Qualité client par Socco Consult* - Pharmacien Manager n° 137 du 18/04/2014 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Pharmacien Manager n° 137 du 18/04/2014
 

Ailleurs

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses plus et ses moins. Et améliorer la qualité de ses services.

8,2 Le client mystère

Environnement et produit 9,5

Ensemble soigné. Pas d’affichage promotionnel à l’intérieur.

Savoir-faire 6,2

Au téléphone. Le client obtient vite un interlocuteur, qui le transfère à une collègue. Quand le client demande la durée de conservation du Toplexil, l’interlocutrice dit : « Vous pouvez le conserver jusqu’à six mois après son ouverture. Il est conseillé d’indiquer sur le flacon la date d’ouverture pour pouvoir s’en souvenir. »

Au comptoir. Quand le client demande un soin contre l’eczéma, la personne l’interroge « C’est pour vous ? », « A-t-elle des démangeaisons, où ? », « Depuis quand ? ». Elle ne se renseigne toutefois pas sur d’éventuels autres symptômes ni sur le profil du patient. La personne oriente le client vers du Dermalibour +. Elle ne valorise pas ce produit et ne donne aucun conseil d’utilisation.

Savoir-être 8,9

Au téléphone. Le premier interlocuteur obtenu se montre chaleureux, bien qu’il n’ait pas dit bonjour. L’interlocutrice se montre-elle aussi agréable et donne une réponse précise au client.

Au comptoir. la collaboratrice est aimable et salue tout de suite. Elle pose des questions concernant l’état du patient, mais sans entrer dans les détails, et ne présente qu’un seul produit. Elle donne peu d’informations à son sujet. Elle prend congé en remerciant le client de sa visite.

Le QualiService est l’indice global de qualité de service de votre pharmacie. C’est le rapport du nombre d’observations conformes (80) sur le nombre d’observations réalisées.

6/9* Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non observé

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Non

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui

* Deux notes évaluent la « qualité client » de l’officine. La première est basée sur deux enquêtes mystère dont le référentiel comporte 82 items divisés en quatre thèmes. Une note sur 10 est attribuée à chaque thème dont la moyenne donne l’indice de satisfaction client. La seconde est basée sur 10 items qui sont les check points indispensables concernant l’accueil et la qualité du conseil. Chaque item est noté sur 1. La somme sur 10 représente les « incontournables » du pharmacien.

*Aucun client avec ordonnance n’a pu être observé pendant la visite.

L’astuce de l’expert

Christian Martin Socco Consult

Pourquoi montrer les avantages des produits proposés ?

→ Parce que chaque client/patient ne les connaît pas.

→ Pour démontrer l’utilité et l’efficacité du produit.

→ Pour mettre en avant la complémentarité de ces produits par rapport au reste du traitement.

→ Pour minimiser le risque de refus.

→ Pour valoriser l’image du professionnel de santé par une prise en charge irréprochable et sortir du « lot ».

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