Qualité client

9,4 Le client mystère

Environnement 9

Les abords immédiats de la pharmacie sont nets. La pharmacie est propre, en ordre mais le client observe des bouts de papier sur le tapis de l’entrée. Les éléments de signalétique permettent au client de se repérer facilement.

Produits 10

En vitrine, un affichage « Nouvelle pharmacie ouverte 7 jours sur 7 ». Des affichages jaunes signalent des produits en promotion. Dans la pharmacie, d’autres promotions (« prix très bas », « lot de deux ») sont signalées en jaune.

Savoir-faire 8,9

Quand le client mystère téléphone à la pharmacie afin de savoir si elle propose des soins pour peaux sèches, l’interlocutrice répond : « Nous avons tous types de produits adaptés dans notre espace parapharmacie. » Sur place, pour un client muni d’une ordonnance, un collaborateur note la posologie sur les boîtes puis indique : « Mieux vaut le prendre quinze minutes avant de manger. » Il ne propose pas d’autre produit. A d’autres clients (des habitués ?), les collaborateurs adressent un mot aimable : « Le week-end s’est bien passé ? » Quand le client mystère réclame un médicament contre nausées et maux de tête, le pharmacien lui demande si c’est pour lui. Il se renseigne sur les symptômes : « Le patient a-t-il de la fièvre, des nausées importantes, de la diarrhée ? A t-il la nuque tendue, des saignements en vomissant ? » Il demande depuis combien de temps le malade se plaint, s’il souffre d’allergie. Mais pas s’il a déjà essayé de se traiter. Il explique : « Les nausées peuvent être dues à un repas trop copieux ou à un aliment non frais. » Il propose Vogalib et du paracétamol 500, en précisant les recommandations d’utilisation. Il valorise l’efficacité du traitement.

Savoir-être 10

Lors de l’appel, l’interlocutrice est souriante. Attentive, elle rassure quant à la disponibilité des produits. A son arrivée, le client mystère est poliment salué par tout le personnel. Le pharmacien se montre agréable. Il rassure sur la rapidité d’action du traitement proposé et conseille de consulter en l’absence d’amélioration sous 48 heures. Il demande ensuite au client s’il a besoin d’autre chose ; il annonce poliment le montant à régler avant de prendre congé : « Merci, monsieur. Bonne journée. » A son départ, le client est salué par les autres collaborateurs.

9 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui

4 Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Non

6 Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui

7 Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui

10 Et salué aimablement ? Oui