Vive le bien-être !

Faute de budget ou d’espace, le back-office est relégué au second plan, au profit de la surface clients. Or, dans cet espace, l’équipe entière travaille, échange, se documente, se forme, et prend ses pauses. Même s’il n’est pas question d’aménager l’arrière-boutique avec des postes individuels, il est important de créer des conditions de travail optimales qui rejaillissent sur la productivité, l’efficacité, et la relation avec les clients. « L’agencement des locaux fait partie des leviers d’efficacité et de performance », souligne Clément Grangé, consultant ergonome à l’institut technologique FCBA. C’est aussi un facteur de motivation. Si on demande à un salarié ce qui est le plus important dans son travail, « nos enquêtes d’opinion montrent qu’il répondra d’abord l’intérêt du travail, puis la qualité de vie, devant la rémunération », précise Odile Duchenne, directrice générale de l’observatoire de la qualité de vie au travail Actineo. Loin d’être une mode, se préoccuper de la « qualité de vie au travail » est une tendance de fond. L’Accord national interprofessionnel (ANI) du 19 juin 2013 l’a définie comme un sentiment de bien-être favorisé par l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt et les conditions de travail.

L’effet start-up

Les espaces de travail classiques, uniformes, froids et sans convivialité, ne correspondent plus aux attentes. « En particulier avec celles de la génération Y. Ces nouveaux collaborateurs veulent s’épanouir dans des entreprises qui les chouchoutent. Cela passe par l’ambiance, le cadre, le confort », explique Laure Lorphelin, architecte d’intérieur et de bureaux professionnels, fondatrice du Studio Lorphelin. En la matière, les start-up, pionnières, peaufinent une image décalée et ludique, propice à la créativité et à l’innovation. En plantant un décor très personnalisé, ces jeunes pousses mettent en avant leur culture d’entreprise et leurs valeurs différenciantes. À l’instar des bureaux du réseau social LinkedIn, axés sur le partage et la convivialité : des tableaux blancs et des ardoises aux murs permettent à chacun d’exprimer ses idées et sa créativité, des espaces cosy favorisent les échanges.

Sans aller jusqu’au coin lounge avec poufs XXL et balancelles suspendues, les pharmacies peuvent s’en inspirer et au passage démonter quelques idées reçues. La première, il faut disposer de beaucoup d’espace. « Même avec peu de mètres carrés disponibles, il existe des solutions qui permettent d’obtenir plus de confort et une ambiance chaleureuse pour le bien-être des équipes », confirme Laure Lorphelin. Deuxième idée reçue, cela coûte cher. « Des mesures simples et peu onéreuses peuvent être mises en place dès la conception du back-office. Les actions correctrices consomment un budget plus important car il faut tout reprendre à zéro », fait remarquer Clément Grangé. Troisième idée reçue, cet aspect matériel n’est pas crucial pour favoriser la qualité de vie au travail. « Au contraire ! Par exemple, l’apparition des troubles musculo-squelettiques (TMS) n’est pas uniquement liée aux défauts de posture dans l’exécution d’un geste. L’environnement de travail a un impact, qu’il s’agisse de la relation avec la hiérarchie, mais aussi de l’organisation et de l’agencement, etc. » constate l’ergonome.

Sus au bruit !

Point de départ de la démarche, cartographier le back-office en fonction des tâches qui y sont accomplies. Cette analyse fonctionnelle, réalisée en concertation avec l’équipe, permet d’organiser l’espace en zones affectées aux principales activités : le déballage des commandes ; le stockage et le rangement des produits ; la préparation des ordonnances ; l’espace formation ; sans oublier le coin détente. Pour accomplir cet exercice de style avec méthode, le « document unique d’évaluation des risques » est un support idéal. Obligatoire dans toutes les entreprises, il recense tous les aspects du travail susceptibles de dégrader la santé et la sécurité des salariés : la fatigue visuelle liée au travail sur écran, le stress généré par le bruit, les troubles veineux causés par la station debout prolongée… Sur la base de cet inventaire, l’entreprise mettra en place des mesures de prévention, des actions correctrices, et des outils d’évaluation.

Chaque zone est ensuite traitée et meublée selon ses besoins : une table modulable pour l’espace réunions, des matériaux facilement lavables et un éclairage direct dans le préparatoire, etc. Toute la difficulté consiste à faire cohabiter harmonieusement des zones très différentes, en tenant compte de l’isolation phonique. Dans les petites espaces, le bruit est une source de stress qui augmente les risques psychosociaux et dégrade la productivité. Pour y remédier, Odile Duchenne conseille « d’installer des panneaux acoustiques au plafond ou aux murs, dans les endroits qui ont besoin d’être protégés. On peut également diminuer les nuisances sonores avec le mobilier. Dans le coin détente, il est judicieux de choisir des fauteuils ou canapés très enveloppants, avec des dossiers très hauts qui isolent la personne qui s’y trouve ». Ce qui ne veut pas dire pour faire la sieste ! La spécialiste parle « d’espaces de respiration propices au repos, mais aussi à la réflexion, à la formation, à la documentation ».

À fond la forme

Autre impératif pour prévenir la fatigue et les TMS, favoriser les déplacements et éviter le piétinement. Un challenge en pharmacie ! « Il faut bouger, même au travail », encourage Clément Grangé. Par exemple, en éloignant le distributeur d’eau et de café de la zone de rangement. Pour fluidifier la circulation, l’idéal est de prévoir une largeur minimale de 1,50 m afin que deux personnes puissent se croiser et de ne pas entraver leur passage avec des cartons ou des meubles.

Attention aussi à votre posture et à celle de vos collaborateurs devant les écrans d’ordinateur ! Pour limiter les problèmes de dos, Stéphane Azzolin, kinésithérapeute et consultant en ergonomie, conseille de placer les épaules et les coudes dans une zone de confort qui n’induit pas de tensions musculaires. « Il est par ailleurs utile d’atténuer l’agressivité des lumières bleues des écrans avec des filtres optiques », complète-t-il.

Cerise sur la déco

Reste à peaufiner les finitions, qui donneront du cachet à un back-office et le rendront unique. Laure Lorphelin préconise « de suivre un fil conducteur qui peut être une couleur, un objet, une matière et de travailler cette identité graphique. Chaque détail a son importance, que ce soit la lumière, le mobilier, les matériaux ». Par exemple un luminaire aux reflets cuivrés et à l’éclairage indirect, diffus, sans ombre portée pour réchauffer l’espace détente, plutôt qu’une lumière froide avec des spots encastrés dans un faux plafond. Un revêtement de sol technique mais en vinyle tissé pour un effet de matière plutôt qu’un simple carrelage. Des matériaux mats aux couleurs poudrées plutôt que le blanc laqué brillant aseptisé. L’idée est de recréer une ambiance feutrée « comme à la maison ». Un lé de papier peint peut graphiquement délimiter cet espace. Et pourquoi ne pas carrément installer une tisanerie pour laisser infuser une ambiance sereine ? Le vestiaire est également une zone importante à ne pas négliger. L’architecte propose d’installer pour chaque salarié « un casier individuel et fonctionnel, avec de jolies étagères, une patère design, un miroir intégré pour se remaquiller, des rangements adaptés pour les chaussures, le sac de sport, etc. Tous ces petits aménagements simplifient l’organisation du collaborateur et participent à son bien-être ». Pour rendre la démarche encore plus constructive, l’architecte suggère d’impliquer les collaborateurs « dans le choix d’une couleur, un bouton de porte, une lampe de bureau, etc. En offrant la possibilité d’individualiser l’espace de travail avec des petites touches personnelles, l’employeur crée de l’attachement ». Résultat ? Une harmonie vécue par l’équipe et perçue par la clientèle.