Changement de programme

En période de tension économique, gérer son officine ne peut plus se faire à l’intuition. Alors que la transition numérique affecte la vie quotidienne des consommateurs, elle commence à faire son œuvre dans les pharmacies. Les titulaires ont depuis longtemps adopté les systèmes informatiques en lien avec la carte Vitale, imposés par l’Assurance maladie. Aujourd’hui, les groupements les incitent à automatiser leurs tâches bien au-delà de leur logiciel de gestion d’officine (LGO). Le tableau n’est pas tout rose pour autant. À l’heure où les officinaux recherchent des solutions pour la pharmacie de demain, leur back-office est loin d’être au top : saisies répétées, personnel pas assez formé faute de temps, réserves désordonnées… La modernisation s’impose. La profession réalise qu’après avoir beaucoup travaillé la surface de vente (en agencement, merchandising, prix…) elle a peut-être négligé l’arrière-boutique, y compris la manière de gérer l’entreprise, le personnel, les flux de produit… Du coup, le back-office amorce sa révolution. « La tendance générale, c’est le retour du titulaire en front-office, observe Alexandre Aunis, directeur marketing du groupement Népenthès. Cela va permettre à la pharmacie de s’en sortir. Le back-office doit alors être organisé différemment. Une réflexion doit par exemple être menée sur la politique de stock et de commandes. Le client ne veut pas avoir à revenir. Aujourd’hui, faire un bon de promis, c’est contraire au service client. »

Optimisation des stocks

Dans ce condiv, les groupements cherchent à libérer les officinaux du travail répétitif, sans valeur ajoutée et chronophage du back-office en simplifiant les process. Ces derniers mois, Giphar, par exemple, a mis en place des assortiments clés en main de produits non remboursés. « En se concentrant sur les gammes essentielles vraiment demandées par les clients et en les présentant bien, la performance du point de vente va augmenter, le travail du pharmacien est simplifié et, pour le groupement, cela facilite les négociations », explique Philippe Becht, président du directoire de la coopérative Giphar. Le groupement va encore plus loin. Son futur LGO, programmé pour un déploiement en 2016, « permettra un gain de productivité au comptoir pouvant aller jusqu’à 44 jours par an », assure Philippe Becht. Quant à son outil de gestion des commandes, il va jusqu’à proposer des commandes tenant compte des stocks et de la saisonnalité. S’il le veut, le titulaire n’a plus qu’à cliquer sur « OK ». Dans la même veine, chez Pharmactiv, on teste actuellement un système qui permet d’optimiser les stocks et de gagner jusqu’à un mi-temps en back-office. « On change les multiples de commande pour éviter d’avoir à ranger x fois par semaine le même produit. Résultat, on diminue le temps passé au rangement de 30 à 40 %. On modifie le stock-tampon en fonction de 36 données par produit (saisonnalité, nombre de patients sous tel traitement…) pour être certain de disposer du produit. C’est autant de manquants en moins à gérer au comptoir, donc moins de promis, donc une meilleure satisfaction client, soit une augmentation de la fidélité et, au final, un meilleur business ! », résume Serge Carrier, DG de Pharmactiv.

Automatisation en marche

Dans une logique de simplification par délégation, certains groupements ont mis en place des systèmes de mandat aux achats. C’est déjà le cas chez Pharmactiv, PHR, Giropharm. C’est en cours de finalisation chez Objectif Pharma, Pharmodel… Principe : le titulaire confie certaines commandes au groupement. Terminé le temps passé avec les commerciaux sur ces achats. Autre façon de déléguer : faire reposer le travail de ?rangement et de gestion du stock à une machine plutôt qu’à des membres du personnel. L’investissement dans un robot ou un automate n’est plus réservé aux grosses officines de centres commerciaux. 2 500 pharmacies françaises seraient équipées, « soit un taux deux à trois fois plus faible qu’en Allemagne », pointe l’étude « La pharmacie d’officine à l’heure du digital » réalisée cette année par Les Échos Études. Signe des temps, Giropharm a décidé de faire de l’automatisation des officines un des éléments clés de sa stratégie 2016, avec la délégation des achats. Le groupement travaille aussi à un agencement type de back-office. C’est à se demander si l’officine de demain sera encore dotée d’un bureau pour le titulaire !

