Un vigile dans l’officine ?

Cotitulaire de la Pharmacie Val de Fontenay implantée dans le centre commercial Auchan à Fontenay-sous-Bois (Val-de-Marne), Christophe Drocourt a franchi le pas il y a six ans. Depuis, six jours sur sept, de 12 à 20 h 30, un vigile employé par une société de sécurité est là pour surveiller sa pharmacie. « J’ai pris cette décision pour dissuader les voleurs car les flux de clientèle ne nous permettaient plus d’exercer une surveillance efficace. Je l’ai aussi fait pour rassurer mon équipe et les clients, les commerces de la galerie marchande étant parfois vandalisés par des bandes de jeunes. »

Ne pas faire peur aux clients

Cotitulaire de la Grande Pharmacie du centre commercial Carrefour Saint-Serge à Angers (Maine-et-Loire), Bernard Besson a lui aussi employé pendant huit mois un vigile pour lutter contre la recrudescence de vols, qui représentaient 2 à 3 % de son CA sur la parapharmacie. « J’étais en train de prospecter des sociétés de sécurité lorsqu’un de mes collaborateurs m’a orienté vers un vigile indépendant. Après l’avoir rencontré, il m’a paru suffisamment calme et serein pour répondre à des situations de conflits éventuels, sans faire peur aux clients. Je l’ai donc embauché pour qu’il soit présent six jours sur sept, de 16 à 21 heures. »

Lorsqu’on l’interroge sur l’efficacité du dispositif, Christophe Drocourt est catégorique. « Aujourd’hui, on ne pourrait plus travailler sans vigile. Sa simple présence rassure l’équipe, qui est essentiellement composée de personnel féminin. Elle a aussi permis de faire diminuer les vols, et, contrairement à d’autres commerces de la galerie marchande, j’observe nous n’avons jamais été braqués… »

Moins de vols

Bernard Besson dresse lui aussi un bilan plus que positif du passage du vigile parti sous d’autres horizons il y six mois. « Même si la présence d’un vigile coûte cher [voir encadré ci-dessous], l’investissement a été vite rentabilisé. Nous avons en effet enregistré une baisse significative des vols et observé qu’un certain nombre de clients, que nous connaissions pourtant bien, ne venaient plus à la pharmacie. »

Avant de quitter l’officine, le vigile a formé l’équipe pour repérer les gens « suspects » et intervenir dans les règles de l’art. Un pharmacien parisien, qui emploie lui aussi un vigile à partir de 16 heures, s’appuie également sur l’un des salariés de son équipe, chargé d’implanter les produits dans les rayons sans blouse, pour prendre les voleurs la main dans le sac. Et cela marche, car ce collaborateur a le physique de l’emploi…

Moins de tensions

La présence d’un vigile a également d’autres vertus pour Bernard Besson, qui vient d’ailleurs de se mettre à la recherche d’un nouvel agent de sécurité. « Quand il était là, les incidents entre l’équipe et les clients ont disparu, tout comme les querelles dans la file d’attente. Comme il avait cette capacité à apaiser les tensions, je l’avais affecté à la gestion de la file d’attente, en plus de son rôle de surveillance et de repérage des voleurs potentiels. » Dans la pharmacie de Christophe Drocourt, le vigile a aussi pour mission d’orienter les flux de clientèle vers les trois zones d’encaissement. « Ce qui a contribué à fortement diminuer le temps d’attente de nos clients », conclut Christophe Drocourt.