« Home Sweet Home »

Avec sa vitrine ornée de grands rideaux violets, fournie de boîtes de thé d’un côté, de maillots de bain de l’autre, la Pharmacie Centrale d’Arcachon (33) détonne. Depuis la rue, on devine déjà que cette pharmacie est différente des autres. En la rachetant en février 2016, Nicolas Confaits, épaulé par son épouse Stéphanie, conjointe collaboratrice, a voulu en faire un lieu de vie. Un pari d’autant plus osé que la pharmacie doit s’adapter à un taux de fréquentation en dents de scie. L’été, les nombreux touristes envahissent la station balnéaire, tandis que l’hiver la population chute à 12 000 habitants pour onze officines. En 2017, le jour de l’Ascension, l’officine a connu un pic de fréquentation avec plus de six cent passages en caisse. Alors que l’hiver, le trafic peut descendre autour de cent clients par jour.

AMBIANCE cocooning

Auparavant installé en région parisienne (lire PHM#115), Nicolas Confaits se souvient avoir eu « un véritable coup de foudre pour la pharmacie, qui appartenait auparavant au maire, le Dr Fleury, à Mme Nolibé et M. Chenillot. Il y avait 30 m² de surface de vente et les gens faisaient la queue dehors pour y entrer. » Le futur titulaire va également capitaliser sur ce fort attachement de la clientèle, en conservant l’équipe, y compris l’ex-titulaire, Anne-Laure Nolibé. Après trois semaines de travaux, la pharmacie centrale a réouvert en février 2016 sur une surface de vente de 80 m², contre 30 m² auparavant. Avec l’agrandissement, l’officine a été totalement relookée, pour prendre des allures d’appartements cossus du littoral. Stéphanie Confaits a chiné longtemps pour peaufiner l’ornement du lieu. La porte d’entrée est cernée de fleurs et d’une rampe en fer forgé. Au sol, un carrelage imitation parquet (de vraies planches n’auraient pas résisté au sable de la plage voisine) et un grand tapis souhaite la bienvenue. À l’intérieur, des meubles blancs à moulures donnent aux rayons des allures de chambre bourgeoise. Les tentures violettes et les lustres chandeliers rappellent plutôt les pièces d’un château. Tout comme les fauteuils capitonnés et canapés recouverts de la même couleur que les rideaux. On serait presque tenté d’y commander un thé ! D’ailleurs, l’officine référence du thé Araquelle, avec des boîtes colorées positionnées en permanence en vitrine. Il s’en écoule jusqu’à trente par semaine, vendues 17,50 € l’unité. Quand à l’ambiance musicale, elle est plutôt assurée par les plus jeunes du staff, qui gèrent la playlist au gré de leurs envies. L’officine organise également des événements dédiés aux enfants. Un concours de dessins, par exemple, a été mis en place début 2017. Chaque bambin est reparti avec un cadeau Playmobil. Pour célébrer Halloween, la pharmacie s’est parée de toiles d’araignées et de citrouilles, et les équipes se sont déguisées et maquillées. Des bonbons ont été distribués avec générosité.

DÉVELOPPER le sens du service client

À l’étage, l’atmosphère change. L’ambiance est feutrée, le plafond bas, sans fenêtre. Une pièce entière a été aménagée de sofas, d’une coiffeuse et de sièges. On y accueille les personnes aux traitements lourds en toute intimité (lire p. 34). Ici, Nicolas Confaits consacre l’essentiel de son temps au patient. « Avec Anne-Laure, nous avons le même sens du service “plus plus”. » L’officine continue à livrer à domicile des personnes âgées. Chaque jour, un membre de l’équipe se rend à pied, matin et soir, chez des clients habitués qui ne peuvent pas marcher facilement, pour leur apporter leurs médicaments. La Pharmacie Centrale se veut surtout utile. Le jour de notre reportage, une personne rapporte des béquilles. « Je vous les ramène, merci », lance la cliente, à qui cet équipement avait été prêté gratuitement. « Nous bichonnons nos fidèles », renchérit Nicolas Confaits. Et cela se sent. D’abord, l’ambiance générale est bonne, l’équipe rit de bon cœur et plaisante volontiers. Stéphanie Confaits ne tarit pas de mots et de gestes attentionnés envers les habitués. Extravertie et prévenante, elle serre les mains des uns, embrasse les autres. De nature plus réservé, Nicolas Confaits garde le sourire et pousse le sens du service jusqu’à ouvrir 7 jours/7, sans pause à la mi-journée. Le but étant d’être toujours là pour répondre à la demande.

SIMPLIFIER le back-office

Pour se rendre ultra-disponible auprès de sa clientèle, Nicolas Confaits a simplifié ses achats. Terminé les rendez-vous à gogo avec les laboratoires ! Et si la pharmacie a largement déployé son offre de parapharmacie, cette extension a été rationnalisée, en restant centrée sur les principales marques sélectives (L’Occitane, Le Couvent des Minimes, Melvita et Weleda) et à quelques incontournables en dermocosmétique, comme Avène, La Roche-Posay et Klorane. « Un titulaire doit penser son assortiment en amont. Les patients ont besoin de nous voir. C’est nous qui donnons l’âme au comptoir ! », résume Nicolas Confaits. Avec son épouse, ils voient un maximum de 20 laboratoires par an. Tout le reste est acheté via la plateforme Pharmazon. Notamment l’OTC, l’hygiène, mais aussi ponctuellement quelques produits Nuxe demandés. « Avec ce système, je perds entre 2 et 5 points de remise versus le direct labo, mais je ne sur-stocke pas. Je commande et je reçois l’essentiel à J + 2 par Alliance Heathcare », indique le titulaire qui dispose d’environ 340 000 € de stock. Et si les prix sont loin d’être ceux pratiqués par les discounters, la dynamique économique de l’officine prouve que les clients acceptent de payer cette ultra-disponibilité du personnel. Depuis cette rationalisation au profit de l’ambiance, le chiffre d’affaires a grimpé de 6,7 % en 2016 et à nouveau de 8,6 % en 2017 pour dépasser 1,8 million d’euros.