Gestion ultra-pointue

Aujourd’hui, le titulaire a les moyens d’envisager sa stratégie de back-office bien au-delà des renouvellements d’achat. Les sociétés de statistiques sont en mesure de lui fournir de très nombreuses données (lire page 36). Les groupements font appel à eux ou se dotent en interne de tableaux de bord de pilotage de plus en plus pointus (lire page 28). Mais, pour l’instant, les pharmaciens sont plus ou moins matures pour utiliser des outils souvent numériques, analyser les chiffres et en tirer des conclusions concrètes sur leurs choix stratégiques : renforcer une gamme, la supprimer, modifier une politique de prix… Il faut dire que la masse d’informations est énorme.

La transition numérique prend du temps. « Pour le passage à l’enseigne Ma Pharmacie Référence, nous avons créé une formation de sept jours, dont quatre consacrés au numérique », explique Lucien Bennatan, président de PHR. Dans son nouveau concept, le personnel de PHR va partager son emploi du temps avec les autres, rentrer des données sur un patient en vue d’une consultation… Tout cela s’apprend. « À l’avenir, le titulaire va de plus en plus confier la gestion de son back-office, chronophage, à sa centrale et le pilotage de l’entreprise à son groupement pour se concentrer sur son métier d’expert de santé », selon Patrick Le Branchu, directeur de la communication de Pharmavie. « C’est aujourd’hui la clé pour se consacrer de façon prioritaire au management de son équipe, l’expertise de santé auprès du client… On ne fait plus partie d’un groupement uniquement sur les conditions commerciales obtenues. Avant, cette appartenance permettait de gagner x heures de négociations commerciales en suivant le plan de référencement. Ce gain-là va désormais s’étendre au back-office. » Mieux piloter son entreprise permet au titulaire d’optimiser sa journée pour davantage se consacrer à sa clientèle et à ses salariés.

Responsabilisation de l’équipe

Gagner du temps passe aussi par la délégation aux équipes. En parallèle avec la mise en place de normes qualité s’accroît la responsabilisation des salariés. Les groupements cherchent tous à faire se spécialiser les équipes. Chez Népenthès, PHR ou encore Giphar, les conseillers terrain voient leur mission évoluer vers plus de formation à la vente. Chez Univers Pharmacie, on commence à mettre en place des plans de formation annuels. Chez Forum Santé, on incite à sortir l’intranet du bureau du titulaire, accessible sur un ordinateur à la disposition de tous ou sur une tablette. L’ensemble de l’équipe a désormais un lien direct avec l’enseigne. L’intranet est personnalisable. À l’officine, chacun peut avoir son propre compte. Selon leur rôle, certains auront accès au résultat des visites mystères, d’autres encore aux conditions de vente…

Surtout, les équipes ont accès à des formations à distance car il est de plus en plus difficile de faire assister les salariés aux cours en présentiel. Chez Forum Santé, 55 % des pharmacies sont inscrites et actives au e-learning structuré en séances de 30 minutes. Chez Giphar, pas moins de 700 officines se sont connectées pour suivre le dernier module sur les pathologies hivernales. Au total, 40 % des pharmaciens ont recours au e-learning, selon Les Échos Études. En plus de modules individuels de e-learning, des groupements comme Pharmactiv, Giropharm, Pharmodel organisent des Web-conférences.

Mission « cœur de métier »

Au-delà de la formation continue, le titulaire cherche aussi à mieux recruter. Là encore, les méthodes se professionnalisent. Chez Pharmodel, on s’est équipé d’un système d’aide au choix des candidats, en ligne. Son nom : Pharmassesment. Sur le portail du groupement, le titulaire décrit les qualités requises pour le poste et l’environnement de travail. Par e-mail, il propose à chaque candidat de répondre à un questionnaire. En retour, le pharmacien reçoit un rapport de 14 pages par postulant. « Cette solution en ligne permet au titulaire d’objectiver ses critères de recrutement. Via un test éprouvé de 104 questions, un algorithme évalue le profil de la personne, sa personnalité, sa motivation et son potentiel d’adéquation au poste », détaille Évelyne Bessières, directrice des opérations de Pharmodel. Plus que jamais, le titulaire peut être coaché de toutes parts pour limiter les tâches répétitives de back-office dans son entreprise. Et se concentrer sur les missions de cœur de métier, à forte valeur ajoutée.