Objectif fidélisation

Située à quelques minutes en voiture de deux gros centres commerciaux et à l’écart des principaux flux de l’agglomération, la Pharmacie du Bourg Orvault cherche à fidéliser par le service. Elle en a fait une priorité stratégique pour son année 2015. Et pour encourager ses 200 clients jour à revenir, les deux titulaires misent sur un levier original. Dans cette officine, très éthique, dont les rayons proposent essentiellement de la dermocosmétique et des produits de conseil, mais pas vraiment de produits de beauté, ils ont référencé une gamme de cosmétique au nom de la pharmacie depuis février. Ils misent sur la relation de confiance établie depuis des années (le duo est installé dans ce quartier depuis 1992 et ont transféré de 400 mètres en 2000 au rez-de-chaussée d’un cabinet médical) pour vendre ces produits choisis soigneusement. Le processus de sélection a duré car les offres ne manquent pas. Leur propre groupement leur avait proposé sa marque blanche Skinclever, jugée trop chère et trop glamour en regard du positionnement éthique. Le choix s’est finalement orienté vers la société Unifarco. « L’intérêt, c’est que nous pouvons retenir les actifs et les produits qui nous intéressent, puis monter en puissance en complétant la gamme au fil du temps. Ainsi nous pouvons conseiller des produits à prix raisonnable et que nous connaissons parfaitement », indique Nicolas Imbert. Aujourd’hui, l’équipe qui a été mise à contribution pour faire le tri parmi les formules dispose de fiches techniques complètes pour chacune des 21 références. La ligne est présentée sur une demi-descente, mais, compte tenu de la quantité de ventes effectuées (20 produits en avril), l’officine envisage déjà d’élargir la gamme et de l’exposer sur une descente entière.

SERVICES en ligne

L’utilisation d’Internet fait également partie du plan de fidélisation. L’officine dispose d’une application pour scanner son ordonnance afin que le traitement soit prêt quand le patient passe le chercher. Après avoir utilisé la solution PharmaServices « qui n’intégrait pas la mise à jour des systèmes d’exploitation », elle va utiliser un service similaire proposé par CEIDO. De même, l’officine vient de se doter du site marchand de son groupement et de sa fonctionnalité « click & collect », qui permet l’achat en ligne et le retrait des produits à la pharmacie. Avec l’appli, jusque-là utilisée par moins d’une dizaine de patients, et le système d’achat en ligne, les titulaires espèrent fidéliser une clientèle pressée. Notamment celle qui circule matin et soir dans les bouchons. Anticipant un éventuel changement de législation, l’officine a aussi commencé à collecter l’adresse électronique de ses clients pour être mesure de les alerter sur leurs problèmes spécifiques.

MESURES utiles

Comme fidéliser passe par répondre le mieux possible aux attentes de ses clients, l’officine mesure régulièrement leur niveau de satisfaction. Avec le logiciel Visitors-Book, un sondage est organisé auprès de ceux qui règlent par carte bancaire. Dans la foulée du paiement, cinq questions sont posées directement sur le petit écran du terminal. Par exemple : « De 0 à 9, notez la qualité de notre accueil », « Etes-vous satisfait de nos prix », « Souhaiteriez-vous un service livraison ? », « Connaissez-vous notre site Internet ? »… Un mail hebdomadaire récapitule les résultats. Une façon pour l’équipe de rectifier le tir si les clients trouvent à redire. Pour, encore et toujours, améliorer le service rendu et se faire préférer.