotz. Après s’être servis, les clients se dirigent vers les deux postes d’encaissement rapide que nous avons installés juste à côté de la sortie. Cette solution nous a permis de décupler nos ventes sur l’OTC et de soulager les files d’attente aux comptoirs ordonnances et para. »

À LA MODE des supermarchés.

Les flux clairement segmentés, il faut ensuite s’interroger sur l’organisation des postes d’encaissement. « On a vu apparaître dans certaines pharmacies des caisses avec tapis roulant comme dans les grandes surfaces, constate Philippe Plessis. Ces caisses se révèlent très efficaces car elles permettent d’accélérer les temps d’encaissement. Mais pour des questions d’encombrement, elles sont réservées aux très grandes officines qui accueillent des flux clients importants. » Sur son point de vente de 150 m², qui accueille chaque jour près de 850 clients, Laurence Charton, co-titulaire avec Romain Berenguer de la Pharmacie Saint-Isidore à Nice, a, elle, opté pour une solution originale. « Avant les travaux que nous avons réalisés en octobre 2017 pour moderniser la pharmacie, le comptoir à trois postes dédié à la parapharmacie était installé au milieu du point de vente, contre les linéaires, se souvient la titulaire. Aux heures d’affluence, il y avait toujours des bouchons devant qui parasitaient aussi les descentes de para installées juste derrière. Et comme ils empêchaient les patients d’accéder aux six comptoirs ordonnances installés au fond de l’officine, nous avions un problème à régler, d’autant plus que chez nous, les clients peuvent entrer avec leurs caddies. » Pour réduire ce goulot d’étranglement, les deux titulaires décident de supprimer le comptoir à trois postes para et le remplacent par trois pôles d’encaissement en têtes de gondoles dans l’espace para. Dans le même temps, le nombre de comptoirs ordonnances passe de six à sept. Les problèmes de bouchon au milieu de l’officine réglés, les deux titulaires se sont ensuite attaqués à la gestion de la file d’attente proprement dite. « Au début, nous avons opté pour un système de file d’attente unique que nous n’avons pas réussi à mettre en place à cause des caddies, raconte Laurence Charton. Nous avons donc aménagé deux files d’attente séparées par des plexi boxs dans lesquelles nous exposons un peu de tout : des promotions, des dentifrices, de la diététique… » Depuis la clientèle se répartit naturellement entre les deux queues.

VIVE les box.

Dans son officine, Renaud Lotz a, lui, opté pour un système de tickets avec trois options : ordonnances, non ordonnances et retrait de commandes. Les deux bornes placées aux deux entrées de la pharmacie sont couplées avec quatre écrans au-dessus des comptoirs ordonnances, et trois autres qui trônent au-dessus des rayons cosmétique, diététique et libre-accès. Renaud Lotz et son associé ont aussi complètement bouleversé leur manière de prendre en charge les patients en supprimant les dix comptoirs ordonnances pour installer à la place dix box individuels qui permettent à l’équipe officinale de recevoir les patients en toute confidentialité. « Ce système fonctionne plutôt bien, se félicite Renaud Lotz. Même s’il y a toujours un peu d’attente aux heures de pointe, je n’ai aujourd’hui plus de files et plus de conflits à gérer. Et comme les clients sont plus détendus et déambulent volontiers sur le point de vente, nous avons aussi enregistré une augmentation du panier moyen. »

DES COMPTOIRS en mobilité.

Dans l’officine de Laurence Charton et Romain Berenguer, la nouvelle organisation a, là aussi, permis de diminuer le temps d’attente aux caisses, mais sans toutefois complètement régler les problèmes d’engorgement aux heures de pointe, comme le reconnaît la titulaire. « Pour améliorer la situation, nous envisageons de mettre en place une caisse mobile, comme dans les McDo. Une personne équipée d’un iPad et d’un terminal de paiement aura pour mission de déambuler sur le point de vente pour accueillir et orienter les clients aux heures de pointe, et leur proposer d’encaisser leurs achats de parapharmacie. Nous envisageons également de dédier l’un de nos sept comptoirs ordonnances à la vente rapide sans ordonnances car nous avons constaté que parmi les gens qui attendent, il y en a toujours qui n’ont acheté que de la para. » Il n’existe pas de solution miracle mais des astuces efficaces.