Un management structuré - Pharmacien Manager n° 173 du 01/12/2017 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 173 du 01/12/2017
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Fabienne Colin

Avec plus de 600 clients/jour et une vingtaine de salariés, l’officine a dû s’organiser. le management est structuré autour d’une équipe de six cadres.

À la Grande Pharmacie de la Rocade, on vouvoie la titulaire mais on l’appelle Odile. Désormais à la tête d’une vingtaine de salariés, la titulaire a voulu garder un esprit familial. Et pour rendre l’organisation fluide, elle a, depuis son transfert en 2014, instauré une équipe de six cadres. Parmi leur mission : piloter les employés pour les tâches quotidiennes. Ce “middle management” est composé de quatre pharmaciens, qui ont un rôle d’encadrant inscrit dans leur fiche de poste. Plus inhabituel, il inclut aussi deux préparatrices : Laure, en charge du back office, et Priscilla, responsable du front office. La titulaire organise quatre points par mois avec eux. Le premier les réunit tous, le deuxième rassemble exclusivement les pharmaciens, le troisième concerne le back office et le quatrième la paraphar macie. Ensuite, chaque cadre pilote l’équipe à sa charge au jour le jour. Pour s’assurer de la cohésion d’équipe, une réunion rassemble tous les salariés quatre fois par an, de 20 h 30 à 22 h. « On y parle des trois prochains mois, on y fait un point sur le groupement Rocade, sur les nouvelles procédures, gammes, etc. J’y donne tous les chiffres de vente, de fréquentation… », précise Odile Manciot, qui donne à chacun des objectifs individuels.

À L’ÉCOUTE du personnel

Malgré la taille de l’équipe, la titulaire tient à les manager individuellement et leur prête toute son attention. Ainsi, Marie-Océane, entrée comme hôtesse de caisse, rêvait de devenir une pro du soin et de maquillage. Son emploi du temps a été aménagé, pour qu’elle passe son CAP d’esthéticienne. Aujourd’hui, elle est en permanence dans la surface de vente pour conseiller et participe à la gestion des rayons de beauté. Elle procède à des diagnostics de peau, organise des ateliers de “make’up”… En cabine, elle réalise parapharégalement des maquillages de camouflage sur des cicatrices ou de la couperose. Sur sa propre page Facebook (Make’up Oceane), la jeune femme passionnée va même jusqu’à poster des photos avant/après réalisées dans l’officine sur des clientes. On sent la fierté d’avoir réussi son objectif professionnel. Même chose pour Sophie. Recrutée comme agent d’entretien, l’employée, reconnue pour son « art du rangement », est aujourd’hui rayonniste. Ici, la qualité d’écoute vient sans doute en partie des deux entretiens annuels prévus pour tous. Au cours du premier, Odile Manciot fixe à chacun des objectifs de chiffre d’affaires et de formation, en fonction des besoins de la pharmacie et des envies du salarié. Le second permet d’ajuster les choses en cours d’année. « Ce n’est pas trop de se voir deux fois dans l’année ! », insiste la pharmacienne, qui tient à cette proximité avec son personnel.

UNE ORGANISATION au poil !

Dans la même veine attentive, la titulaire n’hésite pas à remettre en cause son organisation. Depuis le transfert, elle a doté son officine de caisses à l’entrée. « Pendant un mois, je suis restée à l’accueil pour expliquer la nouvelle pharmacie aux clients. C’était important de dire que les ordonnances étaient délivrées au fond, qu’il y avait un point conseil en parapharmacie au cœur de l’officine. C’était l’occasion de reparler de nos priorités : “Conseil, prix, choix”. " Pour faire face au fort turnover des hôtesses de caisses, la titulaire a fait évoluer leurs rôles. Désormais, aucune ne reste une journée entière assise à l’entrée. La moitié du temps, elles sont missionnées dans le point de vente pour approvisionner les rayons, s’occuper du merchandising, du facing, de l’actualisation des étiquettes et de la gestion des périmés. De quoi rendre le poste moins statique et routinier !

DES PRIMES à la clé

Outre la montée en compétence et en responsabilité, des motivations financières sont aussi proposées. En plus du salaire, l’équipe bénéficie de tickets restaurant, chèques culture… Cerise sur le gâteau, une prime de plusieurs centaines d’euros est en jeu chaque année. Elle est calculée en fonction de la réalisation des objectifs personnels, de ceux de la pharmacie et de la participation aux formations (en présentiel chez Rocade le soir ou en e-learning). Au total, l’ensemble de ces « plus » peut atteindre jusqu’à l’équivalent de deux salaires mensuels. De quoi motiver !

Audit merchandising EN PARTENARIAT AVEC ACTES D’ACHATS

L’AVIS DE L’EXPERT Philippe Farge ConsuLtant Chez aCtes D’aChats

→ Bravo ! Madame Manciot a su donner de la clarté à son parcours client, avec une largeur d’offre au niveau de ses spécialisations !

→ Particularité. à la Grande Pharmacie de la Rocade, la gestion de la délivrance est déconnectée de l’encaissement avec une seule zone de caisses. Cependant, imposer une double attente, au comptoir puis en caisse, pourrait devenir source de friction.

→ La communication. Attention aussi à la visibilité des spécificités de l’officine. Son identité, son positionnement sur les médecines naturelles et ses nombreux services ne sont pas perceptibles de façon évidente ni à l’extérieur, ni à l’intérieur.

ŒIL DE L’EXPERT

Structurer la vitrine en trois tiers

→ Présenter les valeurs de l’équipe officinale “Conseil, choix, prix”.

→ Mettre en avant les vraies spécialisations : médecines naturelles, nutri-thérapie, dermo-cosmétique/ beauté, etc.

→ Communiquer sur une thématique reprise à l’intérieur. Par exemple : une promotion, les pathologies de l’hiver…

BAROMÈTRE

Méthodologie L’index efficacité / positionnement du baromètre exclusif actes d’achats – Pharmacien Manager s’appuie sur trois critères : la vitrine, le parcours clients et l’offre pour mesurer leur cohérence avec le positionnement de l’officine, l’efficacité marchande et l’ensemble des dispositifs mis en place à travers le prisme du merchandising.

RÉSULTATS

Vitrine

La vitrine est claire et sobre, mais elle n’exprime ni le positionnement ni les spécialisations.

Parcours client

La signalétique facilite le repérage et la circulation. mais, les spécialisations ne sont pas valorisées et les services pas audibles.

L’offre

L’assortiment est une vraie offre de spécialiste : profonde, large et pointue.

ŒIL DE L’EXPERT

Valoriser les spécialisations

→ Parler des entretiens en micro-nutrition dans le linéaire. Idem pour la diététique.

→ Présenter la cosmétique par territoire : les marques naturelles, les thermales, les traitantes…

→ Structurer le rayon solaire : par usage ou destination.

→ Organiser l’offre de la cabine orthopédie par moments de vie : pour le quotidien, les occasions exceptionnelles, les voyages, le sport…

→ Valoriser le diagnostic de peau dès la table d’animation à l’entrée.

→ Réduire les meubles destockeurs disséminés presque à chaque extrémité de linéaire.

→ Renforcer la commercialité par la présentation en linéaire : par exemple, rompre l’alignement horizontal des vernis à ongles par des pinceaux présentés verticalement.

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