Organisation toute !

Deux caisses de supermarché trônent juste à l’entrée de la Grande Pharmacie de la Rocade. Mais malgré les apparences, cette officine de Saint-Médard-en-Jalles (33), située à quelques minutes du périphérique de Bordeaux, tient avant tout à cultiver sa réputation de conseil. Membre historique du groupement bordelais Rocade, la titulaire des lieux, Odile Manciot, assume totalement le slogan de son réseau : « Conseil, choix, prix ». Elle le déploie à sa manière, sur la base d’une organisation bien huilée. à commencer par l’agencement des lieux. Depuis son transfert en 2014, elle a opté pour un local deux fois plus grand, de 600 m². Ici, comme au supermarché, on entre par un portique. Sauf qu’avant même d’avoir poussé le portillon, Angelica, Clothilde ou Nadège vous accueillent systématiquement par un “bonjour” souriant. De là, la signalétique sur les murs vous guide en quelques couleurs au sein des 400 m² de surface de vente. à droite, la beauté en rose, au fond les médicaments en jaune puis à gauche, le naturel en vert et enfin le bébé en bleu. Aménagé avec l’agenceur Créateurs artisans réunis, le lieu est ponctué de détails haut de gamme. Lustres de la marque italienne Foscarini, en verre satiné blanc, meubles de gondoles en métal (vert dans l’espace nature et blanc ailleurs), carrelage composé de grands carrés beiges et brillants, etc. En transférant son officine d’une centaine de mètres, Odile Manciot a mis le paquet (1 M€ d’investissement) pour présenter un maximum de produits dans un endroit – à son image – sobre et élégant. Résultat, l’ambiance est plus proche de Monoprix que de Lidl. L’entrée est d’ailleurs réservée à des animations de marque (il y en a plusieurs par semaine !) et à des ateliers maquillage menés par l’esthéticienne Marie-Océane. Plus loin, on peut demander conseil au pôle parapharmacie, situé au milieu des gondoles, près du libre accès, et signalé en rose. à gauche des comptoirs, le rayon médecine naturelle qui se distingue par sa déco nature et son plafond plus bas. Deux cabines discrètes (l’une dédiée à l’orthopédie, l’autre aux dépistages) complètent le tout. C’est ici qu’on vous emmène pour un test de glycémie, la surveillance de la tension, un diagnostic de peau ou une prise de mesure pour un bas de compression…

UNE OFFRE pléthorique

Grâce à un système de ticket, la clientèle peut regarder les produits sans craindre de perdre sa place dans la file d’attente. Certains en profitent pour flâner et remplir un des paniers orange à disposition çà et là. En déambulant, le client réalise vite l’ampleur de l’offre. Ici on trouve en permanence un rayon de solaires, de maquillage, de produits anti-moustiques, une allée entière de produits capillaires… « Les cadres des entreprises alentours comme Thales ou Airbus, voyagent et partent en weekend toute l’année », explique la titulaire, qui a aussi pris le parti d’inclure du naturel dans presque tous les rayons. Pour garantir un assortiment pléthorique et à prix bas sur la plupart de l’offre, elle s’appuie sur la plateforme du GIE Rocade. Ici l’essentiel des achats hors médicaments est effectué et négocié au niveau du groupement. Dès qu’un produit est commandé, il est livré le lendemain à l’officine. « Je viens ici tous les mois. Il y a des pharmacies plus près de chez moi, mais ici, il y a tout ! », argumente la retraitée, Nadine, en présentant sa carte de fidélité à Angelina en caisse. Cette carte est également un service de Rocade, lancé depuis le début de l’année. Elle donne droit à des cadeaux en fonction du montant cumulé des achats en parapharmacie, dans les quinze pharmacies du réseau.

CONSEIL à l’appui

épaulée par son groupement, la titulaire consacre peu de temps aux achats. Elle a mis au point des process, pour piloter son entreprise sans stress visible. Ici, chacun sait ce qu’il a à faire ! Un planning précise la répartition des postes clés. Il y a en permanence une hôtesse en caisse, deux personnes aux comptoirs et une au pôle parapharmacie. En back office, Laurène remplit l’automate et Sophie gère les livraisons. Au comptoir, la consigne est claire : proposer systématiquement un conseil associé à l’ordonnance. Sur ce plan, la priorité est donnée à la micronutrition. Mais la titulaire veut que chacun soit en mesure de conseiller n’importe quel produit. L’équipe compte déjà divers DU en micronutrition, en orthopédie, en phyto et aromathérapie, en homéopathie… En plus, un laboratoire vient ici former les troupes à ses produits presque chaque jour à la mi-journée. Certains se montrent davantage motivés, quand la marque finance le repas… Mais, au fil du temps, l’équipe monte en compétence. Résultat, les pharmaciens et préparateurs quittent souvent leur comptoir pour conseiller en rayon. Ils proposent également, sur rendez-vous, des consultations personnalisées en micronutrition et en rééquilibrage alimentaire, avec les préparatrices Hélène ou Priscilla. Cet entretien se déroule au comptoir de gauche, en limite de l’espace nature. Au départ, il était organisé dans l’une des cabines. Mais il pouvait s’éterniser jusqu’à 45 minutes, car les gens, une fois assis, devenaient bavards. Désormais mené debout et toujours gratuit, il dure entre 20 et 30 minutes.

CAISSES Et COMPtOIRS : à ne pas confondre !

Plus original encore, l’encaissement est centralisé aux caisses de sortie. Aucun paiement n’est effectué par les professionnels de santé. Du comptoir, le client repart avec un sac de produits. La poche est blanche si le patient est totalement pris en charge, orange sinon. Dans tous les cas, elle est solidement fermée par des agrafes. Le patient ainsi équipé peut faire un tour dans la pharmacie et poursuivre ses emplettes. Au passage en caisse, s’il a seulement un sac blanc, il file tout droit. Avec un sac orange ou des produits choisis en libre-service, il paie ses achats à l’hôtesse. L’objectif de cette organisation : faire en sorte que le personnel du comptoir soit concentré sur l’écoute, la délivrance et le conseil. Ici, le staff a aussi la mission d’indiquer que « c’est une pharmacie Rocade, avec les meilleurs prix de la région, une carte de fidélité… », insiste la titulaire. Au final, l’organisation se fait oublier au profit de la fluidité du parcours client et de la bienveillance ambiante. En back office, l’équipe jeune joue volontiers, plaisante… En front office, on est concentré et souriant. Résultat, depuis le transfert en 2014, le chiffre d’affaires a plus que doublé. Il devrait passer la barre des 6 M€ en 2017. Quant au taux à 5,5 %, il est en progression de plus de 20 % cette année. Essai transformé !