Bataille pour une maison de santé - Pharmacien Manager n° 153 du 01/12/2015 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 153 du 01/12/2015
 

REPORTAGE

Auteur(s) : Myriem Lahidely

Le 12 février 2014 marquera non seulement un tournant mais aussi une victoire dans l’exercice de François Nadaud. À cette date, il réalise le transfert de son officine au côté d’une maison de santé flambant neuve. Un projet qu’il a défendu durant cinq ans.

La création d’une maison de santé était notre seule issue. Le couple de médecins exerçant dans notre village, à Payrac, avait une cinquantaine d’années, il fallait agir avant qu’il parte et qu’il soit trop tard », explique le pharmacien. Son CA plafonnait alors à 890 000 €. En 2008, les titulaires ont cherché à vendre. L’expérience fut amère. « La seule offre que l’on nous ait faite, au bout d’un an, s’établissait à 20 % de notre chiffre d’affaires au motif que les médecins étaient trop vieux et que nous étions trop loin de la ville », se remémore le titulaire.

François Nadaud se retrousse alors les manches. Début 2009, le premier objectif du pharmacien a été de fédérer autour de lui les deux généralistes et les quatre infirmières du village, qui se partageaient un local exigu et vétuste. « Nous avons convenu de travailler ensemble pour développer cette maison de santé, même si cela ne leur semblait pas concret. »

CONVAINCRE les élus

Deuxième étape : rencontrer ensemble les élus – représentants de l’intercommunalité, conseiller général, conseiller régional, député – pour expliquer le projet. « Nous les avons sensibilisés sur la nécessité d’envisager Payrac dans dix ans et d’anticiper, et au final la commune nous a beaucoup aidés dans le montage du dossier. » D’y avoir été conseiller municipal durant un mandat a été utile au titulaire, lequel a organisé des visites de maisons médicales pour convaincre les plus récalcitrants. En octobre 2009, la Communauté de communes de Haute-Bouriane (CCHB, 5 000 habitants) validait l’intérêt communautaire de la maison de santé pluridisciplinaire de Payrac. La mairie réalisait une réserve foncière (3 600 m2) dont une partie serait vendue pour construire la pharmacie (480 m2) et, en mai 2010, mandatait un cabinet d’études pour monter la maison de santé (sans l’officine).

SÉDUIRE l’ARS

Dans les faits, c’est François Nadaud qui bâtit le projet de soin à présenter à l’ARS. « Sans sa validation, il n’y a pas de subvention (de la région, de l’État, de l’Europe, NDLR), or, en 2009, les maisons de santé étaient peu répandues et l’ARS n’avait aucune trame à proposer. » Le novice a été recalé. « J’avais une belle Ferrari mais pas de moteur dedans. Tout était trop vague, j’ai donc été obligé de tout revoir, lister point par point ce qui allait être fait, détailler le fonctionnement, en particulier les réunions prévues entre professionnels… » Les premières réunions de travail de la mairie avec le bureau d’études et les professionnels de santé concernés ont démarré en juillet 2010. Mais, alors que tout était sur les rails, une commune avec majorité de blocage (Le Vigan, 1 300 habitants) a mis le projet en stand-by et fait exploser l’intercommunalité. La mairie de Payrac a alors décidé de porter seule le projet. En novembre 2011, le pharmacien a présenté sa deuxième mouture à l’ARS, qui l’a validée et en a fait une référence au niveau régional. Une victoire.

ÊTRE patient

Il a toutefois fallu attendre une bonne année encore pour que le projet reparte. En avril 2013, trois ans après que François Nadaud en a lancé l’idée, 15 professionnels de santé étaient impliqués, et la première pierre de la MSP était posée le 17 juillet. Elle appartient à la nouvelle Communauté de communes, une société interprofessionnelle de soins ambulatoires (SISA) louant les locaux. Depuis, un médecin, remplaçant à Gourdon, est arrivé (avec sa patientèle). Les deux cotitulaires, eux, ont acheté à la mairie 480 m2 du terrain qu’elle avait acquis, « au prix du marché », rappelle François Nadaud. La SCI, propriétaire de ses anciens murs, a investi 230 000 € pour le clos couvert (murs et toit), l’officine se chargeant de l’agencement (220 000 €). Le transfert a eu lieu le 12 février 2014 après dix mois de travaux.

La pharmacie et la maison de santé sont côte à côte mais distinctes. « Nous nous réunissons avec tous les professionnels de santé une fois par mois. Mais, tous les jours de façon informelle, nous voyons les infirmières avec qui nous travaillons main dans la main. Et les médecins revivent, alors qu’ils traînaient des pieds », se réjouit le pharmacien. L’officine, elle, est passée de 75 clients par jour à près de 110 pour un chiffre d’affaires augmenté de 35 % depuis l’ouverture.

Audit culture client EN PARTENARIAT AVEC CÔTÉ CLIENTS

Méthodologie

D’une part, Côté Clients a mené un entretien individuel avec le titulaire et un membre de l’équipe. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre - 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).

L’EXPERT Guillaume Antonietti GÉRANT DE CÔTÉ CLIENTS

→ Points forts. Ici un vrai souci du client existe. En plus des commentaires sur les fiches client informatisées, un vrai partage des informations est réalisé au sein de la pharmacie : l’équipe se réunit quotidiennement pour échanger et discuter.

→ A améliorer. Le discours des titulaires auprès de l’équipe ne porte pas assez attrait au patient. Pour « vivre client », il est nécessaire de parler satisfaction et fidélisation ! Les patients ont déjà été sondés au comptoir par le passé sur l’évolution de l’offre en para, pourquoi ne pas réitérer ce genre d’opération de manière plus formelle via la mise en place d’enquêtes sur terminal de paiement, on-line ou papier ?

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