La formation à volonté - Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 143 du 02/12/2014
 
ÉQUIPE
GROUPEMENTS

Cahier spécial point de vente

Des clients aux p’tits oignons

Auteur(s) : François Pouzaud

La mise en place des entretiens pharmaceutiques a engendré au sein des groupements une offre grandissante de formations. Chacun se mobilise pour aider ses adhérents à remplir leur nouveau rôle de santé publique. Et améliorer l’image du réseau.

L’objectif principal de la convention pharmaceutique des titulaires de 2012 était clair : « Revaloriser leur rôle en santé publique et faire progresser la santé ». Depuis, la plupart des groupements se sont mis en ordre de bataille pour épauler les pharmacies dans la mise en place des entretiens pharmaceutiques et de l’éducation thérapeutique (ETP). Tout était nouveau, il a fallu tâter le terrain. Chez PHR, on a mené un audit dans chaque officine afin d’évaluer au cas par cas les efforts nécessaires à la mise en place des entretiens pharmaceutiques. De son côté, Pharmavie (Plus Pharmacie) a créé des groupes de travail avec des patients sous AVK pour former ses adhérents aux différents profils psychologiques rencontrés. La première vague de formations et la mise à disposition d’outils d’aide aux entretiens pharmaceutiques (guide méthodologique, dispositif de communication) ont permis aux pharmaciens de faire leurs premiers pas. Mais aussi de mettre en évidence qu’au-delà de l’expertise pharmaceutique il n’est pas simple d’amener le patient à s’approprier sa maladie et son traitement. « Travailler sur le savoir-être est notre nouveau challenge. Beaucoup de nos adhérents nous ont fait part de leurs difficultés à gérer l’après-premier entretien (difficulté à donner une suite à cet entretien, à continuer à le faire vivre lors d’un renouvellement d’ordonnance au comptoir…) », rapporte Stéphanie Corre-Le Bail, directrice santé, qualité et formation chez Giropharm. Du coup, la palette de formations a évolué vers des cours sur la « posture éducative », l’empathie, la compassion, etc. Autant de facteurs qui conditionnent la réussite de ces entretiens.

Prises en charge ciblées

Les groupements peaufinent maintenant leurs formations sur les nouvelles missions d’accompagnement définies dans la loi HPST de 2010 (ETP, prestations pour favoriser ou maintenir la bonne santé…) Ils ont tendance à s’associer à d’autres professionnels de santé pour monter des programmes focalisés sur un type d’accompagnement en particulier. Pour son module sur la prise en charge psychologique du patient cancéreux et la gestion de la relation sur le plan émotionnel, Giropharm est allé chercher l’expertise d’une équipe de l’hôpital d’Avicenne à Bobigny (93).

Chez Alphega Pharmacie, approche pluridisciplinaire et démarche qualité sont au cœur du dernier module sur le test rapide d’orientation diagnostique de l’angine à streptocoque A. « Un groupe pilote multidisciplinaire réunissant des médecins des Grogs (groupes régionaux d’observation de la grippe) et cinq adhérents a permis la mise au point d’un protocole exclusif qui recense les différentes étapes à suivre ainsi que l’élaboration d’un carnet de traçabilité », explique Mathilde Leimgruber, directrice Formation Prévention Qualité Alphega Pharmacie. La tendance est aussi de former les adhérents au suivi de tout type de patients. Ainsi, Pharmactiv propose une multitude de dispositifs (de la formation en passant par des outils pratiques comme des cartes de rendez-vous, des fiches de suivi…) concernant le diabète (dès 2009), le sevrage tabagique, le traitement par AVK, l’asthme, le MAD… « Notre formation Services Santé permet aux officines Pharmactiv de tenir ses promesses d’expert vis-à-vis du patient-consommateur », explique Diane Cantan, responsable marketing des services point de vente. Dans une démarche originale et différenciante, Pharmodel centre ses efforts sur l’entourage du patient. Et vient de lancer un cycle de formation pour aider les aidants. En 2014, le groupement a créé l’Institut Prévention et Accompagnement officinal (IPAO), un fonds de dotation pour financer des programmes de formation sur douze mois. « L’IPAO a choisi de penser la santé non plus par pathologies mais par services et typologies de personnes », expose Rafael Grosjean, président de Pharmodel Group.

Équipe boostée

Les adhérents voient dans « l’accompagnement patient » un nouveau moyen de fidéliser la clientèle de façon pérenne, valoriser leurs services et communiquer sur l’évolution de leur rôle. Christine Douriez, pharmacienne basée à Petite-Forêt (59), s’est formée aux entretiens AVK et au dépistage de la BPCO par l’intermédiaire d’Alphega Pharmacie. « Les patients apprécient d’être pris à part et sont très demandeurs d’une prise en charge globale. » Sous la houlette du titulaire, l’équipe officinale s’est également prise au jeu du questionnement automatique des patients sous AVK (sans que cela soit formalisé). Au-delà des entretiens réalisés dans l’espace de confidentialité, elle a été progressivement intégrée dans le processus de suivi et d’accompagnement des patients. C’est devenu un réflexe. Chacun s’informe de l’état de santé du client à l’occasion d’un renouvellement d’ordonnance, crée une alerte informatique en cas de problème d’observance, ou tout simplement remet des supports d’information, etc. « L’équipe avait tendance à ronronner dans son rôle de technicien du médicament. Maintenant, elle est sensibilisée à l’approche globale du patient », constate la titulaire. C’est l’occasion pour chacun de prendre de nouvelles habitudes. Préparatrice à Royan (17), Laurence Morisset a participé à la formation Services Santé de Pharmactiv. Depuis, à l’officine, elle anime le suivi personnalisé « Future et Jeune Maman ». Rompue à l’utilisation des outils du kit associé, elle a notamment été formée à la présentation de ce service à la clientèle concernée. « On se sent boosté et encouragé ! », déclare-t-elle. Seul bémol, les formations à l’ETP remportent moins de succès. « Il y a un certain attentisme des pharmaciens : ils n’ont pas encore été payés des entretiens AVK 2013… Et la formation, de 40 heures, est plus complexe à gérer », explique Patrick Rémond, directeur du réseau « Les Pharmaciens Associés » (Astera) qui a monté un programme d’ETP. La mutation se fait pas à pas.

Tendance +

Les génériqueurs aussi

Les génériqueurs se sont également emparés des entretiens pharmaceutiques et de l’accompagnement des patients. Les programmes concernent souvent l’observance, notamment chez la personne âgée : programme Marguerite de Teva, organiseur à médicaments de Biogaran… quand Sandoz s’est associé à la société Observia afin de proposer un logiciel interactif pour faciliter la conduite des entretiens pharmaceutiques, destinés dans un premier temps aux patients sous AVK. Et ce en utilisant une tablette tactile. Toutes ces initiatives ont aussi pour but de renforcer la relation des génériqueurs avec leurs clients pharmaciens – et de les fidéliser dans un univers ultra-concurrentiel.

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