Faire régner la bonne humeur

Il y a les aliments de la bonne humeur, les gels douche de la bonne humeur, et maintenant le management par la bonne humeur… Effet paradoxal de la crise, la bonne humeur est à la mode, dans le sillage des nombreux ouvrages consacrés aux théories du bonheur, appliquées à la vie privée et à l’entreprise. Et si vous vous essayiez vous aussi à la bonne humeur à l’officine ? Pas question de forcer sur les blagues, ni d’user d’un sourire commercial à toute épreuve, du reste, très grand consommateur d’énergie. La bonne humeur est un état d’esprit qui émane « d’un plaisir à effectuer ce que l’on fait », rappelle Isaac Getz, psychologue et professeur à l’ESCP Europe.

Faire confiance

Qu’on se le dise, la responsabilité de la bonne humeur dans l’entreprise revient à l’environnement et, au premier rang, à l’employeur. Quand la désillusion gagne les rangs des salariés, c’est qu’ils ont perdu le plaisir de travailler. « Il n’en était certainement pas ainsi le premier jour », lance Isaac Getz. Pour enrayer le désengagement des équipes, et pour redonner entrain et sourire, le psychologue propose de révolutionner le management traditionnel – fondé sur la motivation par la carotte et le bâton, source de stress – en management de satisfaction des besoins psychologiques. Ce qui commence par donner au salarié le sentiment qu’il est considéré et reconnu dans sa capacité à réfléchir. La notion de plaisir étant source indéniable de bonne humeur. Ancienne DRH, baptisée « chief happiness officer » de l’INAMI (la Sécurité sociale belge), Laurence Vanhée, div de Happy RH, (éditions La Charte), a observé que plus on faisait confiance aux collaborateurs et qu’on les appréciait, et plus ils développaient d’énergie pour innover. « Ils ont par ailleurs tendance à prendre le bon côté des choses et à se motiver, même pour les tâches les plus ingrates, car ils développent alors des stratégies pour les rendre moins pénibles », explique-t-elle. Cela peut concerner un travail désagréable que les salariés décident d’effectuer en groupe autour d’un petit déjeuner. Ou encore le client ronchon auquel on demande ce que l’on peut faire pour le satisfaire afin qu’il reparte avec le sourire. Autant de petits succès qui maintiendront l’équipe dans la bonne humeur.

Savoir responsabiliser

On le sait depuis toujours, la délégation des tâches est source de motivation. On le sait moins, c’est aussi un formidable vecteur de bonne humeur. Stéphane Getz insiste sur l’importance de donner à ses salariés la liberté d’autodirection « afin qu’ils puissent s’organiser eux-mêmes et décider des actions bonnes pour l’entreprise ». Concrètement, à l’officine, il s’agit de laisser son équipe organiser le planning des vacances, préparer une animation… Le titulaire n’étant présent que pour donner les règles de bases et son accord ! Autre point important selon Isaac Getz : « Il faut savoir offrir des occasions de développement personnel au collaborateur pour qu’il réalise son potentiel. » Autrement dit, il faut permettre à ses salariés d’appendre et de se former, et de mettre en œuvre ce qu’ils ont appris. Exemple : les envoyer suivre une formation et leur donner ensuite les moyens de l’appliquer, mais aussi de valoriser leurs acquis. Ainsi, le collaborateur formé pourrait devenir coach de ses confrères…

Cultiver l’accueil

Laurence Vanhée reconnaît que « les pharmaciens sont souvent le réceptacle du stress, de l’inquiétude de patients qui recherchent du réconfort. Difficile dans ces conditions de trouver de l’énergie pour soi quand on en donne tant aux autres ». Elle affirme cependant que la bonne humeur justement fournit cette énergie. Raison de plus pour donner à la bonne humeur toute sa place au comptoir. Catherine Marsollier, titulaire de la Pharmacie du Bourg à Kourou, en a même fait l’un de ses critères de recrutement. « Il s’agit avant tout d’une culture de l’accueil et du service. La relation humaine est essentielle dans notre métier qui est aussi un métier de commerce. Le sourire, un accueil sympa sont les facteurs qui feront que le client aura envie de revenir. » Et d’ajouter : « Tout comme une seule personne peut vous plomber l’ambiance, un bon élément peut faire régner une bonne humeur dans l’équipe car c’est contagieux. » Et surtout, conseille Laurence Vanhée, rien ne sert de s’appesantir sur des questions auxquelles on ne peut apporter de réponse (une lourdeur administrative, une réglementation contraignante, un détail technique insoluble…). Mieux vaut reporter son énergie sur d’autres domaines afin de préserver sa bonne humeur.

Augmenter la productivité

Qu’il soit dénommé bonheur au travail, bien-être ou bonne humeur, cet état d’esprit s’entretient au quotidien. « Il peut se consolider pilier par pilier en ajoutant chaque mois davantage de confiance, de liberté, de considération, de plaisir ou encore, en inscrivant davantage l’officine dans la vie du quartier, une autre source de fierté et de satisfaction pour les collaborateurs », note Laurence Vanhée.

La bonne humeur donne davantage de goût au travail. Avec des effets bénéfiques immédiats sur l’entreprise. Car « elle augmente la loyauté des salariés envers l’entreprise, fait reculer l’absentéisme et avancer la productivité », affirme Laurence Vanhée. Au risque de clouer le bec aux esprits chagrins, l’expérience d’Alain Peyre en atteste. Ce titulaire de Montauban a un principe : « Pour être conservée dans le temps, la bonne humeur doit être productive. » Il a reproduit cet état d’esprit dans les trois pharmacies successives qu’il a gérées. La bonne humeur de l’équipe qui transparaît au comptoir est, selon lui, indispensable à la productivité commerciale de l’officine. Mais au-delà de ces critères de rentabilité, la bonne humeur permet un équilibre entre bien être et professionnalisme. « Nous effectuons un métier qui demande une concentration intense et beaucoup de rigueur. La bonne humeur permet un temps de relâchement, c’est un temps de respiration dans la tâche quotidienne », décrit le titulaire qui dit lui-même aimer rire.