Bien-être pour tous

On se sent en confiance à la Pharmacie Saint-Vincent. Dans cette officine de la commune du Pallet, au coeur du vignoble nantais, tout est fait pour rassurer. À commencer par l’implantation.

Depuis son transfert en mars 2013, l’unique pharmacie du village est située en plein champ, face à l’école et près du pôle de santé doté de kinés, dentistes, infirmières… Signée Pierre Jégou Agencement, l’organisation intérieure de ce point de vente de 130 m², baigné d’un puits de lumière, incite aussi à la sérénité. On identifie les rayons facilement grâce à une signalétique anthracite et des pictogrammes colorés. Face au seuil, un présentoir arrondi dédié aux produits de saison protège une sorte de cabane de jeux pour enfants tout en rondeur. Derrière, un banc de jardin en bois et couvert de coussins colorés accueille les seniors qui attendent d’être servis. Ici et là : des plantes. Le confort est pensé pour tous. À droite de l’entrée, on découvre d’abord deux shop in shop tels des cocons : l’herboristerie avec ses distributeurs de plantes en vrac, et l’hygiène beauté. Suivent les cinq pôles de caisse espacés pour échanger en toute tranquillité. Au-dessus, la lumière est filtrée par des luminaires de salon faits de bandes de tissus gris, dénichés chez Leroy Merlin. Autre attention, chaque meuble de comptoir est équipé d’une poignée, pour y accrocher son sac ou sa canne. À gauche, le pôle MAD se voit dès la vitrine et l’espace bébés se repère avec ses huit descentes.

AU PLUS PRÈS des patients

Au-delà de l’agencement, la titulaire Anne-Cécile Cormerais tient à accompagner ses clients à tous les moments de la vie et au plus près de leurs besoins. Ici, on prend le temps d’échanger. On ne traite pas que de maladie… « Si on sent les larmes monter, je fais signe à la personne de me rejoindre dans mon bureau », confie Anne-Cécile Cormerais. Et son espace est à son image, conviviale, ouverte et dynamique. La musique égaie l’endroit doté d’un bureau rouge vif. Sur les murs, des photos noir et blanc de Paris et New York invitent au voyage. Le suivi des patients n’est pas un vain mot dans cette officine. Une pièce est réservée à la prise de mesure. On y teste l’audition, contrôle le taux de glycémie, vérifie le fonctionnement des glucomètres des diabétiques, prend les cotes pour les bas de contention… Gratuitement. Pour faire connaître l’aromathérapie, les responsables du rayon organisent des rencontres individuelles sur rendez-vous de 20 minutes, sur l’immunité, le sommeil, la minceur… Ou des ateliers d’une heure par groupe de deux ou trois pour apprendre à préparer une crème ou présenter du matériel. Ces rendez-vous sont organisés tous les deux mois. Sans parler des réunions d’information sur le sommeil ou encore l’allergie le vendredi à 18 h 30, également tous les deux mois. Et ponctuellement, des journées de dégustation de tisane permettent de faire goûter un mélange de saison (minceur, detox, décongestionnante)…

FIDÉLISATION inédite

Pour fidéliser sa clientèle, Anne-Cécile Cormerais va encore plus loin. Ainsi, elle mise sur MyPharma, un outil créé par Digisanté, l’ agence Web nantaise dont elle est co-fondatrice. La pharmacie a distribué 300 box MyPharma sur six thématiques : ados, beauté, sport, tabac, naissance et bien-vieillir. Chaque coffret contient un code donnant accès à une appli de conseils, tutoriels et auto-tests, ainsi qu’un bon pour un rendez-vous santé gratuit de 15 minutes. 80 % des clients ainsi équipés ont demandé cet entretien avec la titulaire ! Anne-Cécile Cormerais a pris l’habitude d’organiser ces rencontres privilégiées. « Je me limite à 20 rendez-vous par thématique, soit 120 par mois », précise la pharmacienne, non effrayée par ce rythme. Aujourd’hui l’utilisation de l’appli a un impact direct sur le panier moyen : + 10 % grâce au module « Ados » (achats supplémentaires de soins antiacnéiques) et jusqu’a + 25 % sur le bien vieillir (achat de matériel médical). Une borne MyPharma installée au niveau de la file d’attente donne aussi accès à des informations. Les clients ont pris l’habitude de surfer sur ce petit écran en patientant dans la queue. En s’inscrivant, les clients reçoivent la newsletter thématique de leur choix, et une alerte lors des opérations commerciales. Installée en décembre 2016, la borne aurait recueilli environ 1 000 noms durant les quatre premiers mois.

MANAGEMENT optimisé

Pour que chacun soit au maximum disponible pour le patient, la titulaire a structuré l’organisation autour d’un management participatif. Chaque collaboratrice donne son avis sur les décisions à prendre. « Je ne mets pas de pression à l’équipe concernant le chiffre d’affaires. Je lui demande d’instaurer une relation de confiance avec les gens », explique Anne-Cécile Cormerais, installée dans la commune depuis 2010. Dans cette officine certifiée ISO 9001 depuis 2011, deux binômes gèrent de bout en bout les rayons Nature et Beauté. Ainsi, la préparatrice Stéphanie, qui a suivi la formation de deux ans en phyto-aromathérapie d’Hyppocratus, travaille en tandem avec Célia, l’adjointe étudiante en DU de micro-nutrition. Quant aux préparatrices Delphine et Sylvie, elles pilotent la cosmétique. Chaque duo traite directement avec les laboratoires. L’organisation prévoit la présence de l’ensemble de l’équipe le lundi matin, chacun pouvant de cette façon bloquer un créneau pour l’e-learning (chez Atoopharm) ou pour la préparation des animations de la semaine. Quant à la titulaire, elle a choisi de travailler l’OTC par molécule pour limiter les rendez-vous commerciaux. Au total, l’officine ne rencontre que 18 laboratoires à raison d’un rendez-vous tous les quatre mois. Ici, pas d’Actifed, mais uniquement du Humex Rhume car on référence toute la gamme Urgo. Le reste de l’offre est bien rationalisée également. Chez Mustela par exemple, on ne commande que les trois produits phares. Le parti pris du cocooning de l’équipe comme de la clientèle porte ses fruits. Depuis son départ de la rue passante du bourg il y a quatre ans, la pharmacie a vu son chiffre d’affaires croître de + 14 %, pour atteindre 1,55 M€. La part des médicaments remboursables est passée de 86 % à 72 % de l’activité. La médication familiale a plus que doublé et frôle désormais les 17 %.