C’EST AIDER SES PATIENTS

Aujourd’hui, dans certaines pharmacies, un patient peut avec son smartphone prendre un rendez-vous pour se faire vacciner contre le Covid-19, acheter du lait infantile et le récupérer tard le soir dans un casier à code, envoyer son ordonnance au moyen d’une appli et obtenir que ses traitements lui soient livrés, ou encore faire ses courses en visioconférence - c’est le live shopping. Sur place, il a aussi la possibilité de payer sa parapharmacie en caisse automatique comme au supermarché - c’est le self check out - ou d’éditer un ticket sous forme de QR Code pour être sollicité quand un comptoir se libère. Comptoir où il peut être conseillé, images à l’appui, à l’aide d’un écran géant… Ceci n’est pas de la science-fiction, pour autant une révolution digitale des services aux patients en officine est-elle en route ?

Les nouveaux modes de consommation

A part le self check out que BD Rowa vient tout juste d’installer à la Grande Pharmacie Bailly à Paris, toutes ces solutions étaient déjà en place avant le premier confinement en mars 2020, dans les officines équipées. Mais, la crise sanitaire et les périodes de confinement qui en ont découlé, ont bousculé les habitudes en multipliant « les usages à distance ». « Il y a eu une prise de conscience collective de la nécessité d’intégrer des nouveaux outils digitaux au service du patient », observe Gloria Azar, pharmacienne et dive d’un mémoire sur « La transformation digitale des officines et la proposition de nouveaux services au client » dans le cadre d’un master management et administration des entreprises à l’IAE Nancy School of Management. « Depuis janvier 2020, nous avons, en moyenne, multiplié par 500 le nombre de rendez-vous pris en pharmacie où cette fonctionnalité a été ajoutée en ligne », explique Floriane Stephan, commerciale chez le fournisseur de solutions web Valwin. Il faut dire qu’on partait presque de rien ! Tests et vaccins obligent, les prestataires de sites web, comme les groupements et autres acteurs de la télémédecine, ont multiplié les offres de prises de rendez-vous. De même, alors que le drive explosait en grande distribution, des pharmacies ont créé des systèmes de réservation en ligne, via un site internet, une application, etc., souvent abusivement appelés « click and collect ». En effet, celui-ci implique un paiement en ligne, pas toujours mis en place. « La crise du Covid-19 a motivé les pharmaciens à se lancer dans de nouveaux services, comme la livraison et le click and collect. De nombreux groupements ont fait de même, mais attention, il y a souvent un effet loupe. Beaucoup d’adhérents ont des sites ressemblants, mais peu d’entre eux ont vraiment utilisé la prestation », observe Sophie Gillardeau, pharmacienne de formation et consultante.

Un problème, une solution

Tous les experts s’accordent à dire que les outils ne sont pas une fin, mais un moyen. « Avant toute chose, il faut savoir à quelle problématique on veut répondre : marge, fidélisation, panier… », résume Sophie Gillardeau. Ainsi, pour fluidifier le parcours client, il peut être judicieux de digitaliser la file d’attente ou d’offrir la possibilité aux clients de scanner eux-mêmes leurs emplettes de parapharmacie et de payer tout seuls. Idem pour la prise de rendez-vous en ligne, qui évite de faire attendre des gens physiquement seulement pour prendre date. Ou encore pour l’e-commerce, qui permet d’acheter en ligne avant d’aller retirer ses courses en magasin ou de se faire livrer… Cette dernière fonctionnalité sert aussi à la fidélisation. « Relié ou pas à un système de paiement, le click and collect est aussi un moyen de recruter. Nous ne connaissons pas le panier moyen en pharmacie physique, mais nous assurons un panier moyen en ligne de 50 € », détaille Floriane Stephan. Dans une officine au flux en berne, Sophie Gillardeau suggère de simplifier le parcours en proposant aux patients chroniques, quelques jours avant la date de renouvellement de leur ordonnance, de préparer les traitements, puis de les avertir, par SMS, e-mail ou notification sur appli, quand c’est prêt. Sur le terrain, « tout est officine-dépendant », estime Julie Faine, titulaire à Tourcoing (Nord) et présidente du réseau Alphega (Alliance Healthcare France) : « Les titulaires ne sont pas tous réceptifs aux nouvelles technologies de la même manière et cela dépend aussi de leur patientèle, plus ou moins âgée, plus ou moins pressée… ». Ainsi, François Lecomte, cotitulaire à Hettange-Grande (Moselle), dans une officine à la patientèle « plutôt jeune », s’est équipé de la consigne Offilocker (Pharmagest) dès fin 2019, afin d’éviter à ses clients l’attente pour récupérer des promis. « Ce service a très bien marché pendant les confinements et désormais nous avons des habitués », confie celui qui doit se passer de son comptoir rapide pour respecter les distances sanitaires. Surtout, ce casier permet aux nombreux clients travailleurs frontaliers et aux infirmières de récupérer leurs achats à toute heure. Désormais, dans cette officine, pour toutes commandes payées en ligne, il est proposé un retrait au moyen d’un casier.

Organiser le service de A à Z

Digitaliser des services nécessite une organisation en amont. « Pour la prise de rendez-vous, par exemple, l’équipe doit comprendre le principe. Quel temps accorder à chaque acte ? Qui vaccine ? Qui surveille pendant 15 minutes ? Quels créneaux réserver à cela ?, autant de questions qui ne doivent pas rester sans réponse. Ce n’est pas de la digitalisation pour de la digitalisation. Il faut que cette dernière soit un “plus” dans le parcours patient », estime Julie Faine, qui, tout juste réinstallée, travaille toujours sans rendez-vous. « Il ne suffit pas de lancer le service : il faut que l’équipe soit formée, la logistique au point, l’agencement adéquat… Chaque brique participe à la construction d’un parcours réellement fluide pour le patient », confirme Hélène Decourteix, fondatrice de la société de conseil La Pharmacie Digitale. « L’officine a affaire à des patients éclairés, qui font attention à leur pouvoir d’achat, dans un monde où les délais de livraison sont de plus en plus courts. Elle ne peut pas se sentir protégée de ces nouvelles habitudes juste parce qu’elle appartient à la catégorie “profession de santé” », avertit-elle. A quoi cela servirait-il de réserver des produits en ligne si le client devait finalement attendre dans la file, comme les autres, ou n’était pas assuré de trouver le produit en stock ? D’où l’importance, selon la consultante, de penser à ses process avant de se lancer dans la digitalisation.