Pharmacien Manager n° 134 du 23/01/2014
 

E-COMMERCE

L’actualité

P.C.-C.


Selon l’étude « Connecting with Customers Research » réalisée par LivePerson, 60 % des internautes sont plus enclins à commander sur un site marchand s’ils sont aidés par un interlocuteur. Et 75 % des Français confient rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques. Les consommateurs sont pressés. Ils n’attendent pas plus de 76 secondes pour recevoir de l’aide en ligne. S’ils ne l’obtiennent pas, ils envoient un e-mail ou quittent le site. Le Live Chat en temps réel, qui propose une aide à distance personnalisée, est plébiscité. Plus de 80 % des sondés désirent s’engager par ce moyen s’ils ont besoin d’aide. Et 45 % abandonnent une commande s’ils ne peuvent pas échanger avec un agent de la société en cas de problème.

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