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côté équipe
face au client
Auteur(s) : Marie Luginsland
En voiture électrique, à vélo ou encore à pied pour la version écolo… La livraison de médicaments à domicile s’affiche aujourd’hui comme un service aux patients. Qu’il convient toutefois de bien baliser.
Une population vieillissante, des enfants en bas âge, mais aussi des grippes et des fractures… Les raisons ne manquent pas pour conduire les pharmaciens au chevet de leurs patients. Pour la plupart d’entre eux, la livraison à domicile est un service historique pour lequel ils sont sollicités ponctuellement. Dans la mesure où la proposition d’un portage de médicament ne peut émaner du titulaire, ce qui serait assimilé par le Code de la santé publique à une sollicitation de clientèle.
« Nous y allons chacun spontanément, comme nous l’avons toujours fait, c’est le petit plus de la relation client qui nous permet de vérifier par exemple que les personnes âgées se nourrissent bien », décrit Patricia Navet, titulaire à Boulogne-sur-Mer (Pas-de-Calais). Elle insiste sur l’aspect social de ce service rendu dans un rayon de 5 kilomètres. A la Pharmacie du Pays d’Auge à Lisieux (Calvados), Gaëtane Pare tisse également un lien avec les pensionnaires du foyer logement qui ne peuvent se déplacer les jours de grippe ou de verglas. Comme nombre de pharmaciens, ces titulaires se rendent personnellement au domicile du patient, à moins qu’elles ne mandatent l’un de leurs adjoints ou préparateurs.
Ce service est attendu du pharmacien par les patients ou leur entourage. « Nous allons chercher les ordonnances chez le patient. Nous préparons les médicaments et retournons les délivrer. Il n’est pas rare que ce soient les médecins ou les infirmières qui nous préviennent, notamment en cas de renouvellement », décrit la titulaire de la Pharmacie Bel Air à Bonchamp-lès-Laval (Mayenne). Déléguant la tâche à ses préparatrices pendant leur temps de travail, elle a souscrit pour elles une assurance
Comme le parcours des salariés, celui du médicament doit être lui aussi sécurisé. Le traitement doit, comme le prévoit le Code de la santé publique, être dispensé à domicile dans les mêmes conditions qu’au comptoir: transport compatible avec la bonne conservation et les informations nécessaires transmises au destinataire.
Les titulaires sont de plus en plus nombreux à ajouter en vitrine ou sur Internet la livraison à la liste des services aux patients. Et vont jusqu’à responsabiliser un salarié à cette tâche. Olivier Falcoz et Dominique Irio, de la Pharmacie 5 à Paris, vont même plus loin en la déléguant à une société de coursiers. Pour une somme de 5 à 15 euros, ces coursiers vont ainsi retirer l’ordonnance chez les patients et reviennent avec le traitement sous pli scellé. Pas question pour autant d’assimiler la livraison de médicaments à celle de pizzas ou de sushis. La demande reste ponctuelle, cinq à six patients dans le mois tout au plus y ont recours. Ce qui fait dire à l’ensemble des titulaires que la livraison à domicile reste un service et non une activité.
* Certains assureurs comme La Médicale de France proposent des extensions au contrat d’assurance automobile.
Depuis quatre ans, Olivier Grenier, titulaire à Dijon, fait de la livraison à domicile, un élément différenciant dans un univers très concurrentiel. « Nous sommes connus pour ce service. Cela rassure nos patients », expose le titulaire, qui dénombre 75 % de personnes âgées et 25 % de jeunes mamans demandeuses du service. « Nous effectuons un travail de comptoir à domicile. Les patients nous donnent leur préférence en termes de galénique et de goûts pour ces médicaments que nous leur livrons sous sachet opaque et scellé », poursuit-il. Reste que ce service lourd en logistique (deux véhicules y sont affectés), dispensé pour une participation de 3 euros, soigne avant tout la notoriété de l’officine.
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