Qualité client - Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014
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côté point de vente

Auteur(s) : Socco Consult*

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.

9,3 Le client mystère

Environnement et produit 10

Pharmacie propre, intérieur agréable et produits rangés par familles.

Savoir-faire 7,7

Au téléphone. Le client obtient une interlocutrice après un cours message d’attente. Lorsqu’il se renseigne sur la durée de conservation d’un flacon de Toplexil, elle lui demande depuis combien de temps celui-ci est ouvert. Après avoir invité le client à patienter, elle lui répond de manière précise.

Face à un client muni d’une ordonnance. Après que le client a sorti sa Carte Vitale, le collaborateur demande s’il a une mutuelle. Il note la posologie du produit et la précise oralement, mais sans conseil associé.

Conseil au comptoir. Quand le client mystère demande un médicament pour calmer des piqûres d’insecte, la collaboratrice demande : « Il a des plaques ? Depuis longtemps ? » Elle se renseigne sur d’éventuelles allergies et médicaments pris. Et remet du Cortisedermyl, en indiquant la présence de cortisone et le mode d’application. C’est seulement quand le client l’interroge sur l’efficacité que la collaboratrice précise : « Dès la première application, ça devrait le calmer. »

Savoir-être 9,5

Au téléphone. Le ton est agréable et souriant et la réponse précise.

Dans la pharmacie. La collaboratrice, souriante, vient spontanément vers le client, demande s’il a besoin d’un renseignement puis l’interroge sur les symptômes. Lors de l’encaissement, elle se montre toujours professionnelle et prend congé avec le sourire.

Le QualiService est l’indice global de qualité de service de votre pharmacie. C’est le rapport du nombre d’observations conformes (80) sur le nombre d’observations réalisées.

8 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

L’avis de l’expert

Christian Martin Socco Consult

→ Cette officine ne néglige pas la prise de congé. Cette phase est presque sans faute ! C’est un bon point car la prise de congé est le dernier contact avec le client et lui laisse donc une bonne impression lorsqu’elle est courtoise.

→ La collaboratrice énonce clairement et poliment le prix à payer. Attention toutefois au rendu de monnaie. Ici, il n’est pas compté à haute voix. Or, ceci permet d’éviter les erreurs, les malentendus, rassure et facilite la compréhension des personnes âgées. Dans le cas d’un paiement par CB, ne pas oublier de rendre en main propre le ticket et la carte (ne pas les poser sur le comptoir) et remercier.

→ Tous les membres du personnel saluent le client à sa sortie. Bravo !

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