Qualité client par Socco Consult*

8,05 Le client mystère

Environnement et produit 9

Certains emplacements sont vides et des produits non étiquetés.

Savoir-faire 6,9

Au téléphone. Le patient demande la durée de conservation du Toplexil. On lui répond : « Je vais vérifier sur l’ordinateur. Il se conserve au maximum six mois après la date d’ouverture. Si vous l’avez oubliée, mieux vaut racheter le sirop. »

Délivrance d’une ordonnance. L’interlocutrice détaille l’utilisation de certains médicaments. Elle dit d’un produit prescrit mais non remboursé qu’il est très efficace. Or le patient ne le prend pas. Elle range ses achats dans un sac, sans s’assurer que le patient n’a pas besoin d’autre chose.

Au comptoir. Le client mystère cherche à soulager des démangeaisons liées à l’eczéma. L’interlocutrice demande : « Un produit sans cortisone » Elle se renseigne sur les symptômes, mais pas sur l’état de santé du patient. « En cas de crise, mettre un baume réparateur comme Cicaplast B5. Il est antibactérien et réparateur grâce au madécassoside. Il convient à toutes irritations. »

Savoir-être 8

Au téléphone, l’interlocuteur se montre agréable. Il prend le temps de faire des recherches.

Dans l’officine, le client n’est pas salué à son arrivée et ne bénéficie d’aucun signe d’attention. Il est vite pris en charge sur un ton agréable. Si l’interlocutrice ne se renseigne pas trop sur l’état de santé, elle présente en détail le produit proposé, donne des conseils supplémentaires, sans toutefois proposer de produit complémentaire. Elle est la seule à saluer le patient à la fin.

Le QualiService est l’indice global de qualité de service de votre pharmacie. C’est le rapport du nombre d’observations conformes (80) sur le nombre d’observations réalisées.

7 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui