Place au back-office connecté

Connecter le back-office de sa pharmacie à son site Internet pour profiter de tous les canaux d’interaction avec les clients ? Pour beaucoup de titulaires, cette question ne se pose pas. Pourtant, selon Hélène Decourteix, consultante e-santé qui a participé à une étude sur la pharmacie digitale pour le groupe Les Échos, le sujet mérite réflexion. « Le marché du e-commerce pour les pharmacies reste embryonnaire puisque sur les quelque 300 pharmacies agréées par les ARS pour vendre des médicaments, seule une partie est réellement active, constate-t-elle. Ceci étant dit, les pharmaciens ont tout intérêt à investir dans un back-office multicanal car les consommateurs recherchent déjà des informations santé sur Internet et achètent en ligne des médicaments et des produits de para?pharmacie. »

DES SOLUTIONS abordables

Vendre sur Internet sans dépenser une fortune, c’est possible. Avec des solutions comme WiziShop ou ClicBoutic à 39 € HT par mois, on construit soi-même un site e-commerce semi-professionnel, avec des limites de bande passante ou de CA imposées par ces éditeurs. Pour passer à la vitesse supérieure, il faudra basculer sur des solutions « open source » comme PrestaShop et Magento. Ces deux plateformes étant gratuites dans leur version de base, l’agence Web ne facture que l’intégration, pas le développement. Prévoir un budget compris entre 5 000 et 25 000 € pour PrestaShop. La facture est en général plus élevée pour Magento. Offishop, développé par Pharmagest, peut constituer une alternative moins onéreuse. Deux tarifs sont proposés: 129 € HT par mois pour Offishop Para et 169 € HT par mois pour Offishop Premium, qui offre la possibilité de vendre parapharmacie et médicaments. Tous les pharmaciens qui se sont lancés dans la vente en ligne ont été confrontés à un même problème : la synchronisation du stock de la pharmacie avec le site Internet afin d’éviter une double gestion. Avec ses 180 commandes jour, lasante.net figure parmi les leaders du marché. Mais les ventes réalisées sur le site ne sont pas encore synchronisées avec le stock de l’officine. « Nous mettons à jour toutes les cinq heures la liste des produits vendus sur Internet, et c’est une claviste qui les déstocke manuellement sur LGPI, détaille Cyril Tétart, le titulaire de la pharmacie du Bizet à Villeneuve-d’Ascq (59) et fondateur de lasante.net. Ce système prend certes un peu de temps, mais il fonctionne bien. » La gestion des prix affichés sur le site reste aussi relativement compliquée. « Lorsque nous souhaitons mettre à jour des prix, nous envoyons les informations à Pharmagest, qui réalise l’actualisation sur le site Internet et sur LGPI », confie Cyril Tétart.

GESTION DU STOCK facilitée

Cette manière un peu artisanale de procéder n’est aujourd’hui plus une fatalité. Des solutions existent pour éviter cette double gestion. Sur le site Jevaismieuxmerci.com, la synchronisation a été mise en place, mais pas en temps réel. « Elle intervient toutes les dix minutes grâce à l’envoi d’un fichier Excel qui est déposé sur le serveur du logiciel de l’officine, Opus, qui déstocke alors automatiquement les produits vendus sur le site Internet », précise Romain Filloux, titulaire de la pharmacie qui porte son nom aux Herbiers, et créateur de jevaismieuxmerci.com.

De son côté, Pharmagest a développé Officonnect, un Web-services qui automatise bon nombre des interactions entre LGPI et l’interface d’administration d’un site de vente en ligne, comme le confirme Jérôme Lapray, responsable marketing : « Cette application permet de déstocker dans LGPI les produits vendus sur Internet et d’afficher sur le Web les nouveaux produits enregistrés dans LGPI et sélectionnés par le titulaire. » Officonnect gère également la mise à jour automatique des prix et intègre des fonctionnalités dédiées à la constitution du catalogue en ligne. 150 sites exploitent d’ores et déjà cet outil, commercialisé à 39 € HT par mois. « Grâce à Officonnect, les internautes peuvent voir si un produit est réellement présent dans le stock de la pharmacie, souligne Jérôme Lapray. » L’équipe peut aussi facilement identifier dans LGPI les ventes et le CA réalisés sur le site Internet, une information précieuse en matière de reporting.

Les choses avancent aussi du côté des places de marché comme 1001pharmacies.com (vente de parapharmacie en ligne) qui vient, elle aussi, de développer son propre Web-services de synchronisation. Disponible uniquement chez Winpharma, l’outil est actuellement en phase de tests dans deux pharmacies présentes sur la plateforme. « Mais, à terme, nous aimerions que les 150 plus gros vendeurs de notre site basculent sur ce Web-services qui leur évitera une double gestion des stocks », confie Cédric o’Neill, président de 1001pharmacies.com.

RELATION CLIENT maîtrisée

La vente sur Internet suppose aussi de bien gérer les interactions avec les clients. En sachant que les grandes plateformes e-commerce comme PrestaShop ou Magento sont conçues pour fonctionner sur ordinateur, tablette et mobile. Avec ses 300 fonctionnalités, la version de base gratuite de Prestashop permet de démarrer son activité sur Internet. « Pour les e-commerçants qui souhaitent aller plus loin en termes d’interactions, nous proposons sur notre place de marché toute une batterie de modules payants, précise Christophe Bernon, responsable support de PrestaShop. Vous pouvez acheter des modules pour réaliser des ventes flash, pour relancer les clients qui ont abandonné leur panier ou pour afficher les promotions du site sur la page Facebook de la pharmacie. » Des modules de tchat et de newsletters sont également disponibles pour faciliter les échanges avec les internautes. La solution e-commerce retenue doit aussi être capable de gérer les demandes émanant des internautes sur le site. Sur lasante.net, un processus a été mis en place pour les e-mails. « Lorsqu’un message arrive, une fenêtre s’ouvre dans l’interface d’administration de PrestaShop sur les postes dédiés au site Internet, précise Cyril Tétart. Si la question est d’ordre médical, c’est un pharmacien du site qui y répond. Si elle porte sur une crème ou un soin hydratant, la réponse est envoyée à un collaborateur de l’équipe parapharmacie. »

SERVICE après vente

Sur les sites conçus à partir de la solution Offishop, développée par Pharmagest, toutes les interactions avec les clients sont listées dans le centre de notifications de l’interface d’administration. « En sachant que des alertes apparaissent sur tous les comptoirs de la pharmacie dès qu’un événement intervient sur le site: une vente ou un message d’un internaute… », souligne Jérôme Lapray. Du côté de 1001pharmacies.com, les interactions avec les internautes sont gérées via le Fresh Desk, une plateforme de service après-vente. « Les messages qui nous arrivent via le site Internet, par téléphone, par e-mail ou par chat ne remontent pas directement aux pharmaciens, précise Cédric o’Neill. Ils sont d’abord traités chez nous par une équipe de trois collaborateurs qui répondent directement aux questions qui portent par exemple sur un retard de livraison. Si la demande concerne un produit, un retour ou une information santé, nous mettons alors le pharmacien concerné dans la boucle en lui envoyant une alerte par e-mail. S’il ne répond pas dans les 48 heures, c’est nous qui tranchons et qui répondons aux clients. » La réception des scans d’ordonnance se gère aussi ! « Dès qu’une nouvelle ordonnance arrive, une alerte s’ouvre dans l’interface d’administration de LGPI. La personne qui voit la première cette alerte n’a plus qu’à l’imprimer et à la traiter », rapporte Cyril Tétart. Les internautes peuvent aussi préréserver sur le site des médicaments listés comme le Viagra. « En sachant qu’ils doivent venir à la pharmacie avec une ordonnance originale datant de moins d’un an pour qu’on leur remette les produits », précise Cyril Tétart. La pharmacie en ligne se devant de respecter les codes de la profession